Parem on mitteteenijal koguda täidetud ankeete (ta ei edasta negatiivset infot enda ja ülaltoodud kolleegide töö kohta ning sellised küsimustikud ei jõua juhtkonnani). Võimalusena paigaldada hotelli või restorani kesksesse fuajeesse spetsiaalne ankeetide kast, millest teavitatakse külalisi siltide ja ankeetide endi abil.Teine võimalus on saata küsimustik külalisele e-posti teel pärast tema viibimist. hotellis. Seega annate võimaluse valida inimesele sobiv täitmise aeg ning saate kõik andmed juba digiteeritud kujul. Tõenäosus, et külaline mõne aja pärast küsimustiku täidab, on aga väike. Siiski on rohkem võimalusi saada vastus ruumis olevast ankeedist. Lisaks võib rämpsposti ajastul profiili negatiivselt tajuda ja see kohe kustutada. Küsimustike analüüs Täidetud küsimustike analüüs on see, milleks kõike tegelikult alustati.

Hotelli külaliste küsimustik

Üks neist teguritest on kõrgharidus. Karjääriredelil tõusmiseks on kõrghariduse omandamisel väga oluline roll.

Tähelepanu

Ilma kõrghariduseta pole karjääri. Teoreetiliste teadmiste rakendamisel tööprotsessis, töö valdamisel, aga ka kutseoskuste arendamisel on põhiküsimuseks töö saamine. Tegur, millest edasine karjäär sõltub, on rahaline olukord oma ettevõtte avamisel, paberimajandus, oma ettevõtte avamise protsess ja ärijuhtimine, probleemid klientidega, konkurentsivõime tõstmine turul jne.

Tähtis

Oma vahetuse leidmine ja treenimine on samuti keeruline ülesanne, nagu väärilise liitlase leidmine on haruldus. Tegurite loetelu on väga suur, kuid need on karjääriplaani projekti elluviimisel kõige mõjukamad ja olulisemad.

3.

Hotelli, võõrastemaja, hosteli külaliste küsitlus

K], lisatud 23.03.2009

Külaliste küsimustik

Kuid hotellipidaja ei saa seda tegurit kuidagi mõjutada – külalisel see kas on või ei ole. Teine tegur on auhinnad ja kingitused, loterii loosimine.
See valik töötab peaaegu veatult. Nii töötab inimpsühholoogia – üks tore väike kingitus tekitab alati soovi seda saada. Reeglina paigutatakse tubadesse külaliste küsimustikud.
Kuid eelnevalt on vaja läbi mõelda süsteem, kuidas motiveerida külalisi küsimustikke täitma. Väike rahaline stiimul - külaliste vahel auhindade loosimine (näiteks tasuta majutus või õhtusöök restoranis) annab häid tulemusi.
Igale küsimustiku täitjale saate kinkida minisuveniiri, mis on ühtlasi teie hotelli reklaamimeeldetuletuseks. Samuti tuleks hoolitseda selle eest, et töötajate juurdepääs juba täidetud külaliste küsimustikele oleks piiratud.

Soodustussüsteem hotellikülalistele küsimustiku täitmiseks Et julgustada hotellikülastajaid küsimustikku täitma, peaks küsimustiku ülesehitus olema lihtne ja hotellikülastajatele kättesaadav. Küsimused peaksid olema kättesaadavad kõikidele külaliste kategooriatele, tavainimestest ärimeeste ja ülemusteni.

Ankeet ei tohiks sisaldada teavet ja küsimusi küsimustiku täitva külalise kohta. Küsimused peaksid olema üldist laadi ja järjestikused, suunatud konkreetsele tegevusvaldkonnale - teenuse kvaliteedi parandamine, hotelli kui terviku, toidu ja teeninduse korralduse ja kvaliteedi kohta. Samuti stiimuliks Et külalised saaksid küsimustiku täita, saate kasutusele võtta süsteemi, mille puhul saab külaline pärast täitmist väikese meene hotellis veedetud aja mälestuseks. 3.

Rahulolu hotelliteenustega

Ankeetide kvalitatiivne analüüs aitab prognoosida personalitöö vektorit ning planeerida vajalikke koolitusi ja kursusi Suurema efektiivsuse huvides on parem läbi viia ankeetide nii kvantitatiivne kui kvalitatiivne analüüs. Selguse huvides saate luua graafilisi pilte, näiteks diagramme, graafikuid.
Kuid ka kõigi profiilide ühendamine pole seda väärt. Ärge valige ainult numbrilist teavet. Pöörake tähelepanu kommentaaridele ja vastustele avatud küsimustele.

Negatiivsete külaliste arvustuste analüüsimisel peaks olema teatud määral individuaalne lähenemine. Parem on vastata igale konkreetsele kaebusele. Kujutage ette, kui palju selliseid juhtumeid tegelikult juhtub, sest keskmiselt täidab küsimustiku vaid iga viies külaline.

Kuid äikese ja välgu loopimine toateenijate pihta, et nad rätikutest luiki ei keerutaks, ei tasu samuti ära. Pidage meeles, et kõik külalised on erinevad ja kõik hinnangud pole objektiivsed.

Külaliste küsimustik, täidetud saabumise päeval

Külaline omakorda küsis pakkumise kohta, töötajad kehitasid õlgu – ja nüüd on teie klient juba rahulolematu. Selle kohta saate teada sellistest küsimustiku punktidest nagu "Teenus" või "Üldine mugavus".

Kuid selleks peavad nad jätma lahtise küsimuse isikliku kommentaari lisamise võimalusega. Teenuse madal hinnang võib samuti viidata sellele, et külalise ootused ei ole õigustatud.

Restorani- ja hotellikompleksi "Getmani kindlus" direktor Oleksandr Vilkhovoy väidab, et just ankeet andis talle võimaluse mõista, miks külalised ei ole rahul tubade tasemega. «Fakt on see, et kiirteel hotelli sissepääsu juures oli reklaamtahvel kutsega meile helistada. See näitas meie parimat sviiti ja sisaldas ka fraasi: "Toad alates 400 UAH."

Külalised olid aga väga sageli hotelliga rahulolematud ja ma ei teadnud, milles asi. Meie ruumides olid pikka aega ankeediga ankeedid.

Külaliste küsimustiku näidis

Kuid isegi kui keegi vaatab külaliste väheseid vastuseid, ei tee kõik nende põhjal kvalitatiivset analüüsi, ammutades asutusele maksimaalselt kasulikku teavet. Asi on selles, et küsimustike olemasolule ei pöörata liiga palju tähelepanu, osaliselt muudetakse need formaalsuseks. Kuid just ankeetidest saate teada: - kus on hotelli nõrk koht; - miks külaline enam teie hotelli ei külasta; - kui palju inimesi juba näeb probleemi, mida tippjuhtkond oma nina all ei märka. . Mida on küsimustikust nii oluline õppida? Esiteks, kes, kui mitte teie külalised, ütleb teile, kui hästi personal töötab.

Teiseks on võimalik jälgida nii ühe osakonna kui ka konkreetse inimese tööd. Näiteks hotellil on eripakkumine, kuid administraator, kelnerid ega teised liinitöötajad pole sellest pakkumisest teadlikud.

Teenuse kvaliteedi uuring hotellis

Teadmata Konto õigsus Teadmata Vastuvõtupersonali tähelepanu ja viisakus Teadmata Millised probleemid teil esinesid? Broneeringu õigsus Sisse-/väljaregistreerimine Teeninduspersonal Teenindaja kontakt/suhtumine Äratus Ruumi puhtus Küte/jahutus/ventilatsioonisüsteem Veesurve/soe vesi Telefon TV/pult Müra Katkised esemed/remont Söök ja jook Kiire Internet Kirjeldage oma probleemidest täpsemalt: Palun öelge töötajate nimed, kes on püüdnud teie hotellis viibimist meeldivaks muuta: Kas teil on muid täiendavaid kommentaare, mis aitavad meil teie hotellis viibimise tingimusi parandada? Kui jah, siis palun esitage need allpool: Teie arvamus on meile väga oluline. Kõik teie kommentaarid ja soovid võetakse tõrgeteta arvesse ja neid võetakse arvesse.

Küsimustikud hotelli külalistele

Turismitööstuse põhifunktsioonide täitmine. Otsige optimaalseid juhtimisotsuseid. lõputöö, lisatud 05.07.2017

• Teenuste kvaliteedi analüüs hotelliettevõtte juhtimisel Kvaliteedi mõiste ja teenuse kvaliteedimudelite rakendamise olulisus hotellinduses. Bristoli hotelli pakutavate teenuste kvaliteedi analüüs.

  Ettepanekud teenuse kvaliteedi tõstmiseks ja sidemete laiendamiseks reisibüroodega. kursusetöö, lisatud 20.02.2011

• Kaubandusteenuse kvaliteet Kaubandusteenuse kvaliteedi mõiste ja näitajad. Klienditeeninduse kultuur kui üks kvaliteedinäitajaid.

  Kaubandusteenuste kvaliteedi reguleeriv tugi. Kaubandusettevõtte "Astor" kaubandusteenuste kvaliteedi analüüs.

Küsimustiku näidis hotellikülalistele

Juhime tähelepanu, et ankeedis on kohustuslik iga küsimuse juurde jätta tühi koht, et külaline saaks ise oma vastuse ära märkida. Lõppude lõpuks on väga sageli võimatu ette näha kõiki võimalikke vastuseid, vastavalt ei too küsimus asutusele õiget informatiivset kasu. Teine küsimuste komplekt. Järgmiseks soovitame paigutada küsimuste plokk toa mugavuse ja hotelli tehniliste parameetrite kohta. Kasulik oleks küsida külaliselt näiteks: - kas ruum on mugav; - kas konverentsiruum on meeldiv; - kas külaline külastas spordikeskust ja restorani.

Samas küsimusteplokis saab esitada küsimuse näiteks selle kohta, mis külalise arvates hotellis puudu on. Maksimaalse vastamise efektiivsuse saavutamiseks on mõned küsimused parem sõnastada "poolsuletud", st külalise enda vastusevariandi jaoks on tühi rida.

Kolmas küsimuste plokk.

Küsimustikud hotelli külalistele

Küsimustike analüüsi tulemuseks võib olla põhjalik järeldus hotellitöö taseme kohta ja soovituste loetelu. Näiteks pansionaat "Utes" tellis küsimustike analüüsi turundusagentuurilt, mis selle tulemusena andis välja terve nimekirja soovitusi.

Samuti kurtsid külalised liiga vähese parkimise ja kõrgete hindade üle restoranis. Samuti palusid külalised pikendada restorani lahtiolekuaegu.

Küsimustik

Enne küsimustiku koostamist ja kirjutamist tehti kindlaks uuringud ja kasutatav meetod. Ankeet sisaldas ainult neid küsimusi, mis aitavad eesmärki saavutada. Ankeedi koostamisel lähtuti põhimõttest, et ankeedid, mille abil vastajaid "uuritakse", võtavad oma aja. Seega, mida lühem on küsitluse aeg ja mida selgemalt küsimused on sõnastatud, seda tõenäolisem on vastajate koostööle loota. Ainus viis ülevaatlike küsimuste esitamiseks on eelnevalt teada, mida täpselt tuleb igaühe puhul välja selgitada.

Küsimustikus kasutati struktureeritud suletud küsimusi. Suletud küsimusi on mugavam küsida ja kiiremini vastata, kuna need ei nõua vastajalt pikka mõtlemist. Sellised küsimused näevad reeglina ette vastuste sarnasuse nagu "väga rahul", "rahul", "ei ole rahul", "täiesti rahulolematu". Selliseid vastusevariante nagu "raske öelda" või "ei tea" tuleks käsitleda väga ettevaatlikult, kuna vastajad kasutavad neid tõenäolisemalt selle asemel, et mõelda ja oma arvamust analüüsida.

Küsimused koostati nii, et need oleksid juurdepääsetavad ja konkreetsed. Ankeedis ei kasutatud tehnilisi ja žargoonilisi termineid, mis ei ole vastajatele alati selged.

Ankeedis ei formuleeritud eelarvamuslikke küsimusi. Peamine ülesanne on ju välja selgitada inimeste tegelik arvamus ja kuidas nad täpselt olemasoleva teenusega suhestuvad, kuidas nad hotellist teada said, millest külalistel puudust tunnevad.

Küsimustik on testitud. Väljatöötatud küsimustikku näidati kolleegidele võimalike vigade tuvastamiseks.

"Proovi" küsimustikuna koostati "Külaliste küsimustik", mis pakuti välja sisemiste vigade tuvastamiseks hotelli töös ja teabe saamiseks kliendi arvamuse kohta. Küsimustik väljastati külalistele vastuvõtus. Küsimustik sisaldas küsimuste plokki Jekaterinburgi linna hotellide külastamise sageduse kohta, et teha kindlaks linnakülaliste jaoks hotelli vajadus ja hotelli de Paris külastamise sagedus, teha kindlaks külaliste pühendumus sellele konkreetsele. hotell. Siia kuulusid ka plokid meie hotelli teenustega rahulolu taseme ja teabeallikate kohta. Need plokid võeti kasutusele kahepoolse suhtluse loomiseks ja külaliste vajaduste tuvastamiseks. Uuringu tulemused näitasid külastajate, nii püsiklientide kui ka esimest korda külastanute soodsat muljet hotellist.

Klientide ja potentsiaalsete klientide uurimiseks ning vajaduse väljaselgitamiseks hotelli "de Paris" teenuste osutamises viidi läbi küsitlus, milles osales 40 inimest - hotelli kliente. Vastajate vanus varieerub vahemikus 25-55 aastat, enamus (32 inimest) on vanuses 35-45 aastat. Küsitlus viidi läbi anonüümselt, vastajaid teavitati uuringu eesmärgist. Ankeet on 9 küsimusest koosnev ankeet (lisa 2).

Tulemused on järgmised:

Hotellide külastamise sagedus Jekaterinburgis:

1-2 korda aastas - 24 inimest

Kord kvartalis - 8 inimest

1-2 korda kuus -6 inimest

Oma võimalus - 2 inimest

Jekaterinburgi linna hotellide külastuste sagedus

Diagrammi tulemuste põhjal võib järeldada, et Jekaterinburgi linnas on tungiv vajadus hotelliteenuste osutamise järele. 60% linnakülalistest külastab Jekaterinburgi hotelle 1-2 korda aastas, 20% vastajatest - kord kvartalis, 15% - 1-2 korda aastas ja 5% sagedamini.

Hotelli de Paris külastamise sagedus:

Esimest korda - 10 inimest

Mõnikord - 4 inimest

Sageli - 11 inimest

Alati - 15 inimest

Hotelli "de Paris" külastuste sagedus

Diagrammist nähtub, et 25% linna külalistest külastas hotelli de Paris esmakordselt, 10% külastajatest peatub hotellis mõnikord, 27,5% külastajatest külastab hotelli de Paris sageli ja 37,5% külastajatest. eelistavad alati seda hotelli. Esitatud andmete põhjal võib järeldada, et linnakülaliste lojaalsus hotellile "de Paris" on kõrgel tasemel, kuid sellest hoolimata on vaja välja töötada soovitused asutuse olemasoleva maine säilitamiseks ja uute ligimeelitamiseks. klientidele.

Hinnang 5-pallisel skaalal hotelliadministraatorite tööle:

10 inimest

20 inimest

3-0 inimest

4-7 inimest

5-33 inimest

Hinnang osutatava teenuse kvaliteedile 5-pallisel skaalal:

Majapidamine:

4-12 inimest

5-28 inimest

Hommikusöögi teenus:

4-3 inimest

5-37 inimest

Hotelli hinnanguline vastavus standarditele:

1 tärn – 0 inimest

2 tärni - 4 inimest

3 tärni - 32 inimest

4 tärni - 3 inimest

5 tärni - 1 inimene

Millistest allikatest kuulsite meie hotellist:

Internet - 23 inimest

Teabeallikad Hotel de Paris kohta

Esitatud diagrammi põhjal võib järeldada, et oma veebilehe loomine on vajalik, kuna 57,5% vastajatest saab hotellist teada interneti vahendusel, samas kui vaid 22,5% reklaami kaudu trükimeedias ja 20% vastajatest. soovituse järgi.

Vastajate sugu:

mees - 26

naine - 14

Vastajate keskmine vanus:

mehed - 38-40 aastat

naised - 27-35 aastat

Saadud vastuseid uurides võib väita, et teenindustase hotellis on kõrgel tasemel. Küsitluse tulemuste põhjal võib järeldada, et suur hulk külalisi saab hotellist teada interneti vahendusel, millest tulenevalt on tungiv vajadus luua uue PR-reklaami tehnoloogiana oma hotelli koduleht.

Küsimustik

Kui uurimuslikuks uurimistööks kasutatakse vaatlust, siis küsitlus sobib pigem kirjeldava uuringu läbiviimiseks kliendi eelistuste väljaselgitamiseks. Küsimustikud või küsitlus-intervjuud on üsna aeganõudvad teabe kogumise meetodid.

Alustuseks on vaja selgelt määratleda küsitluse läbiviimise eesmärk. Mida sa täpselt teada tahad? Sellest eesmärgist lähtuvalt mõeldakse küsimused läbi. Neid ei tohiks olla liiga palju – klient ju erinevalt fookusgrupist ei saa küsitluses osalemise eest tasu ning on seetõttu nõus aitama heast tahtest, mida ei tohiks kuritarvitada.

Ankeedis olevad küsimused võivad olla suletud, etteantud vastuste loeteluga või avatud, kus tarbija kirjeldab aistinguid oma sõnadega. Esimest tüüpi küsimusi on lihtsam käsitleda, kuid teist tüüpi küsimusi annab rohkem mõtlemisainet. Lihtsad küsimused on soovitatav panna küsimustiku algusesse, keerulisemad - küsimustiku lõppu. Ja igal juhul ei tohiks küsida selle kohta, mida külaline ei tea või millele ta vastata ei taha. See võib sellise küsitluse väärtust vähendada. Seda uurimismeetodit saab kasutada ka "enesekriitikaks". Ankeedid täidavad sel juhul teeninduspersonal.

Ja kui mõned eksperdid peavad enesekriitikat mitte parimaks viisiks teenuste kvaliteedi hindamiseks, siis teised on seisukohal, et kui ettevõtte kultuur soodustab ausa arvamuse avaldamist puuduste ja nende kõrvaldamise viiside kohta, siis see toimib, sest inimesed sageli kardavad, et väljendatud negatiivne hinnang võib neid halvendada.positsiooni ning seetõttu vaikivad. Kui hirm süsteemi kritiseerimise ees kaob, võib ettevõte saada oma arendamiseks võimsa ressursi. Peaasi, et konkreetses ettevõttes valitsev ärikultuur soodustaks konstruktiivseid ettepanekuid.

Kaebused külalistega.

Elus tuleb sageli ette ettenägematuid olukordi, mis võivad hiljem areneda konfliktiks. Hotelliäris töötamine hõlmab oskust lahendada mis tahes olukord ilma konflikti viimata. Vaatamata sellele, et alati ei ole võimalik hotellitöötajat eriolukordadeks ette valmistada, peab ta selgelt aru saama, kuidas käituda, et kliendi kaebus rahuldada ja mitte rikkuda hotelli kuvandit või külalise muljet linnast. Olgu tegemist suure hotelli või minihotelliga, kaebusi tuleks käsitleda ühtemoodi.

Külaliste kaebused võib jagada 4 tüüpi: kaebused seadmete või mööbli (kliimaseade, valgustus, veevarustus, lift jne), hotellipersonali suhtumise, teeninduse, ettenägematute asjaolude kohta. Kõiki neist saab lahendada 4 sammuga.

1. samm. Kõigepealt peate külalist hoolikalt kuulama, uurima välja kõik tema väited ja rahulolematuse põhjus. Igasse probleemisse tuleb suhtuda täie tõsidusega ja mitte mingil juhul öelda, et probleem on tähtsusetu (isegi kui see on). Ärge mingil juhul võtke kaebusi omal kulul, sest külaline ei tee teile etteheiteid, vaid teatab, et talle hotellis midagi ei sobi. Ärge kunagi vaidlege külalisega ja proovige hoida oma näoilmet võimalikult sõbralikuna. Juhtub, et kaebustega külalised räägivad liiga emotsionaalselt. Hotellitöötajana peate jääma rahulikuks ja probleemi selgelt tuvastama. Kui te ei suuda probleemi ise lahendada, peate juhtumist teavitama juhti ja seejärel andma külalisele aru lahenduse edenemisest. Pidage meeles, et sel juhul vastutate isiklikult ja sündmuse tulemus sõltub teie käitumisest.

2. samm. Külalist tuleb teavitada reisi igas etapis tehtud toimingutest. Kui te ei saa juhiga ühendust võtta, on vajalik ka sellest teada anda: "Kallis ***, ma teatan olukorrast juhatajale/juhile ja lahendame probleemi 10 minuti jooksul." Soovitav on teavitada juhatajat külalise juuresolekul.

3. samm. Juht või juht peab külalisega ühendust võtma ja teatama, et teda on olukorrast teavitatud. Juhendaja/juhataja peab vabandama ja pakkuma hotelli poolt alternatiivset lahendust või boonust. Tavaliselt pakutakse boonusena külalistele ümberpaigutamist täiustatud kategooria tuppa koos väärtuse säilitamisega, majutuse allahindlusega, tasuta transfeeriga, tasuta majutusega (kui probleem on tõesti ülemaailmne). Kui probleem ei lahene, tuleb sellest teatada peadirektorile.

Samm 4. Pärast peadirektorile aruannet peab hotelli administraator küsima külaliselt, kas probleem on lahendatud, ja seejärel tegema sissekande logisse. Mis tahes olukorra lahendamine ei tohiks kesta kauem kui 24 tundi.

Kahjuks ei peeta neid lihtsaid, esmapilgul näiliselt lihtsaid reegleid alati kinni. Kuid just nemad tõstaksid märkimisväärselt hotellide ja hotelliäri reitingut Venemaal tervikuna.

Tulemus: - meie külalised on rahulikud ja kindlad, et nende probleemid, kaebused või taotlused leiavad lahenduse ja rahuldatakse kiiresti, asjatundlikult, usaldusväärselt ja siiralt

• - jääd rahule ja rahule oma tööga ning kinnitust oma professionaalsusele
• - hotelli püsikülalisteks võivad saada külalised, kelle probleemid või kaebused said kiiresti ja asjatundlikult lahendatud ning rahulolevad.

Teise hüpoteesi kinnitamiseks ja kolmanda hüpoteesi testimiseks (kõige olulisem personalijuhtimise praktika, mis peaks arvestama kultuuridevahelisi tegureid hotellitöötajate jaoks, kellel on külalistega otsekontakt, on personali koolitamine (ja eelkõige kultuuridevahelise koolituse läbiviimine). )) on vaja minna hotellitöötajate küsitluse tulemused.

Poolformaliseeritud intervjuude (mida võib pidada vaid pilootintervjuudeks) läbiviimisel ei olnud võimalik tutvuda kõigi väliskülalistega vahetut kokkupuudet omavate hotellitöötajate arvamusega. Küsitluse tulemusena õnnestus küsitleda 89 töötajat, sh külalistega vahetult kokkupuutuvaid 70, mis on 78% kõigist vastajatest. Esitatakse intervjueeritud vastajate koosseis tabelis 4.

Tabel 4. Osakond

Loomulikult on valimi esinduslikkuse hindamisel oluline arvestada hotellitöötaja tööstaaži. Antud juhul võeti arvesse üle aasta hotellis töötanud ja vähem kui kuu aega tagasi tööle asunute arvamust. Selline lähenemine vastajate väljaselgitamisel võimaldab võtta arvesse nende töötajate arvamusi, kes on Novotelis töötanud suhteliselt pikka aega ja nende töötajate arvamusi, kes alles kohanevad hotellitööga. Nagu on näha jooniselt 1, on enamik vastanutest töötanud hotellis üle aasta. Sellest tulenevalt oskab suurem osa vastajatest juba praegu objektiivselt hinnata hotelli personalijuhtimise praktikaid (personali kohandamine, koolitus, stimuleerimine jne).

Joonis 1. Hotellis töötamise periood

Kõigist küsitletutest on juhtivatel kohtadel 4% vastanutest, mis moodustab ka 67% hotelli Novotel Moscow Center juhtide koguarvust (joonis 2). Seetõttu võeti antud juhul arvesse enamiku hotellijuhtide arvamust ning uuringu valim on esinduslik.

Nagu poolformaliseeritud intervjuude tulemustes juba mainitud, ei ole personalispetsialistidele intervjuu läbiviimisel võõrkeeleoskus peamine valikukriteerium. Kontrollime, millisel tasemel vastajad võõrkeeli räägivad (joonis 2).

Joonis 2. Võõrkeelte oskus

Nagu on näha jooniselt 3, valdab 30% vastanutest vabalt inglise keelt. 24% räägib inglise keelt vestlustasandil (saab hästi aru ja räägib), 9% oskab ennast selgitada. Ülejäänud räägivad muid võõrkeeli.

Vastuvõtu töötajad suhtlevad kõige tõenäolisemalt külalistega. Huvitav on teada saada, mis tasemel näiteks osakonnaadministraatorid inglise keelt räägivad? 14-st vastanud administraatorist ainult 63% (5 inimest) valdab inglise keelt, 28% (4 inimest) mõistab ja räägib hästi ning 1 inimene vastas, et oskab ennast inglise keeles selgitada. Juhin tähelepanu, et vastuvõtu- ja majutusosakonna administraatori ametijuhendis on inglise keele valdamine kohustuslikuks kriteeriumiks. Samas valdab inglise keelt vabalt vaid 63% administraatoritest.

Kuna Accor on Prantsuse hotellikett, on huvitav, kui paljud administraatorid räägivad prantsuse keelt. Selgus, et 2 administraatorit mõistavad ja räägivad hästi prantsuse keelt ning 1 administraator oskab ennast seletada. 1 administraator saab saksa keelest hästi aru ja räägib ning 1 administraator oskab end saksa keeles selgitada.

Uuringust selgus ka, et suurem osa vastajatest suhtleb kõige sagedamini külalistega Prantsusmaalt (14%), Hispaaniast (13%) ja Ameerika Ühendriikidest (11%) (joonis 3).

Joonis 3. Sagedased külalised

Samas tekivad kõige sagedamini raskused külalistega Indiast (21%), Hiinast (17%), Hispaaniast (15%) ja Prantsusmaalt (12%) (joonis 5). See kinnitab vajadust, et hotellipersonal ei räägiks ainult inglise keelt.

Joonis 4. Raskused külalistega

Huvitav on mõelda küsimusele, milliste raskustega seisavad hotellitöötajad silmitsi väliskülalistega suhtlemisel (joonis 5).

Joonis 5. Raskused välismaalastega töötