Компенсація за затримку рейсу

Якщо рейс затриманий, Ви повинні знати такі основні права та дії:

1. Пасажири чартерних та регулярних рейсів мають однакові права. Перевізник однаково несе перед пасажиром відповідальність за затримку як чартерного, так і регулярного рейсу.

2. Ви маєте право на достовірну та точну інформацію. Звертайтеся до представника авіакомпанії, яка виконує рейс (у більшості перевізників представництва або іменні стійки є майже у всіх великих російських аеропортах) або, якщо ви летить з маленького аеропорту, де офіційного представництва авіакомпанії немає, до інформації аеропорту, що служить у стійки. У будь-якому випадку Вам слід пояснити, чому і наскільки затримується виліт рейсу.

Якщо відповідальні обличчяавіаперевізника або аеропорту відмовляються Вас розуміти, то можете їм нагадати, що відповідно до вимог пункту 72 Федеральних авіаційних правил Загальні правилаповітряних перевезень пасажирів, багажу, вантажів та вимоги до обслуговування пасажирів, вантажовідправників, вантажоодержувачів», затверджених наказом Міністерства Транспорту Росії від 28 червня 2007 р. № 82 (далі – ФАП), регулярні рейси виконуються відповідно до розкладу руху повітряних суден, сформованим перевізником та опублікованим у комп'ютерному банку даних розкладу руху повітряних суден, а чартерні рейси - відповідно до плану (графіка) чартерних перевезень.

При цьому пунктом 73 ФАП визначено вимоги до інформації щодо кожного регулярному рейсу, яким має відповідати опублікований розклад руху повітряних суден У разі зміни розкладу руху повітряних суден перевізник має вжити можливих заходів щодо інформування пасажирів, з якими укладено договір повітряного перевезення, про зміну розкладу руху повітряних суден будь-яким доступним способом (пункт 74 ФАП).

Інформація про затримку або скасування рейсу, а також про причини затримки або скасування рейсу доводиться до пасажирів перевізником або організацією, що здійснює аеропортову діяльність (обслуговуючою організацією), безпосередньо в аеропорту у візуальній та/або акустичній формі (пункт 92 ФАП).

3. У представника авіакомпанії або співробітників аеропорту вильоту/призначення Ви маєте право вимагати поставити позначку в квитку про затримку рейсу. Вона необхідна, якщо потім писатимете претензію перевізнику або подаватимете на нього до суду. Точний часреального вильоту попросіть вписати від руки представника авіакомпанії/аеропорту та завірити штампом (зробити це можна при посадці або повторній реєстрації – її проводять у тих випадках, коли туристів на час затримки рейсу розміщували у готелі).

4. За будь-якої затримки вильоту рейсу авіаційний перевізник відповідно до вимог пункту 99. ФАП зобов'язаний безкоштовно організувати для пасажирів такі послуги:

1) надати кімнату матері та дитини пасажиру з дитиною віком до 7 років;

2) організувати зберігання багажу.

4.1. Якщо затримка рейсу понад дві години:

1) 2 телефонні дзвінки або 2 повідомлення електронною поштою;

2) прохолодні напої.

4.2. Якщо затримка рейсу більше чотирьох годин:

1) гаряче харчування; при цьому годувати гарячим повинні кожні 6:00 вдень і кожні 8:00 - в нічний час.

4.3. Якщо затримка рейсу більше шести годин:

1) розмістити у готелі (при очікуванні вильоту понад 6 годин уночіта більше 8 годин вдень);

2) організувати доставку транспортом від аеропорту до готелю та назад у тих випадках, коли готель надається без стягнення додаткової плати.

Розміщувати пасажирів прийнято у найближчих до аеропорту готелях. Вас не мають права поселити у двомісний номер із сторонніми людьми. Якщо умови зовсім не влаштовують, Ви маєте право самостійно вибрати готель та чекати вильоту там, попередньо домовившись із представниками аеропорту, що Вас попередять про час вильоту. У такому разі платіть за номер самі. А вже після повернення додому (або прибуття на курорт) потрібно буде написати офіційний запит до головного офісу авіакомпанії з вимогою повернення частини витраченої суми.

5. Якщо авіакомпанія, щоб звести час запізнення до мінімуму, а ймовірні претензії до нуля, відправляє Вас іншим маршрутом або рейсом іншої компанії, то це має здійснюватися виключно за рахунок коштів авіакомпанії чи аеропорту, ні про які доплати мови в такому разі не може бути. .

6. Якщо через затримку авіарейсу Ваша подорож стала коротшою, Ви маєте право вимагати від туроператора повернення грошей за всі оплачені, але невикористані послуги: за ніч у готелі, пропущену екскурсію тощо. Як правило, претензії висуваються вже після повернення з відпустки. Водночас треба мати на увазі, що туроператори охоче пропонують компенсацію прямо на місці: додаткову екскурсію, повний пансіон замість сніданку тощо.

7. Відповідно до норм статті 120 Повітряного кодексу РФ за прострочення доставки пасажира в пункт призначення перевізник повинен виплатити штраф у розмірі двадцяти п'яти відсотків встановленого федеральним законом мінімального розміру оплати праці за кожну годину прострочення, але не більше ніж п'ятдесят відсотків провізної плати.

Туристам слід враховувати, що штраф не можна стягнути в тому випадку, якщо зміна часу вильоту рейсу сталася внаслідок дії непереборної сили, усунення несправності повітряного судна, загрозливого для життя чи здоров'я пасажирів повітряного судна, або інших обставин, що не залежать від перевізника.

Відповідно до положень пункту 3 статті 401 Цивільного кодексу до обставин непереборної сили не належать порушення обов'язків з боку контрагентів боржника, відсутність на ринку необхідних для виконання товарів, відсутність у боржника необхідних грошових коштів(наприклад – на оплату палива), а перевізник має право скасувати, затримати рейс, зазначений у квитку, провести заміну типу повітряного судна, змінити маршрут перевезення, тільки якщо цього вимагають умови безпеки польотів та/або авіаційної безпеки, а також на вимогу державних органів у відповідно до їх компетенції.

Для отримання компенсації потрібно подати авіакомпанії претензію, додавши копії документів, що підтверджують Ваше право на компенсацію. Відповідно до норм ст.126 Повітряного кодексу, пасажир має право пред'явити претензії до перевізника (заяву можна подати особисто або надіслати рекомендованим листом) протягом 6 місяців з моменту прильоту – у представництві авіакомпанії в аеропорту призначення чи відправлення. Компанія-перевізник має розглянути Вашу претензію протягом 30 днів.

Якщо ж звернення проігнорували або винуватці відмовилися компенсувати Ваші витрати, Ви маєте право подати на них до суду. Позови до перевізника згідно з відповідним правилом про виключну підсудність, що міститься в частині 3 статті 30 Цивільного кодексу Російської Федерації, пред'являються до суду за місцезнаходженням перевізника, до якого в установленому порядку було пред'явлено претензію.

До позовної заяви до суду потрібно буде додати копії авіаквитка з відміткою про затримку рейсу (його скасування), рахунків за понесеними Вами витратами (наприклад, за готель, харчування, телефонні переговори), а також Вашу письмову претензію на адресу перевізника та відповідь його представників.

8. Факт скасування або затримки рейсу з вини перевізника, а також невиконання ним покладених на нього згідно з пунктом 99. ФАП обов'язків з відповідного обслуговування пасажирів можуть у разі винної перерви у перевезенні бути підставами для пред'явлення пасажирами перевізнику вимоги про компенсацію моральної шкоди у вигляді фізичних та моральних страждань (підстава - стаття 15 Закону Російської Федерації від 07.02.1992 № 2300-1 «Про захист прав споживачів»). Розмір компенсації моральної шкоди визначається судом і залежить від розміру відшкодування майнової шкоди.

Проблеми авіаперевезення нерідко позначаються як відпочинок наших туристів. Все частіше можна почути про кричущі випадки затримок або скасування авіарейсів, здавалося б, досить великих і відомих авіакомпаній. Наприклад, нещодавня проблема, що наробила багато шуму, що виникла у туристів з «ВІМ-авіа». Звичайно, можна багато міркувати, хто в цьому винен, говорячи на широкі теми, але варто пам'ятати, що в першу чергу від цього страждають живі люди, які розпланували свій відпочинок або вимушені вилетіти в інше місто чи країну, через якісь сімейні обставини. . І ці люди, можливо, сподіваються, що вони потраплять на інший стикувальний рейс, щоб продовжити свою подальшу подорож. Але раптом дізнаються, що їхній рейс скасовано чи затримано, і неважливо, який він – прямий чи чартерний. Що ж їм у такому разі треба робити, які кроки зробити? Як отримати компенсацію за зіпсований відпочинок?

Важко не розгубитися в подібній ситуації, тим більше якщо вона сталася з вами вперше, або ваш рейс був стикувальним, або ви були прив'язані до часу вашого прильоту. Але варто пам'ятати, що ваш квиток на літак - не що інше, як договір з цією авіакомпанією, яка зобов'язалася доставити вас, як пасажира, в потрібну вам точку планети і в необхідний вам час, інакше вона зобов'язується подбати про свого пасажира, якщо обставини склалися за планом.

Кожен пасажир повинен знати, що у Цивільному кодексі РФ обумовлено випадки, коли авіаперевізник не несе відповідальності при скасуванні або затримці рейсу, це: різні стихійні явища - пожежі, снігові замети, урагани, повені; нельотні погодні умови; раптові воєнні дії; повне припинення, чи режим обмеження вантажоперевезення у низці напрямів; у деяких випадках при страйку персоналу авіакомпанії або аеропорту, за наявності несправностей, що несуть загрозу життю та здоров'ю авіапасажирів. У решті випадків вина лежить на авіакомпанії, що порушила свої зобов'язання за договором.

Спочатку докладно розглянемо, що буває при скасуванні прямого або чартерного рейсу авіакомпанією.

- Рейс можуть скасувати за кілька днів до вильоту літака до пункту призначення.

У такому разі авіакомпанія традиційно пропонує пасажирам кілька шляхів вирішення проблеми скасування вильоту: альтернативу перельоту іншим маршрутом цього ж авіаперевізника або авіарейс іншої компанії, але пункт призначення залишається колишнім.

Пасажир має право вимагати повного поверненнявартості його авіаквитка. Наприклад, якщо ви купили один авіаквиток на рейс з пересадками, то вам зобов'язані повернути суму за весь маршрут. Якщо пасажир купив два квитки, наприклад, Москва-Барселона і окремо Барселона-Валенсія, а перший рейс до Барселони було скасовано, то вам повернуть лише суму, витрачену на авіаквиток від Москви до Барселони, а квиток з Барселони до Валенсії вам потрібно буде здавати у звичайному тарифному режимі. Якщо скасування авіарейсу торкнулося другої частини авіаподорожі – Барселона-Валенсія, а альтернативних варіантів вам надано не було, але поїздка втратила свій сенс, то авіаперевізник зобов'язаний за законом, не просто здійснити повернення грошей за авіаквиток до Валенсії, а й безкоштовно доставити вас назад до Москви . Щодо повернення вартості за квитки туди і назад, вам вдасться здійснити повернення їх повної вартості, якщо рейс скасовано і якщо ви придбали їх не окремо, а у вигляді «round trip», тобто два квитки на єдиному бланку.

- Рейс можуть скасувати чи затримати, коли турист уже перебуває в аеропорту.

Авіакомпанія зобов'язана надати вам чітку інформацію про причину та час, на який рейс був затриманий. Ви маєте право вимагати цю інформацію у вашої авіакомпанії, а він зобов'язаний запропонувати туристам варіанти їх подальших дій. Найчастіше співробітник авіакомпанії вносить пропозицію переправити туристів до місця призначення іншим авіабортом або авіарейсом іншого перевізника. І за умови провини авіаперевізника, цей переліт буде для туриста безкоштовним.

Не всі пасажири, які зазнали моральних і матеріальних проблем через скасування або затримку авіарейсів, знають про свої права на отримання компенсації. Ця компенсація відрізняється залежно від термінів перенесення та скасування рейсу, а також відстані до потрібної точки. При провині авіакомпанії, вона за законом зобов'язана віддати пасажиру три відсотки вартості його авіаквитка за кожну годину, проведену ним в очікуванні, як компенсацію за затримку рейсу. Це обумовлено у пункті 5 статті 28 Закону «Про захист прав споживача». Крім того, віддати у вигляді штрафу двадцять п'ять відсотків мінімального розміру оплати праці за кожну годину в очікуванні, але ця сума не може перевищувати половини ціни авіаквитка. Інші додаткові компенсації пасажирам, що не відбулися, при скасуванні авіарейсів не видаються, але кожен турист має право на те, що йому повернуть назад суму за квитки, або обміняють їх на схожий авіарейс.

Права туриста-пасажира при затримці авіарейсу більше двох годин:

Здійснення двох телефонних дзвінків або надсилання двох електронних повідомлень; - Вам зобов'язані надати безкоштовні напої; - якщо з вами знаходяться діти віком до семи років, то вам повинні надати безкоштовний доступ до кімнати матері та дитини.

Права туриста при затримці рейсу понад чотири години:

Пасажири повинні безкоштовно погодувати гарячим харчуванням, причому годувати через кожні шість годин – вдень та через вісім годин – вночі.

Права туристів-пасажирів при перенесенні авіарейсу більше ніж на вісім годин у денний час та більше шести годин на ніч:

Авіакомпанія повинна привезти та заселити вас у готель за власний рахунок, причому забезпечити вам безкоштовний трансфер туди та назад. Відповідно до законодавства, туриста не мають права заселяти в один номер із сторонніми йому людьми. Якщо пасажиру не сподобався наданий номер або запропонований готель, то він може знайти собі підходящий варіант, а авіакомпанія повинна сплатити суму, яка дорівнює за ціною запропонованого їй початкового варіанту розміщення. Турист може доплатити цінову різницю за обраний ним дорожчий номер або сплатити своє проживання в повному обсязі, але рекомендуємо вам у цьому випадку зберегти чек про оплату, щоб, таким чином, повернути частину витрачених грошей за наявності об'єктивних причин відмови від проживання за варіантом, запропонованим авіаперевізником . Але варто знати, що при відмові від номера, запропонованого авіакомпанією, ви втрачаєте право на безкоштовний трансфер туди і назад, зате ваш багаж авіаперевізник зобов'язаний зберігати за свій рахунок.

Куди скаржитися туристам-пасажирам, щоб отримати компенсацію за скасований чи затриманий авіарейс?

Якщо було скасування чи затримка внутрішнього прямого чи чартерного авіарейсу російської компанії, претензії розглядаються відповідно до законодавства РФ. Також розглядаються в Росії та скарги пасажирів на іноземні авіакомпанії, які не виконали своїх зобов'язань перед ними на території РФ. А от, коли авіакомпанією відкладається або скасовується рейс за кордоном, то судові позови ведуться в тій країні і за тими законами, де це сталося, і тут не відіграватиме ролі місця, де зареєстрований авіаперевізник.

Претензії подаються пасажиром особисто в аеропорту його вильоту або після прильоту на місце. Коли в аеропорту немає представництва вашої авіакомпанії, немає на місці її співробітників, то претензія подається через сайт авіакомпанії. Хоча найчастіше електронні листи можуть ігнорувати, краще надсилати свою претензію рекомендованим листом на адресу авіакомпанії, причому зробіть докладний опис вкладених документів і зберігайте копію своєї заяви, підтвердження про відправку, оскільки це може бути використане в судовому розгляді, якщо авіаперевізник вас проігнорує або відмовить у компенсації. За нашим російським законодавством, пасажир має право пред'явити свої претензії до авіаперевізника протягом півроку від дня скасування, затримки авіарейсу.

Хочеться торкнутися ще одного важливого для туристів моменту, дуже злободенного для московських аеропортів. Дуже часто пасажирів доставляють до аеропорту, відмінного від зазначеного у його квитку. У разі авіакомпанія зобов'язана доставити туриста-пасажира в необхідну точку призначення на безплатному транспорті. І це правило діє біля всіх аеропортів РФ.

https://www.сайт/2017-06-08/eksperty_obyasnili_s_chem_svyazany_zaderzhki_charternyh_reysov

"До такого попиту не були готові ні туроператори, ні авіаперевізники"

Експерти пояснили, із чим пов'язані затримки чартерних рейсів

Ігор Грім

Останніми тижнями практично в щоденному режимі з'являється інформація про затримки чартерних рейсів. Проблема торкнулася вже кількох тисяч туристів: люди годинами чекають на аеропорти вильотів на курорти, переважно до Туреччини та Греції. Чартерна програма авіакомпанії "ВІМ-Авіа" була фактично зірвана, також затримки були, наприклад, у Pegas Fly, "Росії", NordStar. Експерти зазначають, що туроператори та авіакомпанії виявилися не готовими до вибухового попиту на закордонні напрямки. Росавіація доручила авіакомпаніям вирішити проблему із масовими затримками рейсів до 20 червня.

«Цього року попит на закордонний туризм суттєво зріс, і ми очікуємо на вихід на докризовий рівень. До такого попиту не було готово ні туроператорів, ні авіаперевізників.

Тобто всі мали на увазі, що буде зростання, але, якщо чесно, у це слабко вірилося, бо економічних передумов не було.

Проте раннє бронюванняпройшло дуже успішно. Але тепер ми бачимо зворотний бік цієї медалі», - розповів виконавчий директор Уральської асоціації туризму Михайло Мальцев.

Наталія Ханіна

За даними єкатеринбурзького аеропорту «Кільцово», кількість пасажирів на міжнародних рейсаху січні — травні 2017 року збільшилось на 70% порівняно з тим самим періодом минулого року. Якщо дивитися показники лише травня приріст ще суттєвіший — 81,5%. Для порівняння: кількість пасажирів на внутрішніх рейсахзросло у січні — травні лише на 10%.

Вирішуватиме проблеми з чартерами «ВІМ-Авіа» штаб у Ростуризмі на чолі з Мутком

Найсерйозніші проблеми виникли у авіакомпанії «ВІМ-Авіа», яка пояснила зрив чартерної програми банальним браком бортів та різким зростанням пасажиропотоку. Так, три літаки авіакомпанії не змогли вчасно повернутися з техобслуговування, що призвело до віялового характеру затримок і переносів рейсів компанії, і компанія прийняла рішення про відміну частини чартерів. Транспортні прокуратури у регіонах оголосили про перевірку авіакомпанії. Вчора в Ростуризмі відбулося перше засідання оперативного штабу під керівництвом віце-прем'єра РФ Віталія Мутка щодо проблем «ВІМ-Авіа». За підсумками наради відомство зробило заяву про те, що насамперед увага буде приділена відправленню туристів на південні курортиРосії. Для тих туристів, хто збирався полетіти до Туреччини, Болгарії або Кіпру, в Ростуризмі розглядають варіант коригування польотної програми в напрямку Китаю, пояснили в Ростуризмі.

Крім «ВІМ-Авіа», сьогодні вночі, наприклад, затримали на 16 годин рейс з Єкатеринбурга до В'єтнаму. До цього багатогодинні затримки були, зокрема, «Росія» і NordStar.

Як пояснив Михайло Мальцев, останніми роками практично кожен великий туроператор із ТОП-10 або обзавівся своєю авіакомпанією, або уклав контракт з авіакомпанією, що займається чартерними перевезеннями. «Це дуже затратно, і через суттєві лізингові платежі у них просто немає можливості мати резервні літаки на відміну від великих авіаперевізників на кшталт „Аерофлоту“ чи „ Уральських авіаліній“, які переважно виконують регулярні перельоти. І у разі виникнення якоїсь технічної складності з літаком, навіть якщо резервний борт знаходиться не в точці вильоту, він може досить швидко прибути в необхідний аеропорт, забрати людей, і таким чином проблема вирішиться в короткий термін з мінімальними витратами», — зазначає Мальцев. .

На думку експерта, масові затримки чартерних рейсів можуть негативно позначитися на економіці галузі. З одного боку, попит знову може знизитися, а з іншого боку, ціни на туристичні програми можуть збільшитись у тих напрямках, де зменшиться конкуренція, зазначає Мальцев.

Тим часом сьогодні, 8 червня, Росавіація виступила з офіційним повідомленням про те, що до 20 червня чартерні авіакомпанії мають скоригувати свою програму перевезень для вирішення проблем із затримками та скасуванням рейсів. Керівник Росавіації Олександр Нерадько вказав на невідповідність програм чартерних авіакомпаній та їх реальних можливостей. «За минулі п'ять місяців 2017 року відзначається значне зростання обсягів пасажирських перевезень, які становлять 22% від обсягів аналогічного періоду минулого року При цьому чартерні авіакомпанії збільшили свої показники у півтора-два рази. Таке зростання обсягів перевезень виявилося не підкріпленим наявністю відповідного парку повітряних суден та авіаційного персоналу», — зазначили в Росавіації.

Мій рейс із Анталії затримали на 13 годину. Через півроку туроператор заплатив мені за це 36500 Р . Незважаючи на те, що це був чартер і начебто як «ніяких гарантій».

Сергій Болдін

отримав компенсацію від туроператора

Минулої осені я купив пакетний тур і відлетів із сім'єю до Туреччини. Поки ми відпочивали, наша авіакомпанія прогоріла. Додому наш чартер вилетів із затримкою, тож я написав туроператору і попросив компенсувати втрачений час. Оператор відповів, що робити це має авіакомпанія.

Туроператор не врахував, що я правник і знаю свої права. Я не став скандалити, а зібрав докази та подав на нього до суду.

Довідки, чеки, деталізація дзвінків

Проблеми нашої авіакомпанії почалися ще до того, як ми полетіли відпочивати. За день до вильоту турагент надіслав нам квитки на чартерний рейс. Час вильоту був відомий, рейс з'явився в розкладі аеропорту. Але коли ми приїхали до аеропорту, з'ясувалося, що виліт затримується.

За законом, якщо рейс затримують довше двох годин, перевізник зобов'язаний безкоштовно забезпечити пасажирів прохолодними напоями та організувати зв'язок: два телефонні дзвінки або два повідомлення електронною поштою. Якщо рейс затримують більше чотирьох годин, він повинен нагодувати всіх гарячою їжею. Якщо довше шостої ночі або восьми днем ​​- розмістити в готелі.

Наш рейс затримали більше ніж на чотири години, але ніхто не запропонував нам їжу та напої. Ми купили їх за власний кошт, я зберіг чеки.

Поки ми відпочивали у Туреччині, проблеми авіакомпанії посилилися. Співвітчизники на пляжі обговорювали новини: хтось не зміг відлетіти на відпочинок за путівкою, інші – повернутися додому. За день до від'їзду я попросив гідного гіда для підстрахування продовжити наше проживання. Гід відповів, що виліт буде за розкладом і оплачуватиме житло не потрібно.

Вранці в день від'їзду стало очевидним, що літак за нами вчасно не прилетить: нашого рейсу не було в розкладі аеропорту. Чекати на вулиці не хотілося, тож довелося оформляти пізній виїзд, щоби нас не виселили з номера. Представника туроператора на місці не було, тож я все сплатив сам – і попросив оформити чек.

Залишок дня ми сиділи на валізах і чекали, коли представник туроператора забере нас до аеропорту. Виїзд кілька разів переносився. Після того як час пізнього виїзду з готелю минув, туроператор таки продовжив нам проживання - а ось двох телефонних дзвінків не надав. Я дзвонив власним коштом і після повернення замовив деталізацію цих дзвінків у оператора зв'язку.

За нами приїхали лише вранці. Ми мали вилетіти з Анталії о 8 вечора, а натомість вилетіли о 9 ранку наступного дня - із затримкою о 13 годині.

Після прильоту до московського аеропорту я звернувся на стійку інформації та попросив поставити позначки про затримку обох рейсів. Такі позначки зазвичай ставлять на зворотній стороніпосадкового талону або на роздруківці маршрутної квитанції.

Потім я зібрав усі документи про порушення наших прав та звернувся до туроператора за компенсацією.

Відповідає туроператор

Що особливого у чартері

Грубо кажучи, туроператор каже авіакомпанії: «Я хочу орендувати у тебе літак, щоб 9 вересня відвезти 200 людей до Анталії, а 23-го – повернути їх назад». Авіакомпанія відповідає: «Добре, 9-го та 23-го на три години літак твій разом з пілотами та стюардесами».

Поки що літак в оренді у туроператора, затримки рейсу на його совісті, тому він і платить компенсацію. Єдиний виняток: якщо виліт затримають з міркувань безпеки, наприклад, якщо літак зламався і летіти небезпечно. Судова практика показує, що у цьому випадку отримати компенсацію не вдасться.

Причину затримки нашого рейсу в аеропорту не оголошували, але вона знайшлася на штампах про затримку, які поставили після прильоту додому. Позначки «ППС» та «У05» означають «пізнє прибуття судна» та «зміну часу вильоту за рішенням диспетчерської служби». Жодного слова про безпеку.

Як пред'являти претензію

Претензію туроператору потрібно пред'явити протягом 20 днів із дня закінчення подорожі. Туроператор має 10 днів, щоб все перевірити і щось відповісти.

У своїй претензії я описав ситуацію і вимагає відшкодувати мені всі витрати, а також компенсувати моральну шкоду за затримку рейсу. Крім того, я вказав реквізити рахунку, на який очікую отримати гроші.

До претензії я доклав копії чеків та довідок і все це надіслав на юридичну адресу туроператора рекомендованим листом. Поштові квитанції про відправлення потім стали в нагоді в суді.

До якого суду подавати позов

Поки туроператор думав, як відповідати на мою претензію, я вивчив судову практику щодо аналогічних суперечок. Мені потрібно було вирішити, до якого суду подавати позов, якщо мені відмовлять у задоволенні претензії.

За загальним правилом позов потрібно пред'являти до суду за місцезнаходженням відповідача. Але закон захищає споживача як слабку сторону правовідносин, тому дає йому вибір: судитися там, де знаходиться відповідач чи живе він сам.

Якщо відповідач – велика компанія, швидше за все, до суду на неї вже подавали. Щоб дізнатися, чим усе скінчилося, корисно вивчити судову практику на сайті суду, до підсудності якого належить юридична адреса компанії. Якщо рішення часто ухвалюють не на користь споживачів, має сенс подавати до суду за місцем проживання. А якщо ви знайдете судове рішення щодо аналогічної справи на користь споживача, його можна використовувати для складання свого позову.

Ще один варіант – шукати через офіційні сайти міських судів загальної юрисдикції та світових судів. Наприклад, на московському сайті є розділ «Територіальна підсудність», де на адресу відповідача можна визначити його суд. Рішення за позовами зазвичай публікують розділ «Судове діловодство».

У моєму випадку рішення частіше приймалися на користь туристів, тому я не користувався правом вибору суду. Я дочекався, поки туроператор проігнорує мою претензію і подав позов до суду за його місцезнаходженням.

Позовну заяву

У позовній заяві потрібно написати, до якого суду ви його подаєте, хто позивач та відповідач, за якою адресою їх можна знайти, ціну позову, у чому порушення прав і чого ви хочете досягти. Крім того, перерахуйте документи, які доводять вашу позицію. Все це обов'язкові відомості – без них позов не ухвалять. При складанні позову варто звірятись із Цивільним процесуальним кодексом РФ.

Не зайвим буде привести судову практику на користь споживачів у аналогічних справах. Держмито споживачам платити не потрібно.

Перед складанням позову потрібно розрахувати суму компенсацій та ціну позову. Це різні речі. Якщо спрощено, сума компенсацій – це всі гроші, які ви хочете отримати з відповідача через суд. Ціна позову – це лише ті гроші, які ви втратили через його дії та передбачена законом неустойка. У ціну позову не входить компенсація моральної шкоди та штрафу за те, що відповідач не заплатив вам без суду.

Наприклад, у моєму випадку до ціни позову входить вартість готелю, їжі, напоїв та телефонних дзвінків. Крім того, до неї входить неустойка за порушення строків подорожі. Усього я вимагав з туроператора майже 130 тисяч рублів, а ціна мого позову - 5123 рублі.

Від ціни позову залежить, який суд розглядатиме вашу справу. Якщо вона менша за 50 тисяч рублів, то світова, якщо більше - районна. Більше у спорах за участю споживачів послуг вона ні на що не впливає.

У своїй позовній заяві я зажадав у туроператора:

1. Компенсувати витрати на все, що належить пасажиру при затримці рейсу: напої, їжу, два телефонні дзвінки та проживання.
2. Компенсувати моральну шкоду всім членам сім'ї, включаючи двох дітей.
3. Виплатити неустойки за порушення термінів надання послуги – 3% вартості турпакету за один день затримки вильоту.
4. Виплатити штраф за відмову від добровільного задоволення моєї претензії – 50% від присудженої суми компенсації.

До позову я доклав дві його копії – для туроператора та турагентства, яке продало мені його путівку. За виплату компенсацій відповідає туроператор, тому немає сенсу залучати агентство як ще один відповідач. Натомість його можна залучити як третю особу - якщо це схвалить суддя. Представник агентства прийде на засідання, і якщо до нього виникнуть питання, зможе одразу на них відповісти.

Щоб суд не відклали, якщо не зможу прийти, я попросив розглянути позов без мене.

Ось як виглядала моя заява:

До позовної заяви я доклав довідки про затримку рейсів, копії чеків за їжу та готель, деталізацію дзвінків, яку взяв у оператора зв'язку, копію претензії на адресу туроператора, а також прес-реліз Росспоживнагляду про те, що на туроператора порушили адміністративну справу через затримки рейсів.

Скарга до Росспоживнагляду

Перед зверненням до суду можна поскаржитися до Росспоживнагляду. Це не допоможе домогтися компенсації без суду: Росспоживнагляд не має права зобов'язати туроператора виплатити вам гроші. Але він може за вашою скаргою його оштрафувати, і це посилить вашу позицію в суді. Крім того, фахівці Росспоживнагляду підкажуть, як скласти позов, і, можливо, допоможуть захистити ваші інтереси у суді.

Але все це теоретично. На моїй практиці якість допомоги Росспоживнагляду залежить від випадку і повністю довіряти йому свою справу небезпечно.

Тому свій позов я складав сам.

Вирок суду

Суд вирішив, що чартерний рейс входить до турпакету, тому відповідальність за його затримку несе туроператор. У грудні, через три місяці після повернення з відпустки, суд частково задовольнив мої вимоги та стягнув з туроператора:

1. Вартість проживання в готелі – 1153 Р .
2. Неустойку порушення термінів подорожі - 3215 Р .
3. Моральна шкода – 20 000 Р, по 5000 Р кожному члену сім'ї.
4. Штраф за відмову задовольнити претензію – 12 184 Р .

Суд відмовив у компенсації витрат на їжу в аеропорту та зменшив компенсацію моральної шкоди. Але навіть з огляду на це розмір компенсації становив 36 552 Р - це 34% вартості туру.

Отримання компенсації

У лютому через два місяці після рішення суду я отримав виконавчі листи. Тепер я мав отримати гроші. Для цього потрібно було направити листи приставам, а потім чекати, доки вони порушать виконавче провадження і примусово стягнуть компенсацію з туроператора. Закон наводить на це два місяці, але термін можуть продовжити. Насправді отримання грошей залежить від розторопності приставів і наполегливості стягувача.

Інший варіант – отримати компенсацію самому через банк відповідача, але для цього потрібно знати, що це за банк. Іноді реквізити рахунку туроператора можна знайти на його сайті або у договорі про продаж путівки.

Мій туроператор свої реквізити у відкритому доступі не публікував, але мені пощастило. Вже коли позов був у суді, він відповів на мою претензію та перерахував на мій рахунок компенсацію за телефонні дзвінки. Він відкинув решту вимог і заявив, що відповідальність за затримку рейсу несе перевізник, але це було вже неважливо: перевівши гроші на мій банківський рахунок, він засвітив свій, і коли мені прийшли виконавчі листи, я не став відправляти їх приставам, а просто відніс до його банк.

Вже за день після отримання виконавчих листів банк перерахував мені гроші.

Як отримати компенсацію від туроператора

1. Зберігайте всі чеки, рахунки та деталізацію дзвінків. Усі прохання та відмови - тільки письмово. Якщо виліт затримали, попросіть в аеропорту поставити про це позначку.
2. Вимагайте компенсацію у туроператора – на це у вас є 20 днів після закінчення подорожі. За 10 днів він має щось відповісти.
3. Якщо туроператор мовчить або відмовляється платити, подавайте на нього до суду або скаржтеся до Росспоживнагляду.
4. Пошукайте реквізити рахунку туроператора на його сайті або у договорі. Якщо суд стане на ваш бік, вони допоможуть швидше отримати гроші.

22 Червня 2017, 12:36

Пік затримок чартерів припадає на літню пору, коли маси відпочиваючих переміщуються в теплі краї. Сидіти на валізах в аеропорту – один із нічних кошмарів наших туристів. PROturizm зібрав мінімум порад щодо правильного сприйняття цієї проблеми.

Коли на табло з'являється неприємний напис «рейс затриманий», головне не панікувати. Завжди бажано, щоб вам назустріч вийшов представник (авіакомпанії чи аеропорту) та пояснив, що відбувається.

Причини затримок чартерних рейсів

Існують різні причини затримки рейсів. Іноді в аеропорту та авіакомпанії дані відрізняються. Щоб визначити точну причину, суди роблять запити до метео- та інших служб аеропортів.

• Неприбуття літака
• Поломка літака
• Погодні (метео) умови

Якщо рейс затримується з причин, які не залежать від авіакомпанії, матеріальну компенсацію отримати не вийде. Але в будь-якому випадку авіакомпанія зобов'язана надати вам певні зручності при очікуванні перельоту.

Тут якраз і настають перші складнощі – авіакомпаніям не вигідно визнаватись, а пасажири не знають своїх прав. Отже – прапор нам до рук, точніше ФАП – федеральні авіаційні правила.

Обов'язки авіакомпанії при затримці рейсу

Перше, що зобов'язаний зробити авіаперевізник (або аеропорт) – це інформувати пасажирів про зміну в розкладі та причини змін. Про це свідчить пункт 92 ФАП (Федеральних авіаційних правил).

Якщо авіакомпанія не повідомляє пасажирів і представника не знайти, на чартерних перевізників можна скаржитися Росавіації та туроператорам. Першим, оскільки вони є вищою організацією над авіакомпанією. Другим – як уклали договір на чартерне перевезення, тепер вони відповідають перед пасажирами за послуги.

Що робити при затримці чартерного рейсу?

Якщо ви маєте намір пред'являти претензії - отримаєте довідку про затримку (скасування) рейсу. на посадковому талонімає бути зазначено (від руки) час вильоту і поставлено штамп.

Якщо при очікуванні перельоту вам не надають обов'язкових послуг – купіть їх самостійно, збережіть чеки та пред'явіть витрати до відшкодування вашому туроператору, а він уже розбиратиметься з чартерним перевізником. Зверніть увагу, що грошову компенсаціюможна отримати лише якщо доведено вину перевізника у затримці рейсу. У Росії величина компенсації за затримку рейсу визначена в 25% від МРОТ за кожну годину затримки, але не більше 50% вартості квитка.

Права пасажирів при затримці рейсу

Відповідно до п.99 вищевказаних повітряних правил при затримці рейсу пасажирам із дітьми віком до 7 років зобов'язані надати кімнату матері та дитини, а решти організувати зберігання багажу.

Через дві години очікування на авіапасажирів за рахунок авіакомпанії покладаються прохолодні напої та 2 дзвінки по телефону або можливість відправлення двох електронних повідомлень.

Отже, при затримці рейсу авіакомпанія зобов'язана надати:

• через 2 години – прохолодні напої та 2 телефонні або електронні повідомлення,
• через 4 години - гаряче харчування, і далі кожні 6 годин вдень (або 8 годин вночі),
• кожні 6 годин уночі (8 годин вдень) – безкоштовне розміщення у готелі (і доставку до нього та назад).

На жаль, для чартерів перенесення рейсів терміном до 10 годин є допустимим. Якщо авіакомпанія затримує переліт на більший термін, набирає чинності Закон «Про захист споживачів». Така затримка рейсу є істотною зміною умов договору між туристом та туроператором. При «втраті доби» відпочинку Росспоживнагляд стає на захист Споживача і можна отримати компенсацію.

Що потрібно знати про затримки чартерних рейсів

Різні види відповідальності поділяють перевізників регулярних та чартерних рейсів. В останньому випадку – за перевезення відповідає туроператор, який зафрахтував літак, а не сам перевізник.

За будь-якої причини затримки рейсу авіаперевізник зобов'язаний у визначені терміни забезпечити пасажиру можливість зателефонувати, прохолодні напої, гаряче харчування, розміщення у готелі.

Перше, що вам потрібно зробити, – це отримати штамп про затримку рейсу на стійці реєстрації. Тоді, якщо вам не надають у потрібний час необхідних «зручностей», ви можете, у крайньому випадку, замовити їх самі і пред'явити потім чеки для оплати авіакомпанії або туроператора. Тут розбирання можуть довести вас до суду, але часто до цього не доходить, і претензії розглядаються стороною, що провинилася, в досудовому порядку.

Ви можете подати претензію протягом півроку з дати рейсу, а авіакомпанія (туроператор) має розглянути її протягом 30 днів.

Наслідки затримок рейсів

З початку сезону туристична спільнота вирішує проблеми з перенесенням та скасуванням рейсів «ВІМ-Авіа». У разі чартерами відповідальність за транспортування відпочиваючих на місце відпочинку переходить до замовника перевезення, тобто туроператора.