Kompensasi penundaan penerbangan

Jika penerbangan Anda tertunda, Anda harus mengetahui hak dan tindakan dasar berikut:

1. Penumpang charter dan penerbangan reguler memiliki hak yang sama. Pengangkut sama-sama bertanggung jawab kepada penumpang atas penundaan penerbangan charter dan terjadwal.

2. Anda berhak atas informasi yang benar dan akurat. Hubungi perwakilan maskapai yang mengoperasikan penerbangan (kebanyakan maskapai memiliki kantor perwakilan atau meja nama di hampir semua bandara utama Rusia) atau, jika Anda terbang dari bandara kecil di mana tidak ada perwakilan resmi maskapai, karyawan di bandara meja informasi. Bagaimanapun, Anda harus menjelaskan mengapa dan berapa banyak penerbangan tertunda.

Jika sebuah orang yang bertanggung jawab maskapai penerbangan atau bandara menolak untuk memahami Anda, Anda dapat mengingatkan mereka bahwa, sesuai dengan persyaratan klausul 72 Peraturan Penerbangan Federal, “ Aturan umum transportasi udara penumpang, bagasi, kargo dan persyaratan untuk melayani penumpang, pengirim, penerima ”, disetujui atas perintah Kementerian Transportasi Rusia tanggal 28 Juni 2007 No. 82 (selanjutnya disebut FAP), penerbangan reguler dioperasikan di sesuai dengan jadwal lalu lintas pesawat terbang dibentuk oleh pengangkut dan diterbitkan di bank data komputer jadwal pesawat, dan penerbangan charter - sesuai dengan rencana (jadwal) penerbangan charter.

Pada saat yang sama, paragraf 73 dari FAR mendefinisikan persyaratan untuk informasi pada masing-masing penerbangan terjadwal harus dipenuhi oleh jadwal pesawat yang diterbitkan. Dalam hal terjadi perubahan jadwal pergerakan pesawat, pengangkut harus mengambil semua tindakan yang mungkin untuk memberi tahu penumpang yang kontraknya telah dibuat. transportasi udara, tentang mengubah jadwal pergerakan pesawat dengan cara apa pun yang memungkinkan (paragraf 74 dari FAR).

Informasi tentang penundaan atau pembatalan penerbangan, serta alasan penundaan atau pembatalan penerbangan, dikomunikasikan kepada penumpang oleh pengangkut atau organisasi yang menyelenggarakan kegiatan bandar udara (organisasi pelayanan) langsung di bandar udara secara visual dan/ atau bentuk akustik (klausul 92 dari FAR).

3. Anda berhak meminta perwakilan maskapai penerbangan atau karyawan bandara keberangkatan/tujuan untuk memberi catatan pada tiket tentang penundaan penerbangan. Hal ini diperlukan jika Anda kemudian menulis klaim kepada pengangkut atau menuntutnya di pengadilan. Waktu tepatnya keberangkatan nyata, minta masuk dengan tangan perwakilan maskapai / bandara dan nyatakan dengan stempel (ini dapat dilakukan saat naik atau mendaftar ulang - ini dilakukan dalam kasus di mana wisatawan ditampung di hotel selama penerbangan menunda).

4. Dalam hal keterlambatan keberangkatan penerbangan, pengangkut udara, sesuai dengan persyaratan paragraf 99. FAP, wajib menyelenggarakan layanan berikut untuk penumpang secara cuma-cuma:

1) menyediakan kamar ibu dan anak untuk penumpang dengan anak di bawah usia 7 tahun;

2) mengatur penyimpanan bagasi.

4.1. Jika penundaan penerbangan lebih dari dua jam:

1) 2 panggilan telepon atau 2 email;

2) minuman ringan.

4.2. Jika penundaan penerbangan lebih dari empat jam:

1) makanan panas; pada saat yang sama, mereka harus diberi makan panas setiap 6 jam di siang hari dan setiap 8 jam di malam hari.

4.3. Jika penundaan penerbangan lebih dari enam jam:

1) akomodasi di hotel (bila menunggu keberangkatan lebih dari 6 jam di malam hari dan lebih dari 8 jam sehari);

2) mengatur transportasi dari bandara ke hotel dan kembali jika hotel disediakan tanpa membebankan biaya tambahan.

Merupakan kebiasaan untuk menampung penumpang di hotel-hotel terdekat dengan bandara. Anda tidak berhak diakomodasi di kamar ganda dengan orang asing. Jika kondisinya sama sekali tidak memuaskan, Anda berhak memilih hotel sendiri dan menunggu keberangkatan di sana, setelah setuju dengan perwakilan bandara bahwa Anda akan diperingatkan tentang waktu keberangkatan. Dalam hal ini, bayar kamar sendiri. Dan setelah kembali ke rumah (atau tiba di resor), Anda harus menulis permintaan resmi ke kantor utama maskapai untuk meminta pengembalian dana sebagian dari jumlah yang dikeluarkan.

5. Jika maskapai penerbangan, untuk mengurangi waktu tunda seminimal mungkin, dan kemungkinan klaim nol, mengirim Anda melalui rute atau penerbangan lain dari perusahaan lain, maka ini harus dilakukan secara eksklusif atas biaya maskapai atau bandara , tidak ada pembicaraan tentang pembayaran tambahan dalam kasus ini .

6. Jika karena penundaan penerbangan, perjalanan Anda menjadi lebih pendek, Anda berhak meminta pengembalian dana dari operator tur untuk semua layanan berbayar, tetapi tidak digunakan: untuk satu malam di hotel, tamasya yang terlewat, dll. Sebagai aturan, klaim dibuat setelah kembali dari liburan. Pada saat yang sama, harus diingat bahwa operator tur bersedia menawarkan kompensasi langsung di tempat: tamasya tambahan, paket lengkap alih-alih sarapan, dll.

