Kami menyusun dan menganalisis kuesioner tamu. Survei kualitas layanan di sebuah hotel Kuesioner tertutup untuk pengunjung hotel

Untuk mengkonfirmasi hipotesis kedua dan menguji hipotesis ketiga (praktik HRM yang paling signifikan, yang harus memperhitungkan faktor lintas budaya, untuk karyawan hotel yang memiliki kontak langsung dengan tamu, adalah pelatihan staf (dan, di atas semua itu, melakukan pelatihan lintas budaya). )) perlu untuk pergi ke hasil survei karyawan hotel.

Saat melakukan wawancara semi-formal (yang dapat dianggap hanya sebagai pilot), tidak mungkin untuk mengetahui pendapat semua karyawan hotel yang memiliki kontak langsung dengan tamu asing. Dari hasil survey tersebut dapat dilakukan wawancara terhadap 89 karyawan, termasuk 70 diantaranya yang berhubungan langsung dengan tamu, yaitu 78% dari seluruh responden. Komposisi responden yang diwawancarai disajikan pada Tabel 4.

Tabel 4. Departemen

Tentu saja, ketika menilai keterwakilan sampel, penting untuk mempertimbangkan masa kerja seorang karyawan hotel. Dalam hal ini, pendapat mereka yang telah bekerja di hotel selama lebih dari setahun dan mereka yang mulai bekerja kurang dari sebulan yang lalu diperhitungkan. Pendekatan dalam mengidentifikasi responden memungkinkan untuk mempertimbangkan pendapat karyawan yang telah bekerja di Novotel untuk waktu yang relatif lama dan mereka yang masih beradaptasi untuk bekerja di hotel. Seperti dapat dilihat pada Gambar 1, sebagian besar responden telah bekerja di hotel selama lebih dari satu tahun. Akibatnya, mayoritas responden sudah dapat menilai secara objektif praktik HRM (adaptasi, pelatihan, stimulasi, dll. staf) hotel.

Gambar 1. Masa kerja di hotel

Di antara semua yang disurvei, posisi manajemen ditempati oleh 4% responden, yang juga merupakan 67% dari total jumlah manajer di hotel Novotel Moscow Center (Gambar 2). Oleh karena itu, dalam hal ini, pendapat mayoritas pengelola hotel diperhitungkan dan sampel penelitian bersifat representatif.

Seperti yang telah disebutkan dalam hasil wawancara semi-formal, ketika melakukan wawancara untuk spesialis SDM, pengetahuan bahasa asing bukanlah kriteria seleksi utama. Mari kita periksa pada tingkat apa responden berbicara bahasa asing (Gambar 2).

Gambar 2. Kemahiran berbahasa asing

Seperti yang terlihat pada Gambar 3, 30% responden fasih berbahasa Inggris. 24% berbicara bahasa Inggris pada tingkat percakapan (mengerti dan berbicara dengan baik), 9% dapat menjelaskan diri mereka sendiri. Sisanya berbicara bahasa asing lainnya.

Staf resepsi adalah orang yang paling mungkin berinteraksi dengan tamu. Sangat menarik untuk mengetahui pada level apa, misalnya, administrator departemen berbicara bahasa Inggris? Dari 14 resepsionis yang menjawab, hanya 63% (5 orang) yang fasih berbahasa Inggris, 28% (4 orang) mengerti dan berbicara dengan baik, dan 1 orang menjawab bahwa mereka bisa menjelaskan diri mereka sendiri dalam bahasa Inggris. Saya ingin mencatat bahwa di uraian Tugas Administrator departemen penerimaan dan akomodasi kefasihan berbahasa Inggris adalah kriteria wajib. Namun, hanya 63% administrator yang fasih berbahasa Inggris.

Karena Accor adalah jaringan hotel Prancis, menarik berapa banyak resepsionis yang berbicara bahasa Prancis. Ternyata 2 administrator mengerti dan berbicara bahasa Prancis dengan baik, dan 1 administrator dapat menjelaskan dirinya sendiri. 1 resepsionis mengerti dan berbicara bahasa Jerman dengan baik, dan 1 resepsionis dapat menjelaskan dirinya sendiri dalam bahasa Jerman.

Survei tersebut juga mengungkapkan bahwa mayoritas responden paling sering berinteraksi dengan tamu dari Prancis (14%), Spanyol (13%) dan Amerika Serikat (11%) (Gambar 3).

Gambar 3. Tamu yang sering datang

Pada saat yang sama, kesulitan paling sering muncul dengan tamu dari India (21%), Cina (17%), Spanyol (15%) dan Prancis (12%) (Gambar 5). Ini menegaskan perlunya staf hotel untuk berbicara tidak hanya bahasa Inggris.

Gambar 4. Kesulitan dengan tamu

Sangat menarik untuk mempertimbangkan pertanyaan tentang kesulitan apa yang dihadapi karyawan hotel ketika berinteraksi dengan tamu asing (Gambar 5).

Gambar 5. Kesulitan saat bekerja dengan orang asing

Terlepas dari kenyataan bahwa mayoritas responden mengidentifikasi India sebagai negara di mana perwakilan paling sering mengalami kesulitan, hasil jawaban pada pertanyaan berikutnya berbeda dari yang sebelumnya. Akibatnya, ternyata 30% responden dihadapkan pada kenyataan bahwa tamu hanya dapat berbicara bahasa ibu mereka (bukan bahasa Inggris), yang tidak dapat digunakan oleh karyawan tersebut (misalnya, bahasa Spanyol). 20% responden menjawab sulit untuk mereka pahami bahasa Inggris tamu dari negara-negara yang tidak berbahasa Inggris karena adanya aksen (nasional) tertentu (misalnya, Jepang).

Menarik juga untuk mempelajari pertanyaan dengan kategori mana tamu asing paling sering ada kesulitan - wisatawan kelompok atau individu? 42% pengelola paling sering mengalami kesulitan dengan rombongan wisatawan, 29% pengelola mengalami kesulitan baik wisatawan rombongan maupun individu. Sisanya 29% dari administrator mencatat bahwa masalah muncul baik dengan kelompok dan dengan wisatawan individu. Oleh karena itu, masuk akal untuk memperhatikan sistem pelayanan bagi wisatawan rombongan. Anda harus mencari tahu masalah seperti apa yang muncul dengan kelompok turis asing: hambatan bahasa atau fitur budaya apa pun yang sulit diperhitungkan tanpa memiliki keterampilan tertentu. Kelanjutan dari studi masalah ini dapat berupa identifikasi kesulitan dengan masing-masing kelompok: kesulitan apa yang paling sering muncul dengan kelompok wisatawan dari Spanyol, Cina, dll. Mengapa India adalah negara dengan perwakilan yang masalah paling sering muncul, dll.

Seperti yang telah diidentifikasi, kendala bahasa merupakan salah satu kendala utama dalam melayani tamu asing. Berkat survei, dimungkinkan untuk mengetahui bahasa mana yang paling sering dibutuhkan ketika bekerja dengan tamu asing, serta bahasa asing mana yang ingin dipelajari oleh karyawan untuk lebih sukses bekerja dengan tamu asing (Gambar 6) .

Gambar 6. Bahasa yang dibutuhkan untuk bekerja

Seperti dapat dilihat pada Gambar 7, bahasa berikut paling sering dibutuhkan untuk melakukan pekerjaan: Inggris (48% responden), Prancis (22% responden) dan Spanyol (20%). Hal ini disebabkan oleh fakta bahwa bahasa Inggris, seperti yang disebutkan sebelumnya, adalah bahasa internasional industri perhotelan. Karena Novotel dimiliki oleh jaringan hotel Prancis, masuk akal untuk berasumsi bahwa paling sering tamu datang ke hotel dari Prancis. Karena alasan inilah bahasa Prancis adalah bahasa kedua yang paling banyak digunakan di tempat kerja setelah bahasa Inggris. Selain itu, untuk pekerjaan yang lebih sukses, responden siap untuk belajar bahasa Spanyol (30%), Prancis (23%) dan Italia (15%) (Tabel 5).

Tabel 5. Pengetahuan tentang berbagai bahasa untuk pekerjaan yang lebih sukses

Penting untuk dicatat bahwa mayoritas responden menganggap penting untuk mempertimbangkan karakteristik nasional mereka ketika melayani tamu asing (45%). Selain itu, 43% responden tertarik pada budaya, tradisi keagamaan, masakan nasional dan fitur lain dari tamu asing (Gambar 7).

Gambar 7. Sikap karyawan terhadap mempertimbangkan karakteristik budaya tamu

Dengan demikian, hasil ini sekali lagi mengkonfirmasi relevansi mempelajari masalah pengaruh faktor lintas budaya pada standar dan praktik HRM di sebuah hotel. Karyawan sadar bahwa penting untuk mempertimbangkan faktor lintas budaya saat melayani, apalagi mereka tertarik dengan hal ini. Kesimpulan tentang perlunya mempertimbangkan faktor-faktor ini dan memasukkannya ke dalam standar dan praktik HRM memungkinkan kita untuk menarik hasil berikut. (Angka 8):

Gambar 8. Pengaruh pengetahuan yang diperoleh tentang budaya tamu terhadap kualitas pelayanan

Dari mereka yang menjawab pertanyaan ini dengan negatif, 11 responden (12% dari semua responden) adalah mereka yang memiliki kontak langsung dengan tamu, dan 5 (6% dari semua responden) lebih sering berinteraksi dengan perantara (agen perjalanan, perwakilan perusahaan) (Tabel 6).

Tabel 6. Distribusi postingan

Berkat hasil survei Hipotesis No. 1 dikonfirmasi sekali lagi tentang fakta bahwa faktor lintas budaya mempengaruhi isi praktik HRM, tetapi tidak dinyatakan dalam standar hotel. Misalnya, untuk pertanyaan apakah, ketika melamar pekerjaan di sebuah hotel, pertanyaan diajukan tentang pengetahuan tentang tradisi budaya dan karakteristik nasional orang-orang dari negara lain, 89% responden menjawab negatif (Gambar 9)

Gambar 9. Komponen lintas budaya pada tahap seleksi

3% (3 responden) menjawab positif. Diantaranya: 1 bartender, 1 agen pendukung visa dan asisten sekretaris pusat bisnis. Untuk memperjelas, pusat bisnis adalah departemen yang berinteraksi dengan segmen korporat dari departemen penjualan dan pemasaran, berurusan dengan penyediaan peralatan untuk konferensi dan berbagai pelatihan; Seringkali referensi juga memberikan bantuan kepada para tamu itu sendiri: mencetak dan memindai dokumen.

Seperti yang sudah jelas, pekerja siap untuk perubahan dalam praktik layanan, karena mereka percaya bahwa mereka dapat melakukan pekerjaan mereka dengan lebih baik, memiliki pengetahuan tentang tradisi dan karakteristik nasional tamu dari berbagai negara. Mari kita periksa apakah mereka siap untuk perubahan dalam layanan tanpa membuat perubahan pada sistem insentif, atau apakah karyawan siap untuk mempertimbangkan faktor lintas budaya hanya jika mereka juga dirangsang? Untuk memperjelas hal ini, responden ditanyai pertanyaan berikut: “Apakah menurut Anda karyawan yang berbicara beberapa bahasa asing atau memiliki pengetahuan tentang karakteristik budaya tamu dari berbagai negara harus menerima remunerasi tambahan?” (Gambar 10).

Gambar 10. Hadiah untuk tambahan pengetahuan

• 58% responden percaya bahwa karyawan harus menerima remunerasi tambahan jika mereka berbicara beberapa bahasa asing atau memiliki pengetahuan tentang karakteristik budaya tamu. Menurut pendapat saya, ini disebabkan oleh fakta bahwa pekerja tersebut menggunakan bahasa yang mereka gunakan, karakteristik budaya para tamu, yang meningkatkan kepuasan mereka. Namun, responden yang tersisa tidak percaya bahwa pengetahuan dan penerapan pengetahuan ini tentang karakteristik budaya tamu harus didorong dengan cara apa pun. Dengan kata lain, jika karyawan siap untuk memperhitungkan faktor lintas budaya dalam pekerjaan mereka, maka mereka siap melakukannya tanpa imbalan tambahan. Atau mungkin hanya para pekerja ini yang berbicara bahasa asing lebih buruk? Oleh karena itu, seperti reaksi pembayaran kepada mereka yang memilikinya lebih baik.
• 70% responden tertarik pada budaya, tradisi keagamaan, dan fitur lain dari tamu asing. Karyawan hotel menerima informasi tentang fitur tersebut dari kisah kolega, kenalan, teman (25%), serta mempelajari sumber daya Internet secara mandiri (27%) (Gambar 11).

Gambar 11. Sumber informasi tentang berbagai tanaman

Lebih dari separuh responden percaya bahwa departemen personalia harus membantu karyawan hotel dalam memperoleh informasi tentang budaya, tradisi nasional, dan fitur lain dari tamu dari berbagai negara. Setengah sisanya percaya bahwa pengetahuan tersebut datang dengan pengalaman kerja, atau manajer langsung departemen harus membantu dalam memperoleh pengetahuan. (Gambar 12).

Gambar 12. Membantu HR untuk mendapatkan pengetahuan tentang budaya tamu

Setelah menganalisis sebagian besar hasil, kita harus melanjutkan untuk menguji hipotesis ketiga. Ternyata, praktik HRM yang paling signifikan, yang harus mempertimbangkan faktor lintas budaya bagi karyawan yang memiliki kontak langsung dengan tamu, adalah pelatihan pengantar untuk mempelajari tradisi, karakteristik budaya negara-negara tamu yang paling sering datang ke hotel (34%) (Gambar 13).

Gambar 13. Praktik prioritas utama bagi karyawan

Selain itu, bentuk pelatihan pengantar yang paling diprioritaskan adalah “pelatihan kelompok” (pemberian materi + permainan peran) yang dilakukan oleh spesialis SDM hotel di luar jam kerja (33% responden) (Gambar 14).

Gambar 14. Bentuk prioritas pelatihan bagi karyawan

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa hipotesis nomor 3 bahwa praktik HRM yang paling signifikan, yang harus mempertimbangkan faktor lintas budaya, untuk karyawan hotel yang memiliki kontak langsung dengan tamu, adalah pelatihan staf (dan, di atas segalanya, melakukan pelatihan lintas budaya), dikonfirmasi.

Dengan demikian, sebagai hasil dari studi, tujuan pekerjaan dicapai dengan menyelesaikan tugas-tugas yang ditetapkan. Dengan kata lain, pengaruh faktor lintas budaya pada konten standar dan praktik HRM di hotel Novotel Moscow Center terungkap. Relevansi mempelajari masalah ini di hotel - objek penelitian dikonfirmasi dengan mempelajari isi standar Novotel, melakukan wawancara semi-formal dengan berbagai kategori pekerja hotel, dan juga, berkat hasil survei pekerja hotel. 3 hipotesis diajukan, 2 di antaranya dikonfirmasi. Hipotesis kedua sebagian dikonfirmasi, yang menarik tambahan untuk verifikasi yang lebih mendalam.

Karena hasil penelitian ini mungkin memiliki aplikasi praktis, tampaknya tepat untuk mengembangkan rekomendasi untuk mengubah isi standar dan praktik sistem HRM di hotel.

Budaya perusahaan dari perusahaan hotel. Hasil Tes Analisis SWOT Budaya Perusahaan Daftar Harga Kamar Pendahuluan Magang sarjana sangat penting bagian yang tidak terpisahkan proses pendidikan dalam persiapan spesialis. Budaya perusahaan dari sebuah perusahaan hotel Istilah budaya perusahaan muncul pada abad ke-19. Saat ini di...

Jika karya ini tidak cocok untuk Anda, ada daftar karya serupa di bagian bawah halaman. Anda juga dapat menggunakan tombol pencarian

Hotel atau perusahaan serupa biasanya memerlukan pendaftaran, yang mencakup verifikasi informasi pribadi tamu dan memberikan tanda tangan. Untuk prosedur ini, kuesioner dibuat untuk seseorang yang telah tiba di hotel. Dokumen template memiliki formulir standar, contoh untuk diisi diberikan di bawah ini.

Aturan regulasi

Tamu diwajibkan oleh hukum untuk menandatangani daftar (atau kartu pendaftaran). Mereka juga memberikan dokumen identifikasi, seperti paspor atau SIM, yang dapat disalin dan disimpan oleh hotel dalam catatan mereka.

Semua tamu di kamar terdaftar. Jika sebuah keluarga pindah, hanya satu orang yang dimasukkan dalam daftar. Terkadang kuesioner tentang seseorang yang tiba di hotel mungkin diperlukan untuk memberikan dokumen kepada badan pemerintah, seperti anggota polisi. Selain itu, dapat diisi.

Verifikasi Identitas

Karyawan diminta untuk bertanya dengan sopan:

1. Nama depan, nama belakang dan patronimik tamu terlebih dahulu, dengan sopan menanyakan nama tamu.
2. Tanda pengenal berfoto, seperti SIM atau tanda pengenal yang masih berlaku dari organisasi terkenal tempat tamu bekerja.
3. Jika tamu berasal dari negara lain, staf meminta mereka untuk menunjukkan paspor. Karyawan berwenang untuk mengajukan pertanyaan rahasia dengan sopan.
4. Salinan paspor atau kartu identitas dibuat untuk memverifikasi penghuni dan menyiapkan database tamu.

Buat entri

Ketika tamu tiba di hotel, staf meja depan akan memberikan formulir check-in untuk melengkapi informasi. Dalam kasus VIP, staf memasukkan informasi pada kartu dan menerima tanda tangannya.

Karyawan kemudian membuat catatan pendaftaran tamu, menandatangani nama, melampirkan salinan asli paspor atau identitas lainnya, dan menulis ke file riwayat tamu. Catatan dibuat sebagai pendaftaran dalam sistem perangkat lunak.

Check-in terlambat

Waktu check-in bervariasi tergantung pada aturan dan peraturan hotel. Check-in yang lebih lambat dapat diatur melalui hotel sementara para tamu membuat reservasi terlebih dahulu dan mengatur semua rincian yang diperlukan. Hotel biasanya mencantumkan waktu setelah mereka mengharapkan kedatangan untuk check-in.

Jika peserta ingin memesan kamar hotel sebelum waktu check-in, beberapa hotel mengenakan biaya satu hari tambahan atau memperlakukannya sebagai masa inap hari sebelumnya. Namun, sebagian besar hotel memberikan waktu respons (biasanya 30-60 menit) atas permintaan tamu tanpa biaya tambahan jika mereka ingin mengambil kamar sebelum check-in.

Beberapa hotel juga memiliki baru-baru ini check-in, sering dari pukul 18:00 hingga 20:00. Setelah itu mereka dapat memberikan kamar kepada orang lain jika kamar tidak dibayar di muka atau tamu tidak menelepon untuk menunjukkan waktu kedatangan. Seringkali perusahaan memiliki tenggat waktu untuk mendaftar karena resepsi dapat tutup pada malam hari. Untuk penggunaan kamar yang paling hemat biaya di ruang hotel, tamu harus berusaha untuk sampai di sana sekitar waktu check-in hotel, meninggalkan atau menyewa kamar pada saat check-out dari hotel. Tapi ini mungkin tidak selalu praktis karena waktu kedatangan dan keberangkatan untuk penerbangan atau perjalanan mobil mungkin tidak sesuai dengan waktu check-in dan check-out hotel dan karena alasan lain.

Menetapkan metode pembayaran

Anda dapat membayar di muka atau pada saat check out. Mereka yang membayar di muka masuk daftar putih.

Ada berbagai metode pembayaran, di mana mode yang dipilih tamu dicatat pada saat check-in:

• Tunai (termasuk transfer uang).
• kartu kredit/debit yang masih berlaku).
• Pembayaran langsung.
• Pembayaran khusus seperti kartu hadiah dan voucher.

Anda harus memilih salah satu opsi pembayaran saat pendaftaran.

Properti mungkin meminta tamu untuk memberikan jaminan kartu kredit untuk menutupi kemungkinan pengeluaran seperti layanan kamar atau check-out kilat di akhir masa inap.

Tujuan perumahan

Setelah kuesioner orang yang tiba di hotel diisi dan tahap pendaftaran selesai, staf akan memberikan kunci kamar.

Pengantar atribut positif:

• bel untuk mengambil barang bawaan tamu;
• penerbitan nomor kunci atau kode akses.

Ini adalah praktik umum untuk tidak mengatakan apa pun tentang nomor kamar atau kunci terkomputerisasi dengan keras saat memberikannya kepada tamu. Seorang karyawan properti membantu tamu dengan bagasi, menjelaskan fitur-fitur akomodasi.

Menangani Permintaan Khusus

Jika penghuni tidak puas dengan kondisi akomodasi karena alasan apa pun, karyawan dapat melaporkannya ke staf meja depan. Selain itu, jika tamu memiliki persyaratan khusus, seperti menyediakan alat cukur sekali pakai, staf kantor depan harus menanggapi permintaan tersebut tepat waktu.

pengetahuan perhotelan

Karena layanan industri perhotelan adalah kompleks layanan dari berbagai konten dan tujuan, penilaian kualitasnya harus komprehensif, termasuk indikator kualitas masing-masing. layanan individu, yang masing-masing dievaluasi oleh indikator kualitas kompleks yang berisi indikator tunggal dari bagian penyusun layanan ini.

Kuesioner adalah kuesioner untuk memperoleh beberapa informasi tentang siapa yang mengisinya. Hotel "Slavyanskaya" menggunakan kuesioner tamu yang digunakan untuk menilai kualitas layanan dan tingkat layanan dari berbagai layanan hotel. Tujuan dari proyek ini adalah untuk mengembangkan kuesioner di mana karyawan hotel sendiri akan dapat menilai pengetahuan mereka di bidang perhotelan.

Hotel "Slavyanskaya" secara berkala melakukan kursus dan pelatihan jangka pendek untuk meningkatkan keterampilan profesional di bidang perhotelan, yang pada akhirnya direncanakan untuk mengisi kuesioner. Kuesioner dikembangkan berdasarkan Aturan untuk bekerja dengan klien yang disetujui oleh organisasi, serta persyaratan untuk karyawan hotel.

Kuesioner harus terdiri dari bagian terpisah yang menggambarkan kelompok informasi tertentu ( informasi Umum- Nama lengkap, kontak, dll., dokumen yang diproses, laporan yang digunakan, program, dll.). Untuk mengisinya, Anda perlu menyiapkan instruksi. Sebelum survei dimulai, perlu dilakukan pembekalan dalam format pelatihan kelompok kerja atau seminar mini. Dengan demikian, pengembangan kuesioner terdiri dari tiga tahap:

Pengembangan template kuesioner. Pengembangan instruksi untuk mengisi.

1. Tentukan maksud dan tujuan survei.

   Penyusunan petunjuk pengisian kuesioner.

   Pengembangan pertanyaan kuesioner.

Melakukan pelatihan untuk kelompok kerja.

Melakukan survei, mengolah kuesioner, melakukan survei klarifikasi.

Mari kita mulai dengan mengembangkan template kuesioner. Untuk setiap tugas, kriteria dipilih yang memungkinkan evaluasi hasil yang diperoleh selama survei, yaitu, sebuah indikator dibangun. Hal ini juga menentukan jangkauan informasi yang perlu diperoleh. Semakin jelas tujuan survei, semakin mudah merumuskan pertanyaan kuesioner secara akurat.

Tugas kuesioner:

Menentukan gambaran keseluruhan kesiapan karyawan untuk bekerja di industri perhotelan;

Identifikasi karyawan yang perlu menjalani pelatihan berulang atau tambahan;

Menilai tingkat keramahan di hotel;

Mengidentifikasi dan menganalisis area masalah dalam pengoperasian hotel.

Kami melanjutkan ke pengembangan instruksi untuk mengisi kuesioner, yang membantu siswa dengan cepat memahami tugas yang diusulkan. Seharusnya tidak memakan banyak ruang dan biasanya terdiri dari 1-2 kalimat. Dalam kuesioner kami, ini memiliki bentuk sebagai berikut.

Petunjuk pengisian kuisioner:

Untuk setiap item, jawaban rinci harus diberikan.

Kemudian kami melanjutkan untuk mengembangkan pertanyaan kuesioner. Pertanyaan kuisioner harus merangkum pengetahuan karyawan tentang pelatihan di bidang perhotelan. Pertanyaan dapat dibagi menjadi beberapa blok:

- blok "kesadaran". Ini mungkin termasuk pertanyaan seperti: “Tahukah Anda…..?”, “Dari sumber apa Anda belajar tentang…?”

- blok "hubungan". Termasuk pertanyaan seperti: "Bagaimana perasaan Anda tentang ...?", "Perubahan positif apa yang dapat Anda perhatikan ....?", "Seberapa puaskah Anda dengan ...?"

- blok "penawaran". Termasuk pertanyaan seperti: "Masalah apa yang menurut Anda memerlukan solusi prioritas?", "Saran Anda untuk perbaikan ...", dll.

Kuesioner menggunakan pertanyaan terbuka, yaitu membutuhkan jawaban rinci. Pertanyaan semacam itu diperlukan untuk mendapatkan jawaban yang lengkap dan bermakna yang mencerminkan pengetahuan dan perasaan orang itu sendiri. Mereka sering memulai dengan kata-kata: “Apa? Mengapa? Kapan? Siapa?" Terkadang beberapa memiliki bentuk insentif: "beritahu kami tentang ...", "jelaskan ...". Pertanyaan jenis ini memungkinkan responden untuk berbicara dengan bebas.

Formulir aplikasi (Lampiran No. 1) disetujui oleh Direktur Jenderal hotel dan mulai digunakan.

Sebagai hasil dari pengolahan kuesioner, informasi tentang tingkat pengetahuan perhotelan harus diperoleh: rendah (hingga 70 poin), sedang (70-150), tinggi (lebih dari 150 poin). Untuk setiap jawaban, Anda bisa mendapatkan maksimal 10 poin, dengan mempertimbangkan kebenaran jawaban dan literasi penulisan jawaban, detailnya.

Keuntungan dari survei adalah:

Ini berlalu dengan cepat tanpa banyak biaya dan usaha dari pihak penyelenggara;

Pewawancara tidak perlu memiliki pengetahuan dan keterampilan tambahan;

Pengumpulan dan pengolahan data juga dapat dilakukan dengan menggunakan komputer.

Jadi, atas dasar pengetahuan teoritis tentang perhotelan, kuesioner dikembangkan. Kuesioner adalah kuesioner untuk memperoleh beberapa informasi tentang siapa yang mengisinya.

KESIMPULAN

Keramahan adalah kesiapan untuk menerima tamu dengan sukacita yang tulus, tidak peduli siapa mereka dan kapan pun mereka datang. Inilah kedermawanan jiwa manusia; kombinasi bangsawan, kemurahan hati dan rasa hormat terhadap orang-orang. Keramahan Rusia, serta Siberia telah dikenal di seluruh dunia sejak zaman kuno. Dalam industri perhotelan modern, tradisi keramahtamahan terus berlanjut dan didukung dengan segala cara yang memungkinkan.

Pelatihan staf hotel merupakan salah satu arah utama kegiatan manajemen perusahaan. Pelatihan staf membuka prospek besar untuk pengembangan hotel. Proses pelatihan personalia merupakan suatu kerja sistematis yang sistematis dari perusahaan. Bentuk pelatihan dapat berupa: seminar, pelatihan, ceramah, permainan bisnis. Pilihan satu atau lain metode pelatihan personel tergantung pada karakteristik organisasi.

Pesatnya perkembangan industri perhotelan di Rusia, perkembangan teknologi baru dan sarana komunikasi membuatnya perlu untuk memastikan kualitas pelatihan profesional karyawan. Seorang karyawan industri perhotelan harus memiliki kompetensi tertentu yang memungkinkan dia untuk secara efektif mengatur layanan pelanggan. Hal ini terutama disebabkan oleh kebutuhan obyektif masyarakat dan ekonomi, tujuan pembangunan negara.

Hotel "Slavyanskaya" adalah hotel pertama tingkat Eropa di wilayah tersebut, yang terletak di pusat bekas ibu kota provinsi Siberia - kota Tobolsk. Untuk mempertahankan levelnya yang tinggi, hotel memberikan perhatian besar kepada staf hotel. Program pelatihan karyawan telah disetujui. Pelatihan, seminar yang pernah dilakukan. Pelatihan intracorporate untuk karyawan baru banyak digunakan. Untuk menilai tingkat umum pengetahuan karyawan, hotel "Slavyanskaya" mengembangkan dan menerapkan kuesioner untuk menentukan tingkat pengetahuan dalam perhotelan. Kuesioner adalah kuesioner untuk memperoleh beberapa informasi tentang siapa yang mengisinya. Tujuan dari kuisioner yang dikembangkan di hotel adalah untuk mengetahui tingkat pengetahuan perhotelan di kalangan karyawan hotel.

Selama bekerja, tugas-tugas berikut dilakukan:

Tradisi keramahan Rusia dipertimbangkan;

Fitur pelatihan staf hotel terungkap;

Efektivitas metode pelatihan personel dipelajari;

Dan karakteristik umum hotel "Slavyanskaya";

Persyaratan untuk staf hotel "Slavyanskaya" dipelajari;

Kuesioner telah dikembangkan yang menentukan tingkat pengetahuan perhotelan.

REFERENSI

Hukum Federasi Rusia tertanggal 07.02.1992 No. 2300-1 (sebagaimana diubah pada 05.05.2014) “Tentang perlindungan hak-hak konsumen” // Rossiyskaya Gazeta. - 1996. - No. 8.

Keputusan Federasi Rusia 5 April 1997 No. 490 "Atas persetujuan aturan untuk penyediaan layanan hotel di Federasi Rusia" // Rossiyskaya Gazeta. - 1997. - No.107.

GOST R 53423-2009 Layanan wisata. Hotel dan fasilitas akomodasi wisata lainnya. Istilah dan definisi”// Konsultan Plus.

Apukhtin, A.V. Masalah topikal pelatihan personel untuk industri perhotelan / A.V. Apukhtin, G.D. Nubaryan // Pendidikan tinggi di Rusia. - 2010. - No. 4. - S. 67-74.

Arifullin, M. V. Metode modern audit kualitas layanan di industri perhotelan / M. V. Arifullin. - (Kualitas) //Standar dan kualitas. - 2014. - No. 2. - S. 70-73.

Bely, P. Pelatihan tidak akan mengubah karyawan, tetapi akan mengatur mereka untuk pertempuran / P. Bely, I. Volodina // Manajemen Personalia. - 2012. - No. 1 (275). - S.38-39.

Brashnov, D.G. Dasar-dasar industri perhotelan: buku teks / D.G. Brashnov // M.: Flinta, 2013. - 215 hal.

Vasilyeva, A. Keramahan dalam pelatihan singkat / A. Vasilyeva // Kommersant DENGI. - 2012. - No. 9. - S.64-66.

Vinogradova, M.V. Perencanaan bisnis di industri perhotelan: buku teks / M.V. Vinogradov. – M.: Dashkov i K, 2013. – 279 hal.

Galanin, Yu.G. Persyaratan modern untuk pelatihan personel di bidang perhotelan / Yu.G. Galanin // Pendidikan yang lebih tinggi hari ini. - 2010. - No. 10. - S. 72-74.

Jum, T.A. Organisasi industri perhotelan: buku teks untuk mahasiswa / T. A. Dzhum, N.I. Denisov. - M.: Master: Infra-M, 2013. - 398 hal.

Dusenko, S.V. Etika dan etiket profesional: buku teks / S.V. Dusenko. – M.: Akademi, 2012. – 221 hal.

Dyuzheva, M.B. Prospek untuk pelatihan personil untuk perusahaan hotel / M.B. Dyuzheva // Buletin Ilmiah Omsk. - 2012. - No. 3. - Hal. 144-147.

Efremova, M.V. Masalah dan prospek penjualan Internet di sektor pariwisata dan hotel Rusia / Efremova M.V., Korotin D.V. // Manajemen di Rusia dan luar negeri. - 2012. - No. 5. - S. 75-78.

Ivanov, K.Yu. Penilaian kualitas tindakan untuk meningkatkan keterampilan personel fasilitas akomodasi khusus: pendekatan formal / K.Yu. Ivanov // Kualitas. Inovasi. Pendidikan. - 2011. - No. 5. - S. 57-62.

Itsakov, E.D. Kami memilih saluran distribusi untuk layanan hotel: jenis dan struktur saluran distribusi utama dan promosi penjualan di hotel. Logika Membuat Keputusan Manajerial tentang Pilihan Saluran Penjualan / Evgeniy Dmitrievich Itsakov // Jurnal Kewirausahaan Rusia. - 2012. - No. 17 (215). - S.102-106.

Kaganov, V.Sh.Memastikan daya saing struktur kewirausahaan dalam proses pelatihan perusahaan / Kaganov V.Sh. // Manajemen di Rusia dan luar negeri. - 2013. - No. 1. - S. 112-115.

Kibanov, A.Ya. Manajemen personalia organisasi: bengkel: buku teks untuk mahasiswa / A.Ya. Kibanov [i dr.]. ; ed. DAN SAYA. Kibanova; Universitas Manajemen Negeri. - Edisi ke-2, direvisi. dan tambahan - Moskow: INFRA-M, 2013. - 364 hal.

Kovalchuk, A.P. Industri perhotelan: bagaimana mengatasi faktor penghambat pembangunan?: pengembangan aktivitas kewirausahaan di industri perhotelan / A.P. Kovalchuk // Kewirausahaan Rusia. - 2012. - No. 15 (213). - S.91-95.

Kupchik, E.V. Dasar-dasar komunikasi bisnis dan perhotelan: buku teks. tunjangan / E.V. Kupchik. – M.: Flinta, 2013. – 255 hal.

Kuskov, A.S. Bisnis hotel: buku teks. tunjangan / A.S. Kuskov. - Moskow: Dashkov i K, 2013. - 328 hal.

Nivinskaya, O.A. Pelatihan situasional dalam pembentukan kompetensi profesional spesialis industri perhotelan / O.A. Nivinskaya // Buletin Universitas Pedagogis Negeri Tomsk. - 2013. - No. 11. - Hal. 128 - 130.

Pokhomchikova, E. O. Konsep dan struktur industri perhotelan / E. O. Pokhomchikova // Buletin Universitas Negeri Kemerovo. - 2014. - No. 4 (60). - S.266 - 271.

Skobkin, S. S. Strategi perhotelan: formula sukses untuk strategi perusahaan perhotelan / S. S. Skobkin// Kewirausahaan Rusia. - 2013. - No. 2 (224). - S.137-144.

Sorokina, A. V. Organisasi layanan di hotel dan kompleks wisata: studi. tunjangan /A. V. Sorokin. - Moskow: Alfa-M: INFRA-M, 2012. - 304 hal.

Tebekin, A. V. Manajemen personalia: buku teks / A. V. Tebekin. – M.: KnoRus, 2011. – 624 hal.

Timokhina, T. L. Teknologi aktivitas hotel: teori dan praktik: buku teks / T. L. Timokhina. - Moskow: Yurayt, 2014. - 335 hal.

Tuvatova, V. E. Masalah dan prospek untuk meningkatkan kualitas layanan di bisnis hotel/ V. E. Tuvatova // Pemasaran di Rusia dan luar negeri. - 2012. - No. 3. - S. 76-82.

Wilayah Tyumen: rasakan keramahan Siberia. - (Sejarah dengan geografi). - (Wilayah Tyumen) // Perjalanan melalui Rusia. - 2011. - No. 1/2. - S.38-39:

Tyumen adalah pintu gerbang ke negara Siberia. - (Sejarah dengan geografi). - (Wilayah Tyumen) //Perjalanan melalui Rusia. - 2012. - No. 11. - S. 17-19.

Khairullina, N.G. Manajemen personalia di perusahaan jasa dan pariwisata: buku teks untuk mahasiswa / N.G. Khairullin; Tsogu. - Tyumen: Tsogu, 2013. - 280 hal.

Khlebunova, S. F. Modernisasi sistem pelatihan lanjutan sebagai sumber daya inovatif untuk meningkatkan kualitas pendidikan daerah / S. F. Khlebunova //Informatika dan pendidikan. - 2012. - No. 7. - S. 6-13.

Chudnovsky, A. D. Teori dan metodologi penelitian sosio-ekonomi dalam industri pariwisata: panduan studi / A. D. Chudnovsky. - Moskow: KNORUS, 2014. - 478 hal.

Beting, D. Layanan kelas satu sebagai keunggulan kompetitif / D. Beting: per. dari bahasa Inggris. - Moskow: Penerbit Albina, 2013. - 339 hal.

Shcherbakova, A. Dari sejarah pesta / Alya Shcherbakova. - (Tiga "D": untuk jiwa, untuk rumah, untuk bersantai). - (Menarik untuk diketahui) // Bibliopole. - 2011. - No. 5. - S. 65-69.

Piagam hotel "Slavyanskaya"" Disetujui. gen. direktur tertanggal 10.10.2011 // Arsip terkini dari Hotel Slavyanskaya, Tobolsk.

Aturan untuk bekerja dengan klien hotel "Slavyanskaya" "Disetujui. gen. direktur tertanggal 12/05/2011 // Arsip terkini dari Hotel Slavyanskaya, Tobolsk.

Deskripsi pekerjaan administrator hotel "Slavyanskaya" "Disetujui. gen. direktur tertanggal 13/01/2013 // Arsip terkini dari Hotel Slavyanskaya, Tobolsk.

Deskripsi pekerjaan pelayan hotel "Slavyanskaya" "Disetujui. gen. direktur tertanggal 13/01/2013 // Arsip terkini dari Hotel Slavyanskaya, Tobolsk.

http://www.slavjanskaja.ru/ - Hotel "Slavyanskaya", Tobolsk.

Aplikasi No. 1

NAMA LENGKAP. karyawan ___________________________________________

Judul pekerjaan ________________________________________________

Tanggal penyelesaian "__" _____________ 201_ tahun

Kuesioner dikembangkan untuk mengetahui tingkat pengetahuan perhotelan di kalangan karyawan hotel.Untuk setiap item, Anda harus memberitanggapan rinci , yang mencakup semua frasa yang Anda ucapkan dalam situasi tertentu.

Daftar pertanyaan

Sebelum kuesioner dirancang dan ditulis, studi dan metode yang akan digunakan diidentifikasi. Kuesioner hanya mencakup pertanyaan-pertanyaan yang akan membantu dalam mencapai tujuan. Dalam menyusun kuesioner, prinsipnya digunakan bahwa kuesioner, dengan bantuan responden "diperiksa", mengambil waktu mereka. Dengan demikian, semakin pendek waktu survei dan semakin jelas pertanyaan yang dirumuskan, semakin besar kemungkinan untuk mengandalkan kerja sama dari responden. Satu-satunya cara untuk mengajukan pertanyaan singkat adalah mengetahui terlebih dahulu apa sebenarnya yang perlu Anda ketahui dengan masing-masing pertanyaan tersebut.

Kuesioner menggunakan pertanyaan terstruktur dan tertutup. Pertanyaan tertutup lebih nyaman untuk ditanyakan dan dijawab lebih cepat karena tidak mengharuskan responden untuk berpikir lama. Pertanyaan seperti itu, sebagai suatu peraturan, memberikan kesamaan jawaban seperti "sangat puas", "puas", "tidak puas", "sangat tidak puas". Pilihan tanggapan seperti "sulit untuk dikatakan" atau "tidak tahu" harus ditangani dengan sangat hati-hati, karena responden lebih cenderung menggunakan jawaban tersebut daripada memikirkan dan menganalisis pendapat mereka.

Pertanyaan-pertanyaan dirancang agar dapat diakses dan spesifik. Kuesioner tidak menggunakan istilah teknis dan jargon yang tidak selalu jelas bagi responden.

Tidak ada pertanyaan yang terbentuk sebelumnya yang dirumuskan dalam kuesioner. Lagi pula, tugas utamanya adalah mencari tahu pendapat sebenarnya dari orang-orang dan bagaimana tepatnya mereka berhubungan dengan layanan yang ada, bagaimana mereka belajar tentang hotel, apa kekurangan para tamu.

Kuesioner telah diuji. Kuesioner yang dikembangkan ditunjukkan kepada rekan kerja untuk mengidentifikasi kemungkinan kesalahan.

Sebagai kuesioner "percobaan", "Kuesioner Tamu" disusun dan diusulkan untuk mengidentifikasi kesalahan internal dalam pekerjaan hotel dan memperoleh informasi tentang pendapat klien. Kuesioner dikeluarkan untuk tamu di resepsi. Kuesioner termasuk blok pertanyaan tentang frekuensi mengunjungi hotel di kota Yekaterinburg, untuk mengidentifikasi kebutuhan hotel untuk tamu kota dan frekuensi mengunjungi Hotel de Paris, untuk mengidentifikasi tingkat komitmen tamu terhadap hal ini. hotel. Juga termasuk blok tentang tingkat kepuasan dengan layanan dan sumber informasi tentang hotel kami. Blok-blok ini diperkenalkan untuk menjalin komunikasi dua arah dan mengidentifikasi kebutuhan para tamu. Hasil penelitian adalah indikator kesan baik pengunjung terhadap hotel, baik pelanggan tetap maupun yang baru pertama kali berkunjung.

Untuk mempelajari klien dan klien potensial dan mengidentifikasi kebutuhan untuk setiap perubahan dalam penyediaan layanan hotel "de Paris", survei dilakukan terhadap 40 orang - klien hotel. Usia responden bervariasi dari 25 hingga 55 tahun, mayoritas (32 orang) berusia 35 hingga 45 tahun. Survei dilakukan secara anonim, sedangkan responden diberitahu tentang tujuan penelitian. Kuesioner adalah kuesioner 9 pertanyaan (Lampiran 2).

Hasilnya adalah sebagai berikut:

Frekuensi mengunjungi hotel di Yekaterinburg:

1-2 kali setahun - 24 orang

Seperempat sekali - 8 orang

1-2 kali sebulan -6 orang

Opsi sendiri - 2 orang

Frekuensi kunjungan ke hotel di kota Yekaterinburg

Berdasarkan hasil diagram dapat disimpulkan bahwa di kota Yekaterinburg terdapat kebutuhan yang mendesak untuk menyediakan layanan hotel. 60% tamu kota mengunjungi hotel di Yekaterinburg 1-2 kali setahun, 20% responden - sekali seperempat, 15% - 1-2 kali setahun dan 5% lebih sering.

Frekuensi mengunjungi Hotel de Paris:

Pertama kali - 10 orang

Terkadang - 4 orang

Sering - 11 orang

Selalu - 15 orang

Frekuensi kunjungan ke hotel "de Paris"

Dari diagram berikut bahwa 25% tamu kota mengunjungi Hotel de Paris untuk pertama kalinya, 10% pengunjung kadang-kadang menginap di Hotel de Paris, 27,5% tamu sering mengunjungi Hotel de Paris dan 37,5% selalu lebih menyukai Hotel ini. Dari data yang disajikan dapat disimpulkan bahwa tingkat loyalitas tamu kota terhadap hotel “de Paris” adalah level tinggi, namun demikian ada kebutuhan untuk mengembangkan rekomendasi untuk mempertahankan reputasi lembaga yang ada dan menarik pelanggan baru.

Evaluasi pada skala 5 poin untuk pekerjaan administrator hotel:

10 orang

20 orang

3 - 0 orang

4 - 7 orang

5 - 33 orang

Penilaian kualitas layanan yang diberikan pada skala 5 poin:

Pembenahan:

4 - 12 orang

5 - 28 orang

Layanan sarapan:

4 - 3 orang

5 - 37 orang

Perkiraan tingkat kepatuhan hotel terhadap standar:

1 bintang - 0 orang

2 bintang - 4 orang

3 bintang - 32 orang

4 bintang - 3 orang

5 bintang - 1 orang

Dari sumber apa Anda mendengar tentang hotel kami:

Internet - 23 orang

Sumber informasi tentang Hotel de Paris

Berdasarkan diagram yang disajikan dapat disimpulkan bahwa perlunya membuat halaman website sendiri, karena 57,5% responden mengetahui hotel melalui internet, sedangkan hanya 22,5% melalui iklan di media cetak dan 20% dengan rekomendasi.

Jenis kelamin responden:

laki-laki - 26

perempuan - 14

Rata-rata usia responden:

pria - 38 - 40 tahun

wanita - 27 - 35 tahun

Mempelajari jawaban yang diterima, dapat dikatakan bahwa tingkat layanan di hotel berada pada tingkat yang tinggi. Berdasarkan hasil survey dapat disimpulkan bahwa sejumlah besar para tamu belajar tentang hotel melalui Internet, oleh karena itu ada kebutuhan mendesak untuk membuat situs web hotel mereka sendiri sebagai teknologi baru untuk promosi PR.