Koostame ja analüüsime külalise küsimustikku. Teenuse kvaliteedi uuring hotellis Suletud küsimustikud hotellikülastajatele

Teise hüpoteesi kinnitamiseks ja kolmanda hüpoteesi testimiseks (kõige olulisem personalijuhtimise praktika, mille puhul tuleks arvesse võtta kultuuridevahelisi tegureid hotellitöötajate jaoks, kellel on külalistega vahetu kontakt, on personali koolitamine (ja ennekõike läbiviimine). kultuurikoolitus)) on vaja minna hotellitöötajate küsitluse tulemused.

Poolformaliseeritud intervjuude (mida võib pidada vaid pilootintervjuudeks) läbiviimisel ei olnud võimalik tutvuda kõigi hotellitöötajate arvamusega, kes väliskülalistega vahetult kokku puutuvad. Küsitluse tulemusena õnnestus küsitleda 89 töötajat, sh külalistega vahetult kokkupuutuvaid 70, mis on 78% kõigist vastajatest. Esitatakse intervjueeritud vastajate koosseis tabelis 4.

Tabel 4. Osakond

Loomulikult on valimi esinduslikkuse hindamisel oluline arvestada hotellitöötaja tööstaaži. Antud juhul võeti arvesse üle aasta hotellis töötanud ja vähem kui kuu aega tagasi tööle asunute arvamust. Selline lähenemine vastajate väljaselgitamisel võimaldab võtta arvesse nende töötajate arvamusi, kes on Novotelis töötanud suhteliselt pikka aega ja nende töötajate arvamusi, kes alles kohanevad hotellitööga. Nagu on näha jooniselt 1, on enamik vastanutest töötanud hotellis üle aasta. Sellest tulenevalt oskab suurem osa vastajatest juba praegu objektiivselt hinnata hotelli personalijuhtimise praktikaid (personali kohandamine, koolitus, stimuleerimine jne).

Joonis 1. Hotellis töötamise periood

Kõigist küsitletutest on juhtivatel kohtadel 4% vastanutest, mis moodustab ka 67% hotelli Novotel Moscow Center juhtide koguarvust (joonis 2). Seetõttu võeti antud juhul arvesse enamiku hotellijuhtide arvamust ning uuringu valim on esinduslik.

Nagu poolformaliseeritud intervjuude tulemustes juba mainitud, ei ole personalispetsialistidele intervjuu läbiviimisel võõrkeeleoskus peamine valikukriteerium. Kontrollime, millisel tasemel vastajad võõrkeeli räägivad (joonis 2).

Joonis 2. Võõrkeelte oskus

Nagu on näha jooniselt 3, valdab 30% vastanutest vabalt inglise keelt. 24% räägib inglise keelt vestlustasandil (saab hästi aru ja räägib), 9% oskab ennast selgitada. Ülejäänud räägivad muid võõrkeeli.

Vastuvõtu töötajad suhtlevad kõige tõenäolisemalt külalistega. Huvitav on teada saada, mis tasemel näiteks osakonnaadministraatorid inglise keelt räägivad? 14-st vastanud registratuuritöötajast valdab ainult 63% (5 inimest) inglise keelt, 28% (4 inimest) mõistab ja räägib hästi ning 1 inimene vastas, et oskab ennast inglise keeles selgitada. Tahaksin märkida, et sisse töö kirjeldus Vastuvõtu- ja majutusosakonna administraatoril on kohustuslik inglise keele valdamine. Samas valdab inglise keelt vabalt vaid 63% administraatoritest.

Kuna Accor on Prantsuse hotellikett, on huvitav, kui paljud administraatorid räägivad prantsuse keelt. Selgus, et 2 administraatorit mõistavad ja räägivad hästi prantsuse keelt ning 1 administraator oskab ennast seletada. 1 administraator saab saksa keelest hästi aru ja räägib ning 1 administraator oskab end saksa keeles selgitada.

Uuringust selgus ka, et suurem osa vastajatest suhtleb kõige sagedamini külalistega Prantsusmaalt (14%), Hispaaniast (13%) ja Ameerika Ühendriikidest (11%) (joonis 3).

Joonis 3. Sagedased külalised

Samas tekivad kõige sagedamini raskused külalistega Indiast (21%), Hiinast (17%), Hispaaniast (15%) ja Prantsusmaalt (12%) (joonis 5). See kinnitab vajadust, et hotellipersonal ei räägiks ainult inglise keelt.

Joonis 4. Raskused külalistega

Huvitav on mõelda küsimusele, milliste raskustega seisavad hotellitöötajad silmitsi väliskülalistega suhtlemisel (joonis 5).

Joonis 5. Raskused välismaalastega töötamisel

Vaatamata sellele, et suurem osa vastajatest nimetas Indiat riigiks, mille esindajatega neil kõige sagedamini raskusi on, erinevad järgmise küsimuse vastuste tulemused eelmistest. Selle tulemusena selgus, et 30% vastanutest seisavad silmitsi tõsiasjaga, et külaline oskab rääkida ainult oma emakeelt (mitte inglise keelt), mida töötaja ei räägi (näiteks hispaanlased). 20% vastanutest vastas, et neil on sellest raske aru saada inglise keel külaline mitte-ingliskeelsetest riikidest spetsiifilise (rahvusliku) aktsendi olemasolu tõttu (näiteks jaapani keel).

Huvitav on uurida ka küsimust, milliste kategooriatega väliskülalised enamasti on raskusi - grupi- või üksikturistid? 42%-l administraatoritest on kõige sagedamini raskusi turistigruppidega, 29%-l administraatoritest on raskusi nii gruppide kui ka üksikturistidega. Ülejäänud 29% administraatoritest märkisid, et probleeme tekib nii gruppide kui ka üksikturistidega. Seetõttu on mõttekas pöörata tähelepanu rühmaturistide teenindussüsteemile. Peaksite uurima, millised probleemid tekivad välisturistide gruppidega: keelebarjäär või kultuurilised eripärad, mida on teatud oskusteta raske arvestada. Selle probleemi uurimise jätkuks võib olla raskuste tuvastamine iga rühmaga: millised raskused tekivad kõige sagedamini Hispaania, Hiina jne turistirühmadega. Miks India on riik, mille esindajatega kõige sagedamini tekivad probleemid jne.

Nagu juba tuvastatud, on keelebarjäär üks peamisi raskusi väliskülaliste teenindamisel. Tänu küsitlusele oli võimalik välja selgitada, milliseid keeli väliskülalistega töötamisel kõige sagedamini vaja läheb, samuti milliseid võõrkeeli sooviksid töötajad väliskülalistega edukamaks töötamiseks täiendavalt õppida (joonis 6) .

Joonis 6. Tööks vajalikud keeled

Nagu on näha jooniselt 7, on töö tegemiseks kõige sagedamini vaja järgmisi keeli: inglise keel (48% vastajatest), prantsuse keel (22% vastajatest) ja hispaania keel (20%). See on tingitud asjaolust, et inglise keel, nagu varem mainitud, on rahvusvaheline keel hotellindustööstus. Kuna Novotel kuulub Prantsuse hotelliketile, siis on alust arvata, et kõige sagedamini tulevad külalised hotelli Prantsusmaalt. Just sel põhjusel on prantsuse keel töökohal inglise keele järel enimkasutatav keel. Samas on vastajad edukama töö nimel valmis õppima ka hispaania (30%), prantsuse (23%) ja itaalia keelt (15%). (Tabel 5).

Tabel 5. Erinevate keelte oskus edukamaks tööks

Oluline on märkida, et suurem osa vastajatest peab väliskülaliste teenindamisel oluliseks oma rahvuslike eripäradega arvestamist (45%). Veelgi enam, 43% vastanutest on huvitatud kultuurist, usutraditsioonidest, rahvusköök ja muud väliskülaliste tunnused (joonis 7).

Joonis 7. Töötajate suhtumine külaliste kultuuriliste iseärasuste arvestamisse

Seega kinnitavad need tulemused veel kord, kui oluline on uurida kultuuridevaheliste tegurite mõju HRM standarditele ja tavadele hotellis. Töötajad mõistavad, et teenindamisel on oluline arvestada kultuuridevaheliste teguritega, lisaks on nad sellest huvitatud. Järeldus nende tegurite arvessevõtmise ja personalijuhtimise standarditesse ja tavadesse sisseviimise vajaduse kohta võimaldab teha järgmised tulemused. (Joonis 8):

Joonis 8. Külaliste kultuuri kohta omandatud teadmiste mõju teeninduskvaliteedile

Sellele küsimusele eitavalt vastanutest on 11 vastajat (12% kõigist vastajatest) neid, kellel on külalistega vahetu kontakt ning 5 (6% kõigist vastajatest) suhtleb sagedamini vahendajatega (reisibürood, ettevõtete esindajad) (Tabel 6).

Tabel 6. Ametikohtade jaotus

Tänu küsitluse tulemustele Hüpotees nr 1 saab veel kord kinnitust sellest, et kultuuridevahelised tegurid mõjutavad personalijuhtimise tavade sisu, kuid neid ei deklareerita hotellistandardites. Näiteks küsimusele, kas hotelli tööle kandideerimisel küsiti inimeste kultuuritraditsioonide ja rahvuslike eripärade tundmise kohta. erinevad riigid, 89% vastanutest vastas eitavalt (Joonis 9)

Joonis 9. Kultuuridevaheline komponent valikuetapis

3% (3 vastajat) vastas positiivselt. Nende hulgas: 1 baarmen, 1 viisaabi agent ja ärikeskuse abisekretär. Selgituseks, ärikeskus on osakond, mis suhtleb müügi- ja turundusosakonna korporatiivse segmendiga, tegeleb konverentside ja erinevate koolituste seadmete tarnimisega; sageli abistavad referendid ka külalisi ise: dokumentide printimisel ja skaneerimisel.

Nagu juba selgunud, on töötajad valmis muutusteks teeninduspraktikas, sest usuvad, et saavad oma tööd paremini teha, tundes traditsioone ja traditsioone. rahvuslikud eripärad külalisi erinevatest riikidest. Kontrollime, kas nad on valmis muudatusteks teenistuses ilma ergutussüsteemi muutmata või on töötajad valmis arvestama kultuuridevahelisi tegureid ainult siis, kui neid täiendavalt stimuleeritakse? Selle selgitamiseks esitati vastajatele järgmine küsimus: "Kas teie arvates peaksid töötajad, kes räägivad mitut võõrkeelt või tunnevad eri riikidest pärit külaliste kultuurilisi eripärasid, saama lisatasu?" (Joonis 10).

Joonis 10. Tasu lisateadmiste eest

• 58% vastanutest leiab, et töötajad peaksid saama lisatasu, kui nad valdavad mitut võõrkeelt või tunnevad külaliste kultuurilisi eripärasid. Minu arvates on see tingitud asjaolust, et sellised töötajad kasutavad keelt, mida nad räägivad, külaliste kultuurilistest iseärasustest, mis suurendab nende rahulolu. Ülejäänud vastajad ei usu aga, et nende teadmiste tundmist ja rakendamist külaliste kultuuriliste eripärade kohta tuleks kuidagi soodustada. Ehk kui töötajad on valmis oma töös arvestama kultuuridevahelisi tegureid, siis on nad valmis seda tegema ilma lisatasuta. Või äkki räägivad need töötajad võõrkeelt halvemini? Seetõttu selline reaktsioon maksele neile, kes seda paremini omavad.
• 70% vastanutest tunnevad huvi väliskülaliste kultuuri, usutraditsioonide ja muude eripärade vastu. Infot selliste omaduste kohta saavad hotellitöötajad kolleegide, tuttavate, sõprade (25%) lugudest, aga ka iseseisvalt internetiavarustest õppivatest allikatest (27%) (Joonis 11).

Joonis 11. Teabeallikad erinevate põllukultuuride kohta

Rohkem kui pooled vastanutest leiavad, et personaliosakond peaks aitama hotellitöötajaid hankida teavet eri riikide külaliste kultuuri, rahvustraditsioonide ja muude eripärade kohta. Ülejäänud pooled leiavad, et sellised teadmised tulevad töökogemusega või peaksid teadmiste hankimisel aitama osakondade otsesed juhid. (Joonis 12).

Joonis 12. HR-i abistamine külaliskultuuride tundmaõppimisel

Pärast enamiku tulemuste analüüsimist peaksime jätkama kolmanda hüpoteesi testimisega. Nagu selgus, on kõige olulisem personalijuhtimise praktika, mis peaks arvestama kultuuridevahelisi tegureid külalistega vahetult kokku puutuvate töötajate jaoks, sissejuhatav koolitus, mille eesmärk on uurida nende rahvuste traditsioone, kultuurilisi iseärasusi külalistele, kes kõige sagedamini tulevad külalistele. hotell (34%) (joonis 13).

Joonis 13. Töötajate prioriteetsed praktikad

Veelgi enam, kõige prioriteetsem sissejuhatava koolituse läbiviimise vorm on väljaspool tööaega hotelli personalispetsialisti poolt läbi viidud rühmakoolitus (jaotusmaterjal + rollimängud) (33% vastanutest) (Joonis 14).

Joonis 14. Töötajate koolituse eelisvorm

Seega võib järeldada, et hüpotees number 3 et kõige olulisem personalijuhtimise praktika, mis peaks arvestama kultuuridevahelisi tegureid, on hotellitöötajate jaoks, kellel on otsene kontakt külalistega, personali koolitamine (ja eelkõige kultuuridevaheliste koolituste läbiviimine), kinnitatud.

Seega saavutati õppetöö tulemusena püstitatud ülesannete lahendamisega töö eesmärk. Teisisõnu ilmnes kultuuridevaheliste tegurite mõju personalijuhtimise standardite ja tavade sisule Novotel Moscow Center hotellis. Selle probleemi uurimise asjakohasust hotellis - uurimisobjekti kinnitas Novoteli standardite sisu uurimine, poolformaliseeritud intervjuude läbiviimine erinevate kategooriate hotellitöötajatega ja ka tänu hotellitöötajate küsitluse tulemustele. Esitati 3 hüpoteesi, millest 2 leidis kinnitust. Teine hüpotees leidis osaliselt kinnitust, mis pakub täiendavat huvi selle põhjalikumaks kontrollimiseks.

Kuna selle uuringu tulemused võivad olla praktilise kasutusega, tundub asjakohane välja töötada soovitused personalijuhtimise süsteemi standardite ja tavade sisu muutmiseks hotellis.

Hotelliettevõtte ärikultuur. SWOT-analüüsi testi tulemused Ettevõttekultuuri tubade hinnakiri Sissejuhatus Bakalaureuseõppe praktika on hädavajalik lahutamatu osa haridusprotsess spetsialistide ettevalmistamisel. Hotelliettevõtte korporatiivne kultuur Mõiste ettevõtte kultuur tekkis 19. sajandil. Praegu asub...

Kui see töö teile ei sobi, on lehe allosas nimekiri sarnastest töödest. Võite kasutada ka otsingunuppu

Hotellid või sarnased asutused nõuavad tavaliselt registreerimist, mis hõlmab külaliste isikuandmete kontrollimist ja allkirja andmist. Selle protseduuri jaoks koostatakse hotelli saabunud isikule küsimustik. Malldokumendil on standardvorm, täitmise näide on toodud allpool.

Reguleerivad eeskirjad

Seaduse järgi peavad külalised registrisse (või registreerimiskaardile) alla kirjutama. Nad esitasid ka isikut tõendavad dokumendid, nagu pass või juhiluba, mida hotell saab kopeerida ja oma registris hoida.

Kõik toas viibivad külalised on registreeritud. Kui perekond kolib sisse, kantakse registrisse ainult üks inimene. Mõnikord võidakse valitsusasutusele (nt politseiametnikule) dokumendi esitamiseks nõuda hotelli saabuva isiku küsimustikku. Lisaks saab seda täita.

Identiteedi kinnitamine

Töötajad peavad viisakalt küsima:

1. Esmalt külalise ees-, perekonnanimi ja isanimi, küsides viisakalt külalise nime.
2. Fotoga isikut tõendav dokument, näiteks juhiluba või kehtiv ID, mis on pärit tuntud organisatsioonist, kus külaline töötab.
3. Kui külalised on teisest riigist, paluvad töötajad neil esitada pass. Töötajal on õigus esitada viisakalt konfidentsiaalseid küsimusi.
4. Elaja kontrollimiseks ja külaliste andmebaasi koostamiseks tehakse passi või isikutunnistuse koopiad.

Loo kirje

Kui külastajad hotelli saabuvad, annavad vastuvõtu töötajad neile teabe sisestamiseks sisseregistreerimise vormi. VIPi puhul sisestavad töötajad kaardile andmed ja saavad temalt allkirja.

Seejärel loovad töötajad külaliste registreerimiskirje, allkirjastavad nimed, lisavad passi või muu isikut tõendava dokumendi tõesed koopiad ja kirjutavad külaliste ajaloo faili. Kirje luuakse registreeringuna tarkvarasüsteemis.

Hiline sisseregistreerimine

Sisseregistreerimise aeg sõltub asutuse reeglitest ja määrustest. Hilise sisseregistreerimise saab korraldada hotelli kaudu, samal ajal kui külalised teevad eelnevalt broneeringu ja korraldavad kõik vajalikud üksikasjad. Hotellid loetlevad tavaliselt aja, mille järel nad ootavad saabujate sisseregistreerimist.

Kui sisseastuja soovib broneerida hotellitoa enne sisseregistreerimisaega, võtavad mõned asutused lisapäeva või käsitlevad seda eelmise päeva peatumisena. Kuid enamik hotelle lubab külalise soovil reageerimisaega (tavaliselt 30–60 minutit) ilma lisatasudeta, kui nad soovivad toale enne sisseregistreerimist järele tulla.

Mõnel hotellil on ka viimastel aegadel sisseregistreerimine, sageli 18.00-20.00. Pärast mida saavad nad toa kellelegi teisele anda, kui toa eest ette ei maksta või külaline ei helista, et saabumise aega teada anda. Sageli on asutustel registreerimistähtaeg, sest vastuvõtt võib ööseks sulgeda. Ruumide kõige kuluefektiivsemaks kasutamiseks hotellituba, peaks külaline püüdma sinna jõuda umbes hotelli sisseregistreerimise ajal, lahkuma või rentima toa hotellist väljaregistreerimise ajal. Kuid see ei pruugi alati olla otstarbekas, sest lendude saabumis- ja väljumisajad või autoreisid ei pruugi kattuda hotelli sisse- ja väljaregistreerimise kellaaegadega ning muudel põhjustel.

Makseviisi kehtestamine

Tasuda saab ette või väljaregistreerimisel. Ettemaksu maksnud on lubatud nimekirja.

Makseviise on erinevaid, millest külalise eelistatud režiim registreeritakse sisseregistreerimisel:

• Sularaha (sh rahaülekanne).
• kehtiv krediit-/deebetkaart).
• Otsene makse.
• Erimakse nagu kinkekaart ja vautšer.

Registreerimisel tuleb valida üks makseviisidest.

Asutus võib nõuda külalistelt tagatist krediitkaart katta võimalikud kulud, nagu toateenindus või kiirväljaregistreerimine peatumise lõpus.

Eluaseme otstarve

Pärast hotelli saabunud isiku ankeedi täitmist ja registreerimise etapi lõppemist annavad töötajad toa võtme.

Sissejuhatus positiivsetesse omadustesse:

• kelluke külaliste pagasi pealevõtmiseks;
• võtmenumbrite või juurdepääsukoodide väljastamine.

Üldlevinud on, et külalisele andes ei öelda toanumbri või arvutivõtme kohta midagi valjusti. Asutuse töötaja aitab külalist pagasiga, selgitab majutuse eripärasid.

Erisoovide käsitlemine

Kui elanik ei ole mingil põhjusel majutustingimustega rahul, võib töötaja sellest registratuuri töötajatele teada anda. Lisaks, kui külalisel on erinõuded, näiteks ühekordselt kasutatava habemeajamiskomplekti olemasolu, peavad esinduse töötajad päringule õigeaegselt vastama.

külalislahkuse tundmine

Kuna hotellinduse teenus on mitmesuguse sisu ja eesmärgiga teenuste kompleks, peaks selle kvaliteedi hindamine olema igakülgne, hõlmates iga teenuse kvaliteedinäitajaid. individuaalne teenindus, millest igaüks on hinnatud kompleksse kvaliteedinäitaja abil, mis sisaldab selle teenuse koostisosade üksikuid näitajaid.

Küsimustik on küsimustik, mille eesmärk on saada teavet selle kohta, kes selle täidab. Hotell "Slavyanskaya" kasutab külaliste küsimustikku, mida kasutatakse teenuse kvaliteedi ja erinevate hotelliteenuste teenuste taseme hindamiseks. Selle projekti eesmärk on välja töötada küsimustik, milles hotellitöötajad saavad ise hinnata oma teadmisi külalislahkuse vallas.

Hotell "Slavyanskaya" viib perioodiliselt läbi lühiajalisi kursusi ja koolitusi külalislahkuse valdkonna kutseoskuste parandamiseks, mille lõpus on kavas täita küsimustik. Küsimustik on välja töötatud organisatsiooni poolt kinnitatud klientidega töötamise reeglite, samuti hotellitöötajatele esitatavate nõuete alusel.

Küsimustik peaks koosnema eraldi osadest, mis kirjeldavad teatud teaberühmi ( Üldine informatsioon- Täisnimi, kontaktid jne, töödeldud dokumendid, kasutatud aruanded, programmid jne). Selle täitmiseks peate koostama juhised. Enne küsitluse algust on vajalik läbi viia töörühmakoolituse või miniseminari formaadis briifing. Seega koosneb küsimustiku väljatöötamine kolmest etapist:

Küsimustiku malli väljatöötamine. Täitmise juhendi väljatöötamine.

1. Määrake küsitluse eesmärk ja eesmärgid.

   Ankeedi täitmise juhendi koostamine.

   Küsimustiku küsimuste väljatöötamine.

Koolituse läbiviimine töörühmale.

Küsitluste läbiviimine, ankeetide töötlemine, täpsustavate uuringute läbiviimine.

Alustame küsimustiku malli väljatöötamisega. Iga ülesande jaoks valitakse kriteeriumid, mis võimaldavad hinnata küsitluse käigus saadud tulemusi ehk konstrueeritakse indikaator. See määrab ka hankitava teabe hulga. Mida selgemalt on määratletud küsitluse eesmärgid, seda lihtsam on küsimustiku küsimusi täpselt sõnastada.

Küsimustiku ülesanded:

Määrata üldpilt töötajate valmisolekust töötada hotellindustööstuses;

Tehke kindlaks töötajad, kes vajavad korduvat või täiendavat koolitust;

Hinda külalislahkuse taset hotellis;

Tuvastada ja analüüsida probleemseid kohti hotelli töös.

Jätkame küsimustiku täitmise juhiste väljatöötamisega, mis aitab õpilastel pakutud ülesandest kiiresti aru saada. See ei tohiks võtta palju ruumi ja koosneb tavaliselt 1-2 lausest. Meie küsimustikus on sellel järgmine vorm.

Ankeedi täitmise juhend:

Iga punkti kohta tuleb anda üksikasjalik vastus.

Seejärel liigume edasi küsimustiku küsimuste väljatöötamisse. Ankeediküsimused peaksid võtma kokku töötaja teadmised külalislahkuse valdkonna koolitusest. Küsimused võib jagada mitmeks plokkiks:

- blokeerida "teadlikkus". See võib sisaldada selliseid küsimusi nagu: "Kas sa tead...?", "Mis allikatest õppisite ...?"

- plokk "suhe". Sisaldab selliseid küsimusi nagu: "Kuidas te arvate ...?", "Milliseid positiivseid muutusi võite märkida ...?", "Kui rahul olete ...?"

- blokeeri "pakkumised". Sisaldab selliseid küsimusi nagu: "Millised probleemid nõuavad teie arvates prioriteetset lahendust?", "Teie parendusettepanekud ..." jne.

Ankeedis kasutatakse avatud küsimusi ehk üksikasjalikke vastuseid nõudvaid küsimusi. Sellised küsimused on vajalikud täieliku, sisuka vastuse saamiseks, mis peegeldaks inimese enda teadmisi ja tundeid. Sageli algavad need sõnadega: “Mis? Miks? Millal? WHO?" Mõnikord on mõnel ergutusvorm: "rääkige meile ...", "kirjeldage ...". Seda tüüpi küsimused võimaldavad vastajal vabalt rääkida.

Taotlusvorm (lisa nr 1) kinnitatakse hotelli peadirektori poolt ja võetakse kasutusele.

Küsimustike töötlemise tulemusena peaks saama infot külalislahkuse teadmiste taseme kohta: madal (kuni 70 punkti), keskmine (70-150), kõrge (üle 150 punkti). Iga vastuse eest saab maksimaalselt 10 punkti, arvestades seejuures nii vastuse õigsust kui ka vastuse kirjutamise kirjaoskust, selle detailsust.

Uuringu eelised on järgmised:

See möödub kiiresti ilma korraldaja suuremate kulutuste ja pingutusteta;

Intervjueerijal ei pea olema lisateadmisi ja -oskusi;

Andmeid saab koguda ja töödelda ka arvuti abil.

Seega töötati külalislahkust puudutavate teoreetiliste teadmiste põhjal välja küsimustik. Küsimustik on küsimustik, mille eesmärk on saada teavet selle kohta, kes selle täidab.

KOKKUVÕTE

Külalislahkus on valmisolek võtta vastu külalisi siira rõõmuga, olenemata sellest, kes nad on ja mis kell nad tulevad. See on inimhinge suuremeelsus; kombinatsioon õilsusest, suuremeelsusest ja inimestest lugupidamisest. Vene, aga ka siberi külalislahkus on kogu maailmas tuntud juba iidsetest aegadest. Kaasaegses hotellitööstuses külalislahkuse traditsioonid jätkuvad ja neid toetatakse igal võimalikul viisil.

Hotellipersonali koolitamine on üks ettevõtte juhtimistegevuse põhisuundi. Personalikoolitus avab hotellide arendamiseks tohutud väljavaated. Personalikoolituse protsess on ettevõtte süsteemne süsteemne töö. Koolituse vormid võivad olla: seminarid, koolitused, loengud, ärimängud. Ühe või teise personali väljaõppe meetodi valik sõltub organisatsiooni iseärasustest.

Hotellinduse tööstuse kiire areng Venemaal, uute tehnoloogiate ja sidevahendite areng tingib vajaduse tagada töötajate erialase koolituse kvaliteet. Majutusvaldkonna töötajal peavad olema teatud kompetentsid, mis võimaldavad tal tõhusalt klienditeenindust korraldada. See on tingitud eelkõige ühiskonna ja majanduse objektiivsetest vajadustest, riigi arengueesmärkidest.

Hotell "Slavjanskaja" on esimene Euroopa tasemel hotell piirkonnas, mis asub endise Siberi provintsi pealinna - Tobolski linna - kesklinnas. Oma kõrge taseme hoidmiseks pöörab hotell suurt tähelepanu hotelli personalile. Töötajate koolitusprogrammid on kinnitatud. Viinud läbi koolitusi, seminare. Uute töötajate ettevõttesisest koolitust kasutatakse laialdaselt. Töötajate üldise teadmiste taseme hindamiseks töötas hotell "Slavjanskaja" välja ja rakendas külalislahkuse teadmiste taseme määramiseks küsimustiku. Küsimustik on küsimustik, mille eesmärk on saada teavet selle kohta, kes selle täidab. Hotellis väljatöötatud küsimustiku eesmärk on välja selgitada hotellitöötajate külalislahkuse alaste teadmiste tase.

Töö käigus täideti järgmised ülesanded:

Arvestatakse vene külalislahkuse traditsioone;

Selguvad hotellipersonali koolituse omadused;

Uuriti personali koolitusmeetodite efektiivsust;

Dana üldised omadused hotell "Slavjanskaja";

Uuriti hotelli "Slavjanskaja" personalile esitatavaid nõudeid;

Välja on töötatud küsimustik, mis määrab külalislahkuse teadmiste taseme.

VIITED

Seadus Venemaa Föderatsioon kuupäevaga 07.02.1992 nr 2300-1 (muudetud 05.05.2014) “Tarbija õiguste kaitsest” // Rossiyskaya Gazeta. - 1996. - nr 8.

Vene Föderatsiooni 5. aprilli 1997. aasta dekreet nr 490 "Vene Föderatsioonis hotelliteenuste osutamise eeskirjade kinnitamise kohta" // Rossiyskaya Gazeta. - 1997. - nr 107.

GOST R 53423-2009 Turismiteenused. Hotellid ja muud turismimajutusasutused. Terminid ja määratlused”// Consultant Plus.

Apukhtin, A.V. Hotellindustööstuse personalikoolituse aktuaalsed küsimused / A.V. Apukhtin, G.D. Nubaryan // Kõrgharidus Venemaal. - 2010. - nr 4. - S. 67-74.

Arifullin, M. V. Kaasaegsed meetodid teenuste kvaliteedi auditeerimiseks hotellindustööstuses / M. V. Arifullin. - (Kvaliteet) //Standardid ja kvaliteet. - 2014. - nr 2. - S. 70-73.

Bely, P. Koolitus ei muuda töötajaid, vaid seab nad lahingusse / P. Bely, I. Volodina // Personalijuhtimine. - 2012. - nr 1 (275). - S. 38-39.

Brashnov, DG. Hotellinduse põhialused: õpik / DG. Brashnov // M.: Flinta, 2013. - 215 lk.

Vassiljeva, A. Külalislahkus lühikoolitustel / A. Vassiljeva // Kommersant DENGI. - 2012. - nr 9. - S. 64-66.

Vinogradova, M.V. Äriplaneerimine hotellinduses: õpik / M.V. Vinogradov. – M.: Dashkov i K, 2013. – 279 lk.

Galanin, Yu.G. Kaasaegsed nõuded personali koolitamisele külalislahkuse valdkonnas / Yu.G. Galanin // Kõrgharidus täna. - 2010. - nr 10. - S. 72-74.

Jum, T.A. Hotellitööstuse korraldus: õpik üliõpilastele / T. A. Dzhum, N.I. Denissov. - M.: Meister: Infra-M, 2013. - 398 lk.

Dusenko, S.V. Kutse-eetika ja etikett: õpik / S.V. Dusenko. – M.: Akadeemia, 2012. – 221 lk.

Djuževa, M.B. Hotelliettevõtete personali koolitamise väljavaated / M.B. Dyuzheva // Omski teadusbülletään. - 2012. - nr 3. - Lk 144-147.

Efremova, M.V. Interneti-müügi probleemid ja väljavaated Venemaa turismi- ja hotellisektoris / Efremova M.V., Korotin D.V. // Juhtimine Venemaal ja välismaal. - 2012. - nr 5. - S. 75-78.

Ivanov, K. Yu. Spetsialiseeritud majutusasutuste personali oskuste parandamise meetmete kvaliteedi hindamine: formaliseeritud lähenemine / K.Yu. Ivanov // Kvaliteet. Innovatsioon. Haridus. - 2011. - nr 5. - S. 57-62.

Itsakov, E.D. Valime hotelliteenuste turustuskanalid: peamiste turustuskanalite tüübid ja struktuur ning müügiedendus hotellis. Müügikanalite valikul juhtimisotsuse tegemise loogika / Jevgeni Dmitrievich Itsakov // Russian Journal of Entrepreneurship. - 2012. - nr 17 (215). - S. 102-106.

Kaganov, V.Sh Ettevõtlusstruktuuride konkurentsivõime tagamine ettevõtete koolitusprotsessides / Kaganov V.Sh. // Juhtimine Venemaal ja välismaal. - 2013. - nr 1. - S. 112-115.

Kibanov, A.Ya. Organisatsiooni personalijuhtimine: töötuba: õpik üliõpilastele / A.Ya. Kibanov [i dr.]. ; toim. JA MINA. Kibanova; Riiklik Juhtimisülikool. - 2. väljaanne, muudetud. ja täiendav - Moskva: INFRA-M, 2013. - 364 lk.

Kovaltšuk, A.P. Majutustööstus: kuidas tulla toime arengut takistavate teguritega?: Ettevõtlustegevuse arendamine hotellinduses / A.P. Kovaltšuk // Vene ettevõtlus. - 2012. - nr 15 (213). - S. 91-95.

Kupchik, E.V. Ärisuhtluse ja külalislahkuse alused: õpik. toetus / E.V.Kupchik. – M.: Flinta, 2013. – 255 lk.

Kuskov, A.S. Hotelliäri: õpik. toetus / A.S. Kuskov. - Moskva: Dashkov i K, 2013. - 328 lk.

Nivinskaja, O.A. Olukorrakoolitus hotellindustööstuse spetsialistide erialaste kompetentside kujundamisel / O.A. Nivinskaja // Tomski Riikliku Pedagoogikaülikooli bülletään. - 2013. - nr 11. - Lk 128 - 130.

Pokhomchikova, E. O. Hotellindustööstuse kontseptsioon ja struktuur / E. O. Pokhomchikova // Kemerovo Riikliku Ülikooli bülletään. - 2014. - nr 4 (60). - S. 266 - 271.

Skobkin, S. S. Külalislahkuse strateegia: hotellindusettevõtte strateegia edu valem / S. S. Skobkin// Russian Entrepreneurship. - 2013. - nr 2 (224). - S. 137-144.

Sorokina, A. V. Teenuse korraldus hotellides ja turismikompleksid: õpingud. toetus /A. V. Sorokin. - Moskva: Alfa-M: INFRA-M, 2012. - 304 lk.

Tebekin, A. V. Personalijuhtimine: õpik / A. V. Tebekin. – M.: KnoRus, 2011. – 624 lk.

Timokhina, T. L. Hotellitegevuse tehnoloogiad: teooria ja praktika: õpik / T. L. Timokhina. - Moskva: Yurayt, 2014. - 335 lk.

Tuvatova, V. E. Teenuste kvaliteedi parandamise probleemid ja väljavaated aastal hotelliäri/ V. E. Tuvatova // Turundus Venemaal ja välismaal. - 2012. - nr 3. - S. 76-82.

Tjumeni piirkond: tunnetage Siberi külalislahkust. - (Ajalugu koos geograafiaga). - (Tjumeni piirkond) // Reis läbi Venemaa. - 2011. - nr 1/2. - S. 38-39:

Tjumen on värav Siberi riiki. - (Ajalugu koos geograafiaga). - (Tjumeni piirkond) //Teekond läbi Venemaa. - 2012. - nr 11. - S. 17-19.

Khairullina, N.G. Personalijuhtimine teenindus- ja turismiettevõtetes: õpik üliõpilastele / N.G. Khairullin; Tsogu. - Tjumen: Tsogu, 2013. - 280 lk.

Khlebunova, S. F. Täiustatud koolitussüsteemi moderniseerimine kui uuenduslik ressurss piirkondliku hariduse kvaliteedi parandamiseks / S. F. Khlebunova //Informaatika ja haridus. - 2012. - nr 7. - S. 6-13.

Chudnovsky, A. D. Turismitööstuse sotsiaalmajanduslike uuringute teooria ja metoodika: õppejuhend / A. D. Chudnovsky. - Moskva: KNORUS, 2014. - 478 lk.

Shoal, D. Esmaklassiline teenindus kui konkurentsieelis / D. Shoal: per. inglise keelest. - Moskva: kirjastus Albina, 2013. - 339 lk.

Štšerbakova, A. Peo ajaloost / Alja Štšerbakova. - (Kolm "D": hingele, kodule, vaba aja veetmiseks). - (Huvitav on teada) // Bibliopole. - 2011. - nr 5. - S. 65-69.

Hotelli "Slavyanskaya" harta" Kinnitatud. geen. Direktor 10. oktoobril 2011 // Tobolski hotelli Slavjanskaja praegune arhiiv.

Hotelli "Slavyanskaya" klientidega töötamise reeglid "Kinnitatud. geen. direktor 12.05.2011 // Tobolski hotelli Slavjanskaja praegune arhiiv.

Hotelli "Slavjanskaja" administraatori ametijuhend "Kinnitatud. geen. direktor 13.01.2013 // Tobolski hotelli Slavjanskaja praegune arhiiv.

Hotelli "Slavjanskaja" neiu töökirjeldus "Kinnitatud. geen. direktor 13.01.2013 // Tobolski hotelli Slavjanskaja praegune arhiiv.

http://www.slavjanskaja.ru/ - Hotell "Slavjanskaja", Tobolsk.

Taotlus nr 1

TÄISNIMI. töötaja __________________________________________________

Töö nimetus ________________________________________________

Valmimiskuupäev "__" _____________ 201_ aasta

Küsimustik töötati välja hotellitöötajate külalislahkuse alaste teadmiste taseme määramiseks.Iga kauba eest peate andmaüksikasjalik vastus , mis sisaldab kõiki fraase, mida konkreetses olukorras ütlete.

Küsimustik

Enne küsimustiku koostamist ja kirjutamist tehti kindlaks uuringud ja kasutatav meetod. Ankeet sisaldas ainult neid küsimusi, mis aitavad eesmärki saavutada. Ankeedi koostamisel lähtuti põhimõttest, et ankeedid, mille abil vastajaid "uuritakse", võtavad oma aja. Seega, mida lühem on küsitluse aeg ja mida selgemalt küsimused on sõnastatud, seda tõenäolisem on vastajate koostööle loota. Ainus viis ülevaatlike küsimuste esitamiseks on eelnevalt teada, mida täpselt tuleb igaühe puhul välja selgitada.

Küsimustikus kasutati struktureeritud suletud küsimusi. Suletud küsimusi on mugavam küsida ja kiiremini vastata, kuna need ei nõua vastajalt pikka mõtlemist. Sellised küsimused näevad reeglina ette vastuste sarnasuse nagu "väga rahul", "rahul", "ei ole rahul", "täiesti rahulolematu". Selliseid vastusevariante nagu "raske öelda" või "ei tea" tuleks käsitleda väga ettevaatlikult, kuna vastajad kasutavad neid tõenäolisemalt selle asemel, et mõelda ja oma arvamust analüüsida.

Küsimused koostati nii, et need oleksid juurdepääsetavad ja konkreetsed. Ankeedis ei kasutatud tehnilisi ja žargoonilisi termineid, mis ei ole vastajatele alati selged.

Ankeedis ei formuleeritud eelarvamuslikke küsimusi. Peamine ülesanne on ju välja selgitada inimeste tegelik arvamus ja kuidas nad täpselt olemasoleva teenusega suhestuvad, kuidas nad hotellist teada said, millest külalistel puudu jääb.

Küsimustik on testitud. Väljatöötatud küsimustikku näidati kolleegidele võimalike vigade tuvastamiseks.

"Proovi" küsimustikuna koostati "Külaliste küsimustik", mis pakuti välja sisemiste vigade tuvastamiseks hotelli töös ja teabe saamiseks kliendi arvamuse kohta. Küsimustik väljastati külalistele vastuvõtus. Küsimustik sisaldas küsimuste plokki Jekaterinburgi linna hotellide külastamise sageduse kohta, et teha kindlaks linnakülaliste jaoks hotelli vajadus ja hotelli de Paris külastamise sagedus, teha kindlaks külaliste pühendumus sellele konkreetsele. hotell. Siia kuulusid ka plokid meie hotelli teenustega rahulolu taseme ja teabeallikate kohta. Need plokid võeti kasutusele kahepoolse suhtluse loomiseks ja külaliste vajaduste tuvastamiseks. Uuringu tulemused näitasid külastajate, nii püsiklientide kui ka esimest korda külastanute soodsat muljet hotellist.

Klientide ja potentsiaalsete klientide uurimiseks ning vajaduse väljaselgitamiseks hotelli "de Paris" teenuste osutamises viidi läbi küsitlus, milles osales 40 inimest - hotelli kliente. Vastajate vanus varieerub 25-55 eluaasta vahel, suurem osa (32 inimest) on vanuses 35-45 aastat. Küsitlus viidi läbi anonüümselt, vastajaid teavitati uuringu eesmärgist. Ankeet on 9 küsimusest koosnev ankeet (lisa 2).

Tulemused on järgmised:

Hotellide külastamise sagedus Jekaterinburgis:

1-2 korda aastas - 24 inimest

Kord kvartalis - 8 inimest

1-2 korda kuus -6 inimest

Oma võimalus - 2 inimest

Jekaterinburgi linna hotellide külastuste sagedus

Diagrammi tulemuste põhjal võib järeldada, et Jekaterinburgi linnas on tungiv vajadus tagada hotelliteenused. 60% linnakülalistest külastab Jekaterinburgi hotelle 1-2 korda aastas, 20% vastajatest - kord kvartalis, 15% - 1-2 korda aastas ja 5% sagedamini.

Hotelli de Paris külastamise sagedus:

Esimest korda - 10 inimest

Mõnikord - 4 inimest

Sageli - 11 inimest

Alati - 15 inimest

Hotelli "de Paris" külastuste sagedus

Diagrammilt järeldub, et 25% linna külalistest külastas hotelli de Paris esimest korda, 10% külastajatest peatub hotellis mõnikord, 27,5% külastajatest külastab hotelli de Paris sageli ja 37,5% alati. eelistada see hotell. Esitatud andmete põhjal võime järeldada, et linnakülaliste lojaalsus hotellile "de Paris" on kõrge tase, kuid sellest hoolimata on vaja välja töötada soovitused asutuse olemasoleva maine hoidmiseks ja uute klientide meelitamiseks.

Hinnang 5-pallisel skaalal hotelliadministraatorite tööle:

10 inimest

20 inimest

3-0 inimest

4-7 inimest

5-33 inimest

Hinnang osutatava teenuse kvaliteedile 5-pallisel skaalal:

Majapidamine:

4-12 inimest

5-28 inimest

Hommikusöögi teenus:

4-3 inimest

5-37 inimest

Hotelli hinnanguline vastavus standarditele:

1 tärn – 0 inimest

2 tärni - 4 inimest

3 tärni - 32 inimest

4 tärni - 3 inimest

5 tärni - 1 inimene

Millistest allikatest kuulsite meie hotellist:

Internet - 23 inimest

Teabeallikad Hotel de Paris kohta

Esitatud diagrammi põhjal võib järeldada, et oma veebilehe loomine on vajalik, kuna 57,5% vastajatest saab hotellist teada interneti kaudu, samas kui vaid 22,5% reklaami kaudu trükimeedias ja 20% vastajatest. soovituse järgi.

Vastajate sugu:

mees - 26

naine - 14

Vastajate keskmine vanus:

mehed - 38-40 aastat

naised - 27-35 aastat

Saadud vastuseid uurides võib väita, et teenindustase hotellis on kõrgel tasemel. Küsitluse tulemuste põhjal võib järeldada, et suur hulk külalised saavad hotelli kohta teavet Interneti kaudu, mistõttu on tungiv vajadus luua oma hotelli veebisait kui uus PR-reklaami tehnoloogia.