Куди написати скаргу на авіакомпанію ютейр. Зворотній зв'язок

Європа

Авіакомпанії по всьому світу працюють досить якісно та відповідально, адже сфера їхньої спеціалізації не потерпить іншого відношення. Незважаючи на це, у плані сервісу та загальної якості деяких послуг дані організації нерідко перевищують свої повноваження або порушують.

У такій ситуації люди, які постраждали від неякісного надання послуг авіакомпанією, мають повне право поскаржитися на неї, а в деяких випадках навіть відшкодувати отримані збитки. Докладніше про процедуру скарги на авіакомпанії та складання на їх ім'я поговоримо у наведеній нижче статті.

Подати скаргу - право кожного клієнта авіакомпанії

Пред'являти претензії до авіакомпанії – це особливе право будь-якого клієнта цієї організації. Важливо розуміти, що скористатися таким правом можна лише у тому випадку, якщо громадянин реально постраждав від діяльності компанії. Інакше, якщо претензії мають вкрай суб'єктивний і необґрунтований характер, пред'являти їх не варто, бо такий захід – марна трата часу.

Найбільш поширеним прикладом необґрунтованої претензії до авіакомпанії є ситуація, в якій клієнт, який купив квиток на рейс, повертає його до каси за своєю ініціативою та вимагає повернення своїх коштів, а, у свою чергу, гроші не віддають.

Зверніть увагу, подібні обставини - це не привід звертатися зі скаргою, так як законодавство РФ дозволяє не повертати вартість авіаквитків, якщо їх повернення здійснюється клієнтом з його ж ініціативи.

Однак, крім представленої раніше причини пред'явлення претензій в авіакомпанії, існують також і цілком обґрунтовані. Наприклад:

затримка рейсу;
невиконання зобов'язань компанії щодо забезпечення громадянам нормальних умов перебування при затримці рейсу (відсутність прохолодних напоїв, гарячої їжі тощо);
різні види перевищень повноважень з боку співробітників організації – хамська поведінка, незабезпечення необхідним тощо;
відмова у перельоті на незаконних обставинах;
Скасування рейсу;
зміна часу перельоту без повідомлення про це клієнтів;
інші види порушень у діяльності авіакомпанії, що порушують права клієнтів.

Варто зазначити, що претензія вважатиметься обґрунтованою, якщо є докази правоти клієнта: позначка на квитку про затримку рейсу, показання інших учасників подій та інші підтвердження, які можуть бути пред'явлені громадянином. За відсутності таких відстоювання прав помітно ускладниться, котрий іноді буде неможливим.

Порядок складання претензії та її зразок

Претензія до авіакомпанії - офіційний документ

Як бачите, скласти та подати претензію в авіакомпанію не так складно. Головне у цій процедурі – дотримуватися представленого раніше порядку та діяти відповідно до законодавства РФ. Сподіваємося, стаття дала відповіді на питання, що вас цікавлять. Удачі у відстоюванні прав!

Як діяти, якщо в аеропорту зник багаж, підкаже відео:

На авіаперевезення поширюються норми ДК РФ та Закону № 2300-1 «Про захист прав споживачів». Правові акти дозволяють оскаржити практично будь-яке порушення з боку авіакомпанії чи її окремих спеціалістів. Хоча до переліку заходів захисту може входити подання претензій або позовних заяв, скарга на авіакомпанію може виявитися ефективнішим способом на перевізника.

Відносини між пасажиром та авіаперевізником регулюються цивільним договором. Зазвичай аналогом договору є паперовий або електронний. проїздний документ(квитки, маршрут-квитанції, інші бланки).

У таких документах зазначено лише мінімальний перелік умов авіаперевезення, проте права пасажира будуть захищені:

законодавством РФ у сфері цивільного повітряного сполучення;
нормативними актами у сфері захисту прав споживачів;
внутрішніми правилами авіакомпанії, які поширюються усім її пасажирів.

Довідка! Авіаквиток носить характеру публічного договору. Як тільки пасажир придбає квиток, на нього поширюватимуться єдині правила перевезення, затверджені компанією. У локальних актах можуть передбачатися різні умови для окремих категорійпасажирів.

Якщо авіакомпанія сумлінно дотримується своїх зобов'язань, підстав для подання претензій, скарг чи позовів не виникає. Однак навіть за незначних порушень з боку перевізника, його структурних підрозділів або фахівців можна використовувати будь-які законні способи захисту.

Скаргу можна подати у таких випадках:

у разі відмови продати квиток, або пред'явленні незаконних вимог при оформленні проїзного документа (наприклад, якщо для оформлення квитка на внутрішній переліт по Росії вимагають пред'явити закордонний паспорт);
за відмову в реєстрації на рейс, якщо пасажир виконав усі обов'язкові умови (вчасно з'явився на реєстрацію, пред'явив проїзний документ та паспорт, не провозить заборонених речовин тощо);
за затримку рейсу, тобто. порушення строків подачі повітряного судна в аеропорту відправлення (дата вильоту завжди вказується за місцевим часом, що потрібно враховувати пасажиру);
при пред'явленні незаконних вимог щодо стягнення додаткової плати, не передбаченої правилами авіакомпанії або законом;
на відмову у провезенні багажу у межах норми, визначеної федеральними правилами та локальними актами перевізника;
на неналежну якість обслуговування в період перебування в аеропорту, під час перельоту, здачі та отримання багажу.

Оскільки при авіаперевезеннях застосовується Закон про права споживача, перевізник не зможе ухилитися від розгляду претензій, інакше йому загрожує штраф. Тому подавайте одразу претензію та скаргу. Це дозволяє швидко досягти усунення порушень, виплати компенсації.

У разі виявлення порушення можна спробувати врегулювати конфлікт безпосередньо з авіакомпанією. Для цього оформляється не скарга, а заява чи претензія. Більшість лідерів ринку авіаперевезень усвідомлюють наслідки, які спричиняє подання скарги. Тому навіть за незгоди з вимогами пасажира рішення може прийматися на його користь. Це позитивно позначиться на репутації перевізника, що усуне тривалі судові позови.

Якщо авіакомпанія не реагує на претензії та заяви, скаргу можна подати:

До суду можна подати лише позовну заяву. Скарга до судових органів на авіакомпанію не подається, оскільки вона належить до приватних (комерційних) структур. Проте незаконні рішення посадових осіб перевізника можуть бути предметом оскарження.

Ще одним варіантом захисту інтересів є подання скарги до Товариства захисту прав споживачів (ОЗПП). Ця некомерційна громадська організація має представництва у всіх регіонах країни. Отримати реальну допомогу в ОЗПП важко. Навіть якщо скарга буде розглянута на вашу користь, жодних дієвих заходів ця структура вжити не може.

Скаржитися на незаконні дії авіаперевізника бажано у письмовій формі, хоча закон припускає і усний варіант звернення. Однак, якщо громадянину доведеться подавати позов до суду, наявність письмової скарги та відповіді на неї допоможе довести правомірність вимог. Якщо ж пасажир вирішив подати усну скаргу, слід переконатися, що вона зареєстрована належним чином. Зазвичай для цього надсилається повідомлення на електронну пошту або через смс.

1. Як подати скаргу до прокуратури?

До повноважень прокуратури належить контроль за дотриманням законодавства. Тому перелік порушень, за якими можна подати скаргу прокурору, дуже обмежений.

Оскарження буде доцільним у таких випадках:

якщо порушено права та свободи, прямо зазначені в законі (наприклад, було відмовлено у придбанні квитка, у допуску на рейс за проїзним документом);
якщо діями авіаперевізника завдано шкоди життю та здоров'ю пасажира, шкода його майну (у цьому випадку може йтися про порушення кримінальної справи);
якщо авіакомпанія порушує правила ліцензування (наприклад, здійснює перевезення без ліцензії експлуатанта);
якщо порушено права захисту персональних даних пасажирів;
в інших випадках, коли порушено законодавство РФ.

2019 року прокуратура розглядала колективні скарги на авіакомпанію Перемога. Перевізник оголосив проведення великої акції з продажу квитків за зниженими цінами. Проте акція була фактично зірвана, тому що при спробі купити квиток онлайн-сервіс компанії видавав помилку. Хоча остаточного рішення щодо скарг поки не ухвалено, прокуратура вже оприлюднила, що виявлено порушення правил укладання публічних договорів.

Скаргу прокурору можна подати письмово, на особистому прийомі прокурора, або через сайт відомства. Електронні звернення розглядаються у загальному порядку. Про підсумки перевірки та вжитих заходівзаявнику буде надіслано письмове повідомлення.

2. Як подати скаргу на авіакомпанію до Росспоживнагляду?

Оскільки будь-яка протиправна дія з боку авіакомпанії порушує права споживачів, скарга до Росспоживнагляду може виявитися найефективнішим варіантом захисту. Ось лише незначний перелік питань, з яких оскарження у вказане відомство дозволить ініціювати перевірку:

неналежна якість надання послуг – затримки рейсу, запізнення прильоту, неякісне харчування;
відмова у наданні послуг, гарантованих законом та локальними актами компанії – неподання готелю та харчування при затримці рейсу, відмова повернути гроші за зрив перевезення, стягнення плати за перевезення новонародженої дитини тощо;
порушення строків розгляду претензій від пасажирів; виплати обов'язкових компенсацій.

Увага! Якщо Росспоживнагляд підтвердить порушення під час розгляду скарги, з авіакомпанії буде стягнуто додатковий штраф. Крім того, відомство уповноважено подавати звернення до суду на захист невизначеного кола осіб.

З найгучніших випадків, коли Росспоживнагляд виступав на захист пасажирів, можна назвати масові затримки рейсів влітку 2018 року. Скарги були подані на авіакомпанію Росія та аеропорт Домодєдово, а за підсумками перевірки пасажирам було виплачено компенсацію за міжнародними стандартами.

Направити скаргу до Росспоживнагляду можна безпосередньо в це відомство, через портал держпослуг. При проведенні перевірки зазвичай залучаються фахівці Росавіації, оскільки при серйозних порушеннях може йтися про зупинення або відкликання ліцензії експлуатанта.

3. Скарга до Росавіації

Найменш ефективним способом захисту є звернення до Росавіації. Скарга до цієї структури буде виправдана, якщо було допущено порушення умов ліцензії на перевезення:

якщо компанія порушить стандарти міжнародних перельотів;
якщо на рейс буде допущено літака, який не пройшов перевірку безпеки;
якщо з вини пілотів чи фахівців наземних службзавдано шкоди здоров'ю та життю громадян;
якщо неналежна експлуатація повітряного судна спричинила катастрофу.

В інших випадках Росавіація може винести розпорядження на адресу авіакомпанії про усунення допущених порушень. Реальних наслідків такий захід не спричинить, а для захисту прав доведеться звертатися до суду.

Скаргу в Росавіацію можна подати рекомендованим листом, на особистому прийомі в підрозділах служби або через сайт відомства або портал держпослуг. Про результати проведеної перевірки заявник отримає відповідь поштою або через онлайн-сервіси.

Що краще, скарга, претензія чи позов до суду?

При порушеннях авіакомпанії виникає право подати претензію, скаргу, позовну заяву.

Постраждала особа самостійно обирає, який документ подати на перевізника:

при поданні претензії можна розраховувати на стягнення санкції згідно із Законом № 2300-1. Якщо компанія відмовиться розглядати претензію, можна стягнути через суд неустойку, штраф у розмірі 50% суми заборгованості, компенсацію моральної шкоди;
подання скарги гарантує, що діяльність перевізника буде перевірена державними відомствами (під час подання претензії або позову перевірка не проводиться);
направлення позову до суду є максимально ефективним способом захисту, оскільки можна отримати виконавчий лист, розпочати примусове стягнення.

Якщо вимога має майновий характер, краще відразу звертатися з претензією або позовною заявою. Якщо пасажир хоче притягти авіакомпанію до відповідальності за КоАП РФ і домогтися усунення порушень, потрібно подати скаргу.

Якщо подорож почалася з скасування або перенесення рейсу, це завжди приносить багато незручностей. Починаючи з того, що ви просто втрачаєте в аеропорту час на відпочинок, закінчуючи тим, що через це можна запізнитись на важливу зустріч і втратити гроші. Пасажир має право скласти претензію в авіакомпанію за затримку рейсу за зразком та отримати грошову компенсацію, яка хоч якось покриє його витрати, у тому числі й моральні збитки.

У яких випадках не належить компенсація

Юридична сторона питання регулюється Правилами повітряних перевезень. Якщо рейс затримують, пасажири мають право на повернення коштів при складанні претензії та можуть отримати компенсації. Але ця процедура можлива не завжди, тому що скасування або перенесення польоту іноді не залежить від перевізника.

Є ціла низка випадків, коли претензія за скасування рейсу не приймається:

стихійне лихо;
погана погода, яка загрожує польоту;
страйк службовців;
дефект авіалайнера;
військові дії;
протести;
розпоряджень влади країни.

Навіть якщо ви зазнали чималих збитків через те, що рейс був затриманий, це не є причиною для того, щоб написати заяву. Вищезазначені ситуації виникають не з вини перевізника, і через них він також отримує збитки. Тому необхідно вивчити всі умови подання заяви про запізнення літака, щоб не витрачати час на з'ясування обставин та дорогі послуги юриста, якщо претензія не вами особисто.

Статті 794 та 795 Цивільного кодексу РФ регулюють питання відповідальності перевізників за недотримання правил надання послуг у повному обсязі. А стаття 401 говорить, що невиконання зобов'язань з причини, яка залежить від виконавця, звільняє його від відповідальності.

Важливо! Завжди можна спробувати написати претензію до авіакомпанії за скасування рейсу або за затримку. У разі судової суперечки представник перевізника має доводити, що стався форс-мажор.

У яких випадках покладено компенсацію

Є список ситуацій, у яких претензія авіакомпанії за затримку рейсу авіаперевізнику приймається беззастережно:

екіпаж не підготував літак до своєчасного вильоту;
не були стиковані проміжні пересадки, внаслідок чого пасажири запізнилися на наступний рейс;
компанія скасувала чартер, який їй економічно невигідний;
у випадках, коли перевізник неспроможна довести свою невинність.

Деякі компанії можуть розоритися прямо під час курортного сезону. Це трапляється через те, що перевізник входить до боргів і не може розрахуватися, його підводять компаньйони тощо.

Важливо! До форс-мажорів не належить список фінансових проблем компанії, якщо партнери підвели, і перевізник не зміг надати послугу.

Деякі компанії можуть продати на рейс на 5% більше квитків, ніж є місця. Це пов'язано з тим, що п'ять відсотків пасажирів не приходять на посадку. Це не стосується скасування, але якщо ви потрапили в таку ситуацію, то також маєте право звернутися на захист прав споживачів із претензією.

Строки для подання претензії авіакомпанії за затримку рейсу

Самий головний момент- Встигнути з написанням скарги на відшкодування скасування або перенесення авіарейсу. Іноді доводиться прямо з аеропорту розпочинати процедуру складання заяви. Якщо ви не зможете скористатися поштою, можна надіслати електронний лист прямо з готелю, щоб не пропустити термін 7 днів. Така ситуація часта з чартерами, які не дуже вигідні компаніям, і їх ставлять на відправлення в нижчий пріоритет. В результаті близько 30% всіх польотів закінчуються перенесенням або скасуванням.

За правилами Повітряного кодексу Російської Федерації, терміни подачі складають:

6 місяців для вітчизняних компаній;
2 роки для іноземних рейсів біля країни перевізника;
7 діб для подачі, якщо ви перебуваєте на території РФ чи іншої країни, яка не є країною компанії-перевізника.

Як скласти претензію за затримку рейсу

Можна звернутись до професійного юриста, який допоможе у написанні претензії на компенсаційні виплати. Але зазвичай на сайтах всіх великих авіакомпаній є зразок, який потрібно завантажити та заповнити. Запит на отримання зразка для складання листа можна отримати електронною поштою, написавши в авіакомпанію.

При написанні претензії слід докладно розповісти про всі подробиці допущених порушень, що сталися. Також потрібно написати:

анкетні дані укладача, контактні дані;
коли були куплені квитки та номер рейсу;
коли мав відбутися виліт;
о котрій він фактично відбувся;
які витрати відбулися у заявника - запізнення на стикувальний рейс, на екскурсію, втрата оплаченої доби в готелі тощо;
сума, що підлягає компенсації;
багажна квитанція;
всі витрати, які поніс заявник через затримку або скасування рейсу – харчування в кафе, проживання в готелі тощо;
реквізити рахунку, який слід перевести кошти.

Важливо! Зберігайте всі чеки, якщо самі оплачували проживання та харчування. Також спробуйте сфотографувати табло, на якому вказана інформація про скасування або перенесення рейсу, доказів має бути якнайбільше. Необхідно додати довідку до претензії про затримку або скасування рейсу, яку видають в аеропорту.

Зрозуміти як скласти претензію авіакомпанії за відміну рейсу, допоможуть зразки в інтернеті. Необхідно заповнювати все простою мовою, без складних пропозицій, максимально точно описуючи факти. Намагайтеся викласти суть претензії без емоційного забарвлення, щоб не створювалося враження, що пише неадекватна людина. Важливо максимально точно, ясно і насправді викласти всі факти, щоб юристи у разі передачі справи до суду могли об'єктивно оцінити ваше прохання.

Як розрахувати суму компенсації, якщо рейс затримується або скасовано

Сума відшкодувань на території Росії не покриває видатків, які дійсно отримують пасажири, які затрималися в аеропорту не з власної волі. Але її потрібно все одно внести під час складання претензії авіаперевізнику за скасування рейсу.

Розрахунок: сума компенсації для пасажира, який летів російською авіакомпанією, І рейс запізнився на 10 годин, складе 25 * 10 = 250 рублів.

Також російські компанії зобов'язані виплатити пасажиру 3% вартості квитка за кожну годину очікування додатково до 25% від МРОТ (100 рублів) теж за кожну годину очікування. За законом, пасажир може написати заяву на отримання квитків на інший рейс або повернення суми.

Наведемо приклад розрахунку:

квиток із Сочі до Москви коштував 2000 рублів;
рейс затримали на 4:00;
пасажиру повернуть 3% від 2000 рублів за годину очікування = 60 * 4 = 240 рублів;
також йому повернуть 25% від МРОТ за годину очікування = 25 * 4 = 100 рублів;
всього сума компенсації становитиме 100+240 = 340 рублів.

Мізерні компенсації не покривають витрат на складання листа та оплату роботи юриста. Тому при перенесенні рейсу багато пасажирів не витрачають час на те, щоб позиватися до авіакомпанії і доводити свої права заради невеликих сум. У таких випадках послуга виконана з відстрочкою. Має сенс подавати заяву, якщо ви зробили повернення квитків, отримали великі витрати чи інших ситуаціях.

Для іноземних компаній сума варіюється в залежності від кількості годин затримки і становить цифру в євро від 250 до 1000. Якщо рейс було скасовано за 14 днів до вильоту і раніше, компенсація не встановлена. Ці питання слід уточнювати безпосередньо при зверненні до офісу перевізника або електронною поштою. Крім штрафу, вам виплатять усі витрати при наданні чеків.

Американські авіакомпанії надають допомогу у оформленні документів. Однак тут працюють суворі правила та претензії приймаються лише у разі овербукінгу.

Важливо! Якщо пасажир був змушений купувати новий квиток, інформація разом із чеками має бути викладена у заяві.

Як надіслати претензію

Після надсилання електронної версії листа слід продублювати її поштою. Для цього необхідно роздрукувати прохання, надіслати рекомендованим листом з повідомленням та чекати на відповідь.

Якщо не буде продубльовано електронного листа, який було надіслано на пошту, іноземні авіакомпанії через 7 днів автоматично закриють можливість подання претензії.

Важливо! Обов'язково зберігайте чеки та квитанції з пошти про те, що надіслано листа з описом вкладень.

Терміни відповіді на претензії

За правилами повітряних перевезень, пасажирам, якщо була відправлена претензія про скасування або затримку вильоту та посадки літака, надається 1 місяць на відповідь. Протягом цього часу юридичний відділ компанії-перевізника розгляне лист, після чого вивчить усі надані факти та винесе рішення про прийняття претензії або її відхилення.

У більшості випадків питання вирішується швидко, компанія схвалює суму та відправляє її на рахунок пасажира. У такому разі необхідно надіслати оригінали всіх документів та реквізити рахунку на вказану адресу рекомендованим листом. За відгуками пасажирів терміни отримання компенсаційної суми становлять близько 3 місяців.

Важливо! У разі відмови слід звернутися до суду на відновлення своїх прав. Для цього необхідно зібрати всі документи: чеки, ксерокопії, фотографії табло, інші докази затримки або скасування рейсу та скласти позовну заяву.

Сфера послуг не обходиться без порушень прав споживачів, тому навчитися обстоювати свої права потрібно всім. Авіакомпанії найменше зацікавлені в тому, щоб виплатити пасажирам неустойку, пов'язану з фінансовими витратами та незручностями. Тому необхідно самостійно вивчати суть питання та норми законодавства, щоб відстоювати свої законні права у разі скасування чи перенесення рейсу.