7. Sesuai dengan ketentuan Pasal 120 Kode Udara Federasi Rusia, untuk keterlambatan pengiriman penumpang ke tujuan, pengangkut harus membayar denda sebesar dua puluh lima persen dari upah minimum yang ditetapkan oleh federal. hukum untuk setiap jam keterlambatan, tetapi tidak lebih dari lima puluh persen dari biaya pengangkutan.

Wisatawan harus memperhitungkan bahwa denda tidak dapat dipungut jika perubahan waktu keberangkatan penerbangan terjadi karena force majeure, penghapusan kerusakan pesawat yang mengancam kehidupan atau kesehatan penumpang pesawat, atau keadaan lain di luar kendali. dari pengangkut.

Menurut ketentuan ayat 3 Pasal 401 KUHPerdata, keadaan force majeure tidak termasuk pelanggaran kewajiban oleh rekanan debitur, kekurangan barang di pasar yang diperlukan untuk eksekusi, kekurangan yang diperlukan. Uang(misalnya, untuk membayar bahan bakar), dan pengangkut berhak untuk membatalkan, menunda penerbangan yang tertera pada tiket, mengubah jenis pesawat, mengubah rute transportasi hanya jika diperlukan oleh keselamatan penerbangan dan/atau penerbangan. keamanan, serta atas permintaan pejabat negara sesuai dengan kewenangannya.

Untuk menerima kompensasi, Anda perlu mengajukan klaim ke maskapai, melampirkan salinan dokumen yang mengonfirmasi hak Anda atas kompensasi. Menurut ketentuan Pasal 126 Kode Udara, penumpang memiliki hak untuk mengajukan klaim kepada maskapai (permohonan dapat diajukan secara langsung atau dikirim melalui pos tercatat) dalam waktu 6 bulan sejak tanggal kedatangan - di perwakilan maskapai. kantor di bandara tujuan atau keberangkatan. Perusahaan pengangkut wajib mempertimbangkan klaim Anda dalam waktu 30 hari.

Jika banding diabaikan atau pelaku menolak untuk mengkompensasi pengeluaran Anda, Anda berhak menuntut mereka. Tuntutan terhadap pengangkut di bawah aturan yurisdiksi eksklusif yang relevan yang terkandung dalam Pasal 30(3) dari Hukum Acara Perdata Federasi Rusia diajukan ke pengadilan di tempat pengangkut tempat gugatan diajukan menurut tata cara yang ditetapkan.

Pernyataan klaim ke pengadilan harus disertai dengan salinan tiket pesawat dengan catatan tentang penundaan penerbangan (pembatalannya), tagihan untuk biaya yang Anda keluarkan (misalnya, untuk hotel, makanan, panggilan telepon) , serta klaim tertulis Anda kepada operator dan jawaban dari perwakilannya.

8. Fakta pembatalan atau penundaan penerbangan karena kesalahan pengangkut, serta kegagalan untuk memenuhi kewajiban yang diberikan kepadanya sesuai dengan klausul 99. FAP untuk layanan penumpang yang sesuai dapat, dalam hal terjadi gangguan bersalah dalam transportasi, menjadi alasan bagi penumpang untuk mengajukan klaim kepada pengangkut untuk kompensasi atas kerusakan moral karena menimbulkan penderitaan fisik dan moral yang relevan (dasarnya adalah Pasal 15 Undang-Undang Federasi Rusia 7 Februari 1992 2300-1 “Tentang Perlindungan Hak Konsumen”). Jumlah kompensasi untuk kerusakan moral ditentukan oleh pengadilan dan tidak tergantung pada jumlah kompensasi untuk kerusakan properti.

Masalah transportasi udara seringkali mempengaruhi kualitas istirahat wisatawan kita. Semakin banyak, Anda dapat mendengar tentang kasus-kasus penundaan atau pembatalan penerbangan yang mengerikan, tampaknya, maskapai penerbangan yang agak besar dan terkenal. Misalnya, masalah baru-baru ini yang menyebabkan banyak kebisingan yang muncul di antara wisatawan dengan VIM-Avia. Tentu saja, orang dapat berdebat banyak tentang siapa yang harus disalahkan untuk ini, berbicara tentang topik yang panjang, tetapi perlu diingat bahwa orang yang masih hidup yang telah merencanakan liburan mereka atau terpaksa terbang ke kota atau negara lain karena beberapa keadaan keluarga menderita pertama-tama. . Dan orang-orang ini mungkin berharap bahwa mereka akan naik penerbangan lanjutan lain untuk melanjutkan perjalanan selanjutnya. Tetapi tiba-tiba mereka mengetahui bahwa penerbangan mereka dibatalkan atau ditunda, dan tidak masalah apakah itu langsung atau charter. Apa yang harus mereka lakukan dalam kasus ini, langkah apa yang harus mereka ambil? Bagaimana cara mendapatkan kompensasi untuk liburan yang rusak?

Sulit untuk tidak bingung dalam situasi seperti itu, terutama jika itu terjadi pada Anda untuk pertama kalinya, atau penerbangan Anda adalah penerbangan lanjutan, atau Anda terikat pada waktu kedatangan Anda. Tetapi perlu diingat bahwa tiket pesawat Anda tidak lebih dari perjanjian dengan maskapai ini, yang telah berjanji untuk mengantarkan Anda, sebagai penumpang, ke titik di planet yang Anda butuhkan dan pada waktu yang Anda butuhkan, jika tidak, ia berjanji untuk jaga penumpangnya, jika hal-hal tidak berjalan sesuai rencana.

Setiap penumpang harus tahu bahwa KUH Perdata Federasi Rusia menetapkan kasus-kasus ketika maskapai penerbangan tidak bertanggung jawab atas pembatalan atau penundaan penerbangan, ini adalah: berbagai fenomena alam - kebakaran, salju melayang, angin topan, banjir; tidak terbang cuaca; permusuhan tiba-tiba; penghentian total atau rezim pembatasan transportasi kargo di beberapa arah; dalam beberapa kasus, selama pemogokan personel maskapai atau bandara, di hadapan malfungsi yang mengancam kehidupan dan kesehatan penumpang udara. Dalam semua kasus lain, kesalahan terletak pada maskapai penerbangan yang melanggar kewajibannya berdasarkan kontrak.

Pertama, mari kita lihat lebih dekat apa yang terjadi ketika penerbangan langsung atau charter dibatalkan oleh maskapai penerbangan.

- Penerbangan dapat dibatalkan beberapa hari sebelum keberangkatan pesawat ke tempat tujuan.

Dalam hal ini, maskapai penerbangan secara tradisional menawarkan kepada penumpang beberapa cara untuk memecahkan masalah pembatalan penerbangan: alternatif untuk terbang pada rute yang berbeda dari maskapai yang sama atau penerbangan dari perusahaan lain, tetapi tujuannya tetap sama.

Penumpang berhak menuntut pengembalian dana penuh biaya tiket pesawatnya. Misalnya, jika Anda membeli satu tiket untuk penerbangan dengan transfer, maka Anda harus mengembalikan jumlah tersebut untuk seluruh rute. Jika seorang penumpang membeli dua tiket, misalnya, Moskow-Barcelona dan secara terpisah Barcelona-Valencia, dan penerbangan pertama ke Barcelona dibatalkan, maka Anda hanya akan menerima pengembalian uang sejumlah yang dihabiskan untuk tiket dari Moskow ke Barcelona, ​​​​dan Anda akan harus mengembalikan tiket dari Barcelona ke Valencia dengan tarif normal. Jika pembatalan penerbangan mempengaruhi bagian kedua dari penerbangan - Barcelona-Valencia, dan Anda tidak diberikan pilihan alternatif, tetapi perjalanan telah kehilangan maknanya, maka maskapai penerbangan diwajibkan oleh hukum tidak hanya untuk mengembalikan uang untuk tiket ke Valencia, tetapi juga untuk mengantarkan Anda kembali ke Moskow secara gratis. Mengenai pengembalian biaya tiket pulang pergi, Anda akan dapat mengembalikan biaya penuh jika penerbangan dibatalkan dan jika Anda tidak membelinya secara terpisah, tetapi dalam bentuk “pulang pergi”, yaitu dua tiket pada satu bentuk.

- Penerbangan dapat dibatalkan atau ditunda ketika turis sudah berada di bandara.

Maskapai wajib memberi Anda informasi yang jelas tentang alasan dan waktu penundaan penerbangan. Anda memiliki hak untuk meminta informasi ini dari karyawan maskapai penerbangan Anda, dan dia berkewajiban untuk menawarkan opsi kepada wisatawan untuk tindakan lebih lanjut mereka. Seringkali, seorang karyawan maskapai penerbangan membuat proposal untuk mengangkut wisatawan ke tujuan mereka dengan pesawat lain atau penerbangan dari maskapai lain. Dan tunduk pada kesalahan maskapai penerbangan, penerbangan ini akan gratis untuk turis.

Tidak semua penumpang yang mengalami masalah moral dan material akibat pembatalan atau penundaan penerbangan mengetahui haknya untuk menerima ganti rugi. Kompensasi ini bervariasi, tergantung pada waktu transfer dan pembatalan penerbangan, serta jarak ke titik yang diinginkan. Jika maskapai penerbangan bersalah, secara hukum wajib memberi penumpang tiga persen dari biaya tiket pesawatnya untuk setiap jam yang dia habiskan untuk menunggu, sebagai kompensasi atas penundaan penerbangan. Hal ini diatur dalam Pasal 28 ayat 5 Undang-Undang “Tentang Perlindungan Hak Konsumen”. Selain itu, memberikan denda dua puluh lima persen dari upah minimum untuk setiap jam menunggu, tetapi jumlah ini tidak dapat melebihi setengah harga tiket pesawat. Kompensasi tambahan lainnya untuk penumpang yang dibatalkan tidak dikeluarkan ketika penerbangan dibatalkan, tetapi setiap turis berhak menerima pengembalian uang sejumlah tiket atau menukarnya dengan penerbangan serupa.

Hak penumpang turis dengan penundaan penerbangan lebih dari dua jam:

Melakukan dua panggilan telepon atau mengirim dua email; - Anda harus menyediakan minuman gratis; - jika Anda memiliki anak di bawah usia tujuh tahun, Anda harus diberikan akses gratis ke kamar ibu dan anak.

Hak-hak wisatawan dengan penundaan penerbangan lebih dari empat jam:

Penumpang harus diberi makan makanan panas gratis, dan diberi makan setiap enam jam - di siang hari dan setelah delapan jam - di malam hari.

Hak-hak wisatawan-penumpang bila penerbangan ditunda lebih dari delapan jam pada siang hari dan lebih dari enam jam pada malam hari:

Maskapai penerbangan harus membawa dan memeriksa Anda ke hotel dengan biaya sendiri, dan memberi Anda transfer gratis ke sana dan ke sini. Menurut undang-undang, wisatawan tidak memiliki hak untuk menetap di kamar yang sama dengan orang asing. Jika penumpang tidak menyukai kamar yang disediakan atau hotel yang diusulkan, maka ia dapat menemukan opsi yang cocok untuk dirinya sendiri, dan maskapai penerbangan harus membayar jumlah yang akan sama dengan harga opsi akomodasi asli yang ditawarkan kepadanya. Turis dapat membayar selisih harga untuk kamar yang lebih mahal yang telah dia pilih atau membayar masa inapnya secara penuh, tetapi kami menyarankan Anda menyimpan tanda terima pembayaran dalam hal ini untuk mengembalikan sebagian dari uang yang dikeluarkan jika ada alasan obyektif untuk menolak untuk tinggal sesuai dengan pilihan yang ditawarkan oleh maskapai penerbangan. Tetapi, Anda harus tahu bahwa jika Anda menolak nomor yang ditawarkan oleh maskapai, Anda kehilangan hak untuk transfer pulang pergi gratis, tetapi maskapai penerbangan harus menyimpan bagasi Anda dengan biaya sendiri.

Di mana penumpang turis dapat mengadu untuk mendapatkan kompensasi atas penerbangan yang dibatalkan atau ditunda?

Jika ada pembatalan atau penundaan penerbangan langsung atau sewaan internal perusahaan Rusia, maka klaim dianggap sesuai dengan undang-undang Federasi Rusia. Keluhan penumpang terhadap maskapai asing yang tidak memenuhi kewajibannya kepada mereka di wilayah Federasi Rusia juga dipertimbangkan di Rusia. Tetapi ketika suatu maskapai penerbangan menunda atau membatalkan penerbangan ke luar negeri, litigasi dilakukan di dalam negeri dan menurut undang-undang di mana itu terjadi, dan tempat di mana maskapai penerbangan terdaftar tidak akan berperan di sini.

Klaim diajukan oleh penumpang secara pribadi di bandara keberangkatannya atau pada saat tiba di tempat tersebut. Ketika tidak ada kantor perwakilan maskapai Anda di bandara, tidak ada karyawan di lokasi, maka klaim diajukan melalui situs web maskapai. Meskipun email sering kali dapat diabaikan, yang terbaik adalah mengirim klaim Anda melalui surat tercatat ke maskapai penerbangan, membuat inventaris terperinci dari dokumen terlampir dan menyimpan salinan pernyataan Anda, mengirim konfirmasi, karena ini dapat digunakan dalam proses hukum jika maskapai penerbangan mengabaikan Anda atau menolak kompensasi. Menurut undang-undang Rusia kami, penumpang memiliki hak untuk mengajukan klaimnya kepada maskapai penerbangan dalam waktu enam bulan sejak tanggal pembatalan, penundaan penerbangan.

Saya ingin menyentuh poin penting lainnya bagi wisatawan, yang sangat topikal untuk bandara Moskow. Sangat sering, penumpang dibawa ke bandara selain yang tertera pada tiket mereka. Dalam hal ini, maskapai penerbangan berkewajiban untuk mengantarkan penumpang-wisatawan ke tujuan yang diinginkan dengan transportasi gratis. Dan aturan ini berlaku untuk semua bandara di Federasi Rusia.

https://www.site/2017-06-08/eksperty_obyasnili_s_chem_svyazany_zaderzhki_charternyh_reysov

“Baik operator tur maupun maskapai penerbangan tidak siap untuk permintaan seperti itu”

Para ahli menjelaskan mengapa penundaan penerbangan charter terhubung

Igor Grom

Dalam beberapa pekan terakhir, informasi tentang penundaan penerbangan charter muncul hampir setiap hari. Masalahnya telah mempengaruhi beberapa ribu turis: orang menunggu berjam-jam di bandara untuk penerbangan ke resor, terutama ke Turki dan Yunani. Program charter maskapai VIM-Avia sebenarnya sempat terganggu, ada juga yang delay, misalnya di Pegas Fly, Rossiya, NordStar. Para ahli mencatat bahwa operator tur dan maskapai penerbangan tidak siap untuk ledakan permintaan untuk tujuan asing. Badan Transportasi Udara Federal menginstruksikan maskapai untuk menyelesaikan masalah dengan penundaan penerbangan besar-besaran hingga 20 Juni.

“Tahun ini, permintaan pariwisata asing tumbuh secara signifikan, dan kami berharap dapat mencapai tingkat sebelum krisis. Baik operator tur maupun maskapai penerbangan tidak siap untuk permintaan seperti itu.

Artinya, semua orang menyiratkan bahwa akan ada pertumbuhan, tetapi, sejujurnya, mereka hampir tidak mempercayainya, karena tidak ada prasyarat ekonomi.

Namun pemesanan awal berjalan sangat baik. Tapi sekarang kita melihat sisi sebaliknya dari koin ini,” kata Mikhail Maltsev, Direktur Eksekutif Asosiasi Pariwisata Ural, kepada situs web tersebut.

Natalia Khanina

Menurut Bandara Yekaterinburg Koltsovo, jumlah penumpang per penerbangan internasional pada Januari-Mei 2017 meningkat 70% dibandingkan periode yang sama tahun lalu. Jika Anda melihat indikator hanya di bulan Mei, peningkatannya bahkan lebih signifikan - 81,5%. Sebagai perbandingan: jumlah penumpang per penerbangan domestik meningkat pada bulan Januari-Mei hanya sebesar 10%.

Markas besar di Rostourism yang dipimpin oleh Mutko akan menyelesaikan masalah dengan piagam VIM-Avia

Masalah paling serius muncul dengan maskapai VIM-Avia, yang menjelaskan gangguan program charter oleh kurangnya papan dan peningkatan tajam dalam lalu lintas penumpang. Dengan demikian, tiga pesawat maskapai gagal kembali dari perawatan tepat waktu, yang akhirnya menyebabkan sifat penundaan dan pengalihan penerbangan perusahaan yang bergulir, dan perusahaan memutuskan untuk membatalkan sebagian dari charter. Kantor kejaksaan transportasi di daerah mengumumkan inspeksi maskapai. Kemarin, Rostourism menjadi tuan rumah pertemuan pertama markas operasional di bawah kepemimpinan Wakil Perdana Menteri Federasi Rusia Vitaly Mutko mengenai masalah VIM-Avia. Setelah pertemuan tersebut, departemen membuat pernyataan bahwa, pertama-tama, perhatian akan diberikan pada pengiriman wisatawan ke resor selatan Rusia. Bagi wisatawan yang akan terbang ke Turki, Bulgaria atau Siprus, Badan Pariwisata Federal sedang mempertimbangkan opsi untuk menyesuaikan program penerbangan ke arah China, Badan Pariwisata Federal menjelaskan.

Selain VIM-Avia, malam ini, misalnya, penerbangan dari Yekaterinburg ke Vietnam ditunda selama 16 jam. Sebelum ini, banyak jam penundaan, khususnya, di Rossiya dan NordStar.

Seperti yang dijelaskan Mikhail Maltsev, dalam beberapa tahun terakhir, hampir setiap operator tur utama dari TOP-10 telah mengakuisisi maskapainya sendiri atau menandatangani kontrak dengan maskapai yang bergerak dalam penerbangan charter. “Ini sangat mahal, dan karena pembayaran sewa yang signifikan, mereka tidak memiliki kesempatan untuk memiliki pesawat cadangan, tidak seperti maskapai penerbangan besar seperti Aeroflot atau Maskapai penerbangan Ural“, yang terutama mengoperasikan penerbangan reguler. Dan jika ada masalah teknis dengan pesawat, bahkan jika pesawat cadangan tidak berada di titik keberangkatan, ia dapat dengan cepat tiba di bandara yang diperlukan, menjemput orang, dan dengan demikian masalah akan diselesaikan dalam waktu singkat dengan biaya minimal, ”kata Maltsev.

Menurut ahli, penundaan besar-besaran dalam penerbangan charter pada akhirnya dapat berdampak negatif pada perekonomian industri. Di satu sisi, permintaan dapat turun lagi, dan di sisi lain, harga untuk program pariwisata dapat meningkat di daerah-daerah di mana persaingan akan menurun, catat Maltsev.

Sementara itu, hari ini, 8 Juni, Rosaviatsia mengeluarkan pengumuman resmi bahwa hingga 20 Juni, maskapai charter harus menyesuaikan program transportasi untuk mengatasi masalah penundaan dan pembatalan penerbangan. Kepala Badan Transportasi Udara Federal, Alexander Neradko, menunjukkan perbedaan antara program maskapai penerbangan charter dan kemampuan mereka yang sebenarnya. “Selama lima bulan terakhir tahun 2017, terjadi peningkatan volume yang signifikan lalu lintas penumpang, yang merupakan 22% dari volume periode yang sama tahun lalu. Pada saat yang sama, maskapai charter meningkatkan kinerjanya satu setengah hingga dua kali lipat. Peningkatan volume lalu lintas seperti itu tidak didukung oleh ketersediaan armada pesawat dan personel penerbangan yang sesuai, ”simpul Badan Transportasi Udara Federal.

Penerbangan saya dari Antalya tertunda selama 13 jam. Enam bulan kemudian, operator tur membayar saya 36.500 R untuk ini. Terlepas dari kenyataan bahwa itu adalah piagam dan semacam "tidak ada jaminan."

Sergey Boldin

menerima kompensasi dari operator tur

Musim gugur yang lalu, saya membeli paket tur dan terbang bersama keluarga ke Turki. Saat kami sedang beristirahat, maskapai kami bangkrut. Piagam kami terbang pulang dengan penundaan, jadi saya menulis kepada operator tur dan meminta untuk mengganti waktu yang hilang. Operator menjawab bahwa maskapai harus melakukan ini.

Operator tur tidak memperhitungkan bahwa saya seorang pengacara dan saya tahu hak saya. Saya tidak membuat keributan, tetapi mengumpulkan bukti dan menggugatnya.

Pertanyaan, cek, detail panggilan

Masalah dengan maskapai kami dimulai bahkan sebelum kami terbang untuk beristirahat. Sehari sebelum keberangkatan, agen perjalanan mengirimi kami tiket untuk penerbangan sewaan. Waktu keberangkatan diketahui, penerbangan muncul di jadwal bandara. Tapi sesampainya di bandara, ternyata penerbangannya delay.

Secara hukum, jika penerbangan tertunda selama lebih dari dua jam, pengangkut wajib menyediakan minuman ringan gratis kepada penumpang dan mengatur komunikasi: dua panggilan telepon atau dua email. Jika penerbangan tertunda lebih dari empat jam, ia wajib memberi makan semua orang dengan makanan panas. Jika lebih dari enam di malam hari atau delapan di siang hari - tempatkan di hotel.

Penerbangan kami tertunda lebih dari empat jam, tetapi tidak ada yang menawari kami makanan atau minuman. Kami membelinya dengan uang kami sendiri, kuitansinya saya simpan.

Saat kami sedang berlibur di Turki, masalah maskapai semakin memburuk. Rekan senegaranya di pantai membahas berita: seseorang tidak dapat terbang berlibur dalam paket wisata, yang lain tidak dapat kembali ke rumah. Sehari sebelum keberangkatan, saya meminta asuransi kepada pemandu hotel untuk memperpanjang masa tinggal kami. Pemandu menjawab bahwa penerbangan akan sesuai jadwal dan tidak perlu membayar untuk perumahan.

Pada pagi hari keberangkatan, menjadi jelas bahwa pesawat tidak akan tiba tepat waktu untuk kami: penerbangan kami tidak sesuai dengan jadwal bandara. Kami tidak ingin menunggu di luar, jadi kami harus mengatur check-out yang lebih lambat agar kami tidak diusir dari kamar. Perwakilan dari operator tur tidak ada di sana, jadi saya membayar semuanya sendiri - dan meminta untuk mengeluarkan cek.

Sisa hari itu kami duduk di koper kami dan menunggu perwakilan dari operator tur menjemput kami di bandara. Keberangkatan sempat ditunda beberapa kali. Setelah waktu check-out terlambat dari hotel berakhir, operator tur tetap memperpanjang masa tinggal kami - tetapi tidak menyediakan dua panggilan telepon yang diperlukan. Saya menelepon dengan biaya sendiri dan setelah kembali saya memesan rincian panggilan ini dari operator telekomunikasi.

Mereka datang untuk kita hanya di pagi hari. Kami seharusnya lepas landas dari Antalya pada jam 8 malam, tetapi sebaliknya berangkat pada jam 9 pagi keesokan harinya - dengan penundaan 13 jam.

Setibanya di bandara Moskow, saya menoleh ke meja informasi dan meminta untuk memberi tanda pada penundaan kedua penerbangan. Tanda ini biasanya ditempatkan pada sisi sebaliknya boarding pass atau tanda terima rencana perjalanan yang dicetak.

Kemudian saya mengumpulkan semua dokumen tentang pelanggaran hak kami dan meminta kompensasi kepada operator tur.

Operator tur menjawab

Apa yang istimewa dari sebuah piagam

Secara kasar, operator tur mengatakan kepada maskapai: "Saya ingin menyewa pesawat dari Anda untuk membawa 200 orang ke Antalya pada 9 September, dan mengembalikan mereka kembali pada 23 September." Maskapai menjawab: "Oke, pada tanggal 9 dan 23 selama tiga jam pesawat itu milik Anda, bersama dengan pilot dan pramugari."

Sementara pesawat disewa oleh operator tur, penundaan penerbangan adalah atas hati nuraninya, itulah sebabnya dia membayar kompensasi. Satu-satunya pengecualian: jika penerbangan ditunda karena alasan keamanan, misalnya, jika pesawat mogok dan berbahaya untuk diterbangkan di atasnya. Praktik peradilan menunjukkan bahwa dalam hal ini tidak mungkin menerima ganti rugi.

Alasan penundaan penerbangan kami di bandara tidak diumumkan, tetapi ditemukan pada stempel penundaan, yang dipasang pada saat kedatangan di rumah. Tanda "PPS" dan "U05" berarti "keterlambatan kedatangan kapal" dan "perubahan waktu keberangkatan berdasarkan keputusan dinas pengiriman". Tidak sepatah kata pun tentang keselamatan.

Bagaimana cara mengajukan klaim?

Klaim harus diserahkan kepada operator tur dalam waktu 20 hari sejak akhir perjalanan. Operator tur memiliki 10 hari untuk memeriksa semuanya dan menjawab sesuatu.

Dalam klaim saya, saya menggambarkan situasinya dan menuntut agar saya mengganti semua biaya, serta mengkompensasi kerusakan non-uang untuk penundaan penerbangan. Selain itu, saya menunjukkan rincian rekening yang saya harapkan untuk menerima uang.

Saya melampirkan salinan cek dan sertifikat pada klaim dan mengirimkan semua ini ke alamat resmi operator tur melalui surat tercatat. Tanda terima pos untuk pengiriman kemudian berguna di pengadilan.

Pengadilan mana yang harus digugat?

Sementara operator tur berpikir tentang bagaimana menanggapi klaim saya, saya mempelajari yurisprudensi pada perselisihan serupa. Saya harus memutuskan di pengadilan mana untuk mengajukan klaim jika klaim saya ditolak.

Sebagai aturan umum, tindakan harus diajukan di pengadilan di tempat terdakwa. Tetapi hukum melindungi konsumen sebagai sisi lemah dari hubungan hukum, oleh karena itu memberikan pilihan kepadanya: menggugat di mana terdakwa berada atau di mana ia tinggal.

Jika tergugat adalah perusahaan besar, kemungkinan besar sudah digugat. Untuk mengetahui bagaimana semuanya berakhir, ada baiknya mempelajari yurisprudensi di situs web pengadilan yang memiliki yurisdiksi atas alamat hukum perusahaan. Jika keputusan sering dibuat tidak menguntungkan konsumen, masuk akal untuk menuntut pengadilan di tempat tinggal Anda. Dan jika Anda menemukan keputusan pengadilan dalam kasus serupa yang menguntungkan konsumen, Anda dapat menggunakannya untuk mengajukan klaim Anda.

Pilihan lain adalah untuk mencari melalui situs resmi pengadilan kota yurisdiksi umum dan pengadilan hakim. Misalnya, di situs web Moskow ada bagian "Yuridiksi teritorial", di mana Anda dapat menentukan pengadilan terdakwa berdasarkan alamat terdakwa. Keputusan tentang klaim biasanya dipublikasikan di bagian "Pengadilan".

Dalam kasus saya, keputusan lebih sering dibuat untuk kepentingan turis, jadi saya tidak menggunakan hak untuk memilih pengadilan. Saya menunggu sampai operator tur mengabaikan klaim saya, dan mengajukan gugatan di pengadilan di lokasinya.

Pernyataan klaim

Dalam pernyataan klaim, Anda perlu menulis di pengadilan mana Anda mengajukannya, siapa penggugat dan tergugat, di alamat mana mereka dapat ditemukan, harga klaim, apa pelanggaran hak dan apa yang Anda inginkan. meraih. Juga, buat daftar dokumen yang mendukung posisi Anda. Semua ini adalah informasi wajib - tanpa mereka, klaim tidak akan diterima. Saat membuat klaim, ada baiknya memeriksa dengan Kode Acara Perdata Federasi Rusia.

Tidaklah berlebihan untuk membawa praktik peradilan yang berpihak pada konsumen dalam kasus serupa. Konsumen tidak perlu membayar bea negara.

Sebelum mengajukan klaim, Anda perlu menghitung jumlah ganti rugi dan harga klaim. Ini adalah hal yang berbeda. Sederhananya, jumlah ganti rugi adalah semua uang yang ingin Anda terima dari terdakwa melalui pengadilan. Harga klaim hanyalah uang yang Anda hilangkan karena tindakannya dan hukuman yang diatur oleh undang-undang. Harga klaim tidak termasuk kompensasi untuk kerusakan non-uang dan denda karena terdakwa tidak membayar Anda tanpa pengadilan.

Misalnya, dalam kasus saya, harga klaim sudah termasuk biaya hotel, makanan, minuman, dan telepon. Selain itu, itu termasuk hukuman untuk pelanggaran persyaratan perjalanan. Secara total, saya meminta hampir 130 ribu rubel dari operator tur, dan harga klaim saya adalah 5123 rubel.

Jumlah klaim menentukan pengadilan mana yang akan mendengarkan kasus Anda. Jika kurang dari 50 ribu rubel, maka yang dunia, jika lebih - yang regional. Itu tidak mempengaruhi hal lain dalam perselisihan yang melibatkan konsumen jasa.

Dalam pernyataan klaim saya, saya menuntut dari operator tur:

1. Kompensasi untuk semua yang menjadi hak penumpang jika terjadi penundaan penerbangan: minuman, makanan, dua panggilan telepon, dan akomodasi.
2. Ganti kerugian non-uang untuk semua anggota keluarga, termasuk dua anak.
3. Membayar denda atas pelanggaran ketentuan layanan - 3% dari biaya paket wisata untuk satu hari keterlambatan keberangkatan.
4. Membayar denda karena menolak untuk secara sukarela memenuhi klaim saya - 50% dari jumlah kompensasi yang diberikan.

Saya melampirkan dua salinannya ke klaim - untuk operator tur dan agen perjalanan yang menjual tiketnya kepada saya. Operator tur bertanggung jawab untuk membayar kompensasi, jadi tidak masuk akal untuk melibatkan agen sebagai terdakwa lain. Tapi dia bisa terlibat sebagai pihak ketiga - jika hakim menyetujui. Seorang perwakilan dari agensi akan datang ke pertemuan tersebut, dan jika ada pertanyaan, dia akan dapat menjawabnya dengan segera.

Agar persidangan tidak ditunda jika saya tidak bisa datang, saya meminta untuk mempertimbangkan gugatan tanpa saya.

Begini tampilan pernyataan saya:

Pada pernyataan klaim, saya melampirkan sertifikat penundaan penerbangan, salinan cek makanan dan hotel, rincian panggilan yang saya terima dari operator telekomunikasi, salinan klaim terhadap operator tur, dan siaran pers dari Rospotrebnadzor bahwa kasus administratif dibuka terhadap operator tur karena penundaan penerbangan.

Keluhan ke Rospotrebnadzor

Sebelum pergi ke pengadilan, Anda bisa mengadu ke Rospotrebnadzor. Ini tidak akan membantu untuk mendapatkan kompensasi tanpa pengadilan: Rospotrebnadzor tidak berhak mewajibkan operator tur untuk membayar Anda uang. Tapi dia bisa mendenda dia atas keluhan Anda, dan ini akan memperkuat posisi Anda di pengadilan. Selain itu, spesialis Rospotrebnadzor akan memberi tahu Anda tentang cara mengajukan klaim dan, mungkin, membantu melindungi kepentingan Anda di pengadilan.

Tapi semua ini dalam teori. Dalam praktik saya, kualitas bantuan dari Rospotrebnadzor tergantung pada kasusnya, dan berbahaya untuk sepenuhnya mempercayainya dengan bisnis Anda.

Jadi saya membuat klaim saya sendiri.

Keputusan pengadilan

Pengadilan memutuskan bahwa penerbangan charter termasuk dalam paket wisata, sehingga operator tur bertanggung jawab atas keterlambatannya. Pada bulan Desember, tiga bulan setelah kembali dari liburan, pengadilan memenuhi sebagian persyaratan saya dan menuntut dari operator tur:

1. Biaya hidup di hotel - 1153 R.
2. Penalti untuk pelanggaran ketentuan perjalanan - 3215 R.
3. Kerusakan moral - 20.000 R, 5.000 R untuk setiap anggota keluarga.
4. Hukuman untuk menolak untuk memenuhi klaim adalah 12.184 R.

Pengadilan menolak untuk mengkompensasi biaya makanan di bandara dan mengurangi kompensasi untuk kerusakan non-uang. Tetapi bahkan dengan mempertimbangkan ini, jumlah kompensasi adalah 36.552 R - ini adalah 34% dari biaya tur.

Mendapatkan kompensasi

Pada bulan Februari, dua bulan setelah keputusan pengadilan, saya menerima perintah eksekusi. Sekarang saya harus mendapatkan uang. Untuk melakukan ini, perlu mengirim lembaran ke petugas pengadilan, dan kemudian menunggu sampai mereka memulai proses penegakan hukum dan secara paksa memulihkan kompensasi dari operator tur. Undang-undang mengalokasikan dua bulan untuk ini, tetapi jangka waktunya dapat diperpanjang. Dalam prakteknya, menerima uang sangat tergantung pada kecepatan juru sita dan ketekunan penggugat.

Pilihan lain adalah menerima kompensasi sendiri melalui bank tergugat, tetapi untuk ini Anda perlu mengetahui jenis bank apa itu. Terkadang detail akun operator tur dapat ditemukan di situs webnya atau dalam kontrak penjualan tur.

Operator tur saya tidak mempublikasikan detailnya di domain publik, tetapi saya beruntung. Sudah ketika klaim itu di pengadilan, dia menjawab klaim saya dan mentransfer kompensasi untuk panggilan telepon ke akun saya. Dia menolak sisa tuntutan dan menyatakan bahwa pengangkut bertanggung jawab atas penundaan penerbangan, tetapi itu tidak masalah lagi: setelah mentransfer uang ke rekening bank saya, dia mengungkapkannya sendiri, dan ketika saya menerima perintah eksekusi, Saya tidak mengirim mereka ke petugas pengadilan, tetapi hanya membawa mereka ke banknya.

Sehari setelah menerima surat eksekusi, bank mentransfer uang kepada saya.

Cara mendapatkan kompensasi dari operator tur

1. Simpan semua tanda terima, tagihan, dan detail panggilan. Semua permintaan dan penolakan - hanya secara tertulis. Jika penerbangan tertunda, mintalah pihak bandara untuk mencatatnya.
2. Mintalah kompensasi dari operator tur - untuk ini Anda memiliki waktu 20 hari setelah akhir perjalanan. Dalam 10 hari dia harus menjawab sesuatu.
3. Jika operator tur diam atau menolak membayar, tuntut dia atau komplain ke Rospotrebnadzor.
4. Cari detail akun operator tur di situs webnya atau di kontrak. Jika pengadilan ada di pihak Anda, mereka akan membantu Anda mendapatkan uang lebih cepat.

22 Juni 2017, 12:36

Puncak penundaan sewa terjadi di musim panas, ketika banyak wisatawan pindah ke iklim yang lebih hangat. Duduk di atas koper di bandara adalah salah satu mimpi buruk turis kami. PROturizm telah mengumpulkan saran minimal tentang persepsi yang benar tentang masalah ini.

Ketika tulisan "penerbangan tertunda" yang tidak menyenangkan muncul di papan skor, hal utama adalah jangan panik. Itu selalu merupakan ide yang baik untuk meminta perwakilan (maskapai penerbangan atau bandara) keluar untuk menemui Anda dan menjelaskan apa yang terjadi.

Alasan penundaan penerbangan charter

Ada berbagai alasan penundaan penerbangan. Terkadang bandara dan maskapai memiliki data yang berbeda. Untuk menentukan penyebab pastinya, pengadilan menanyakan cuaca dan layanan bandara lainnya.

• Non-kedatangan pesawat
• Kerusakan pesawat
• Kondisi cuaca (cuaca)

Jika penerbangan tertunda karena alasan di luar kendali maskapai, Anda tidak akan dapat menerima kompensasi finansial. Namun bagaimanapun juga, maskapai wajib menyediakan fasilitas tertentu kepada Anda saat menunggu penerbangan.

Di sinilah kesulitan pertama datang - tidak menguntungkan bagi maskapai untuk mengakui, dan penumpang tidak tahu hak-hak mereka. Jadi - bendera ada di tangan kita, lebih tepatnya FAP - aturan penerbangan federal.

Kewajiban maskapai jika terjadi penundaan penerbangan

Hal pertama yang harus dilakukan oleh maskapai penerbangan (atau bandara) adalah memberi tahu penumpang tentang perubahan jadwal dan alasan perubahan tersebut. Hal ini dibuktikan dengan paragraf 92 dari FAP (Federal Aviation Rules).

Jika maskapai tidak memberi tahu penumpang dan perwakilan tidak dapat ditemukan, Anda dapat mengeluh tentang operator sewaan ke Badan Transportasi Udara Federal dan operator tur. Pertama, karena mereka adalah induk organisasi maskapai. Yang kedua - setelah menyelesaikan kontrak untuk transportasi sewaan, sekarang mereka bertanggung jawab kepada penumpang untuk layanan yang diberikan.

Apa yang harus saya lakukan jika penerbangan charter saya tertunda?

Jika Anda berniat untuk mengajukan klaim, Anda akan menerima sertifikat penundaan penerbangan (pembatalan). pada pas naik waktu keberangkatan saat ini harus ditunjukkan (dengan tangan) dan dicap.

Jika, saat menunggu penerbangan, Anda tidak diberikan layanan wajib, belilah sendiri, simpan kwitansi Anda dan tunjukkan biaya penggantian kepada operator tur Anda, dan dia akan berurusan dengan operator charter. Mempertimbangkan bahwa kompensasi uang hanya dapat diperoleh jika kesalahan pengangkut dalam penundaan penerbangan terbukti. Di Rusia, jumlah kompensasi untuk penundaan penerbangan ditetapkan sebesar 25% dari upah minimum untuk setiap jam keterlambatan, tetapi tidak lebih dari 50% dari harga tiket.

Hak penumpang jika terjadi penundaan penerbangan

Menurut paragraf 99 aturan udara di atas, jika terjadi penundaan penerbangan, penumpang dengan anak-anak di bawah usia 7 tahun harus menyediakan kamar untuk ibu dan anak, dan untuk sisanya, mengatur penyimpanan bagasi.

Setelah dua jam menunggu, penumpang udara atas biaya maskapai berhak atas minuman ringan dan 2 panggilan telepon atau kemampuan untuk mengirim dua email.

Jadi, jika terjadi penundaan penerbangan, maskapai harus menyediakan:

• setelah 2 jam - minuman ringan dan 2 pesan telepon atau email,
• setelah 4 jam - makanan panas, dan kemudian setiap 6 jam di siang hari (atau 8 jam di malam hari),
• setiap 6 jam di malam hari (8 jam di siang hari) - akomodasi hotel gratis (dan pengiriman ke dan dari sana).

Sayangnya, untuk charter, penjadwalan ulang penerbangan hingga 10 jam dapat diterima. Jika maskapai menunda penerbangan untuk waktu yang lebih lama, Undang-Undang Perlindungan Hak Konsumen mulai berlaku. Penundaan penerbangan semacam itu merupakan perubahan signifikan dalam ketentuan kontrak antara turis dan operator tur. Dalam kasus "kehilangan satu hari" istirahat, Rospotrebnadzor datang untuk membela Konsumen dan Anda dapat menerima kompensasi.

Apa yang perlu Anda ketahui tentang penundaan penerbangan charter

Berbagai jenis tanggung jawab ditanggung bersama oleh maskapai penerbangan terjadwal dan charter. Dalam kasus terakhir, operator tur yang mencarter pesawat bertanggung jawab atas transportasi, dan bukan pengangkut itu sendiri.

Untuk alasan penundaan penerbangan, pengangkut udara wajib memberikan kesempatan kepada penumpang untuk menelepon, minuman, makanan panas, dan akomodasi hotel dalam jangka waktu tertentu.

Hal pertama yang perlu Anda lakukan adalah mendapatkan cap penundaan penerbangan di meja check-in. Kemudian, jika Anda tidak diberikan "fasilitas" yang diperlukan pada waktunya, Anda dapat, sebagai upaya terakhir, memesannya sendiri dan kemudian menunjukkan cek pembayaran kepada maskapai penerbangan atau operator tur. Di sini, pembongkaran dapat membawa Anda ke pengadilan, tetapi seringkali tidak sampai ke situ, dan klaim dianggap oleh pihak yang melanggar dalam perintah pra-persidangan.

Anda dapat mengajukan klaim dalam waktu enam bulan sejak tanggal penerbangan, dan maskapai (operator tur) harus mempertimbangkannya dalam waktu 30 hari.

Konsekuensi dari penundaan penerbangan

Sejak awal musim, komunitas turis telah menyelesaikan masalah dengan pengalihan dan pembatalan penerbangan VIM-Avia. Dalam hal carter, tanggung jawab untuk mengangkut wisatawan ke tempat peristirahatan beralih ke pelanggan transportasi, yaitu operator tur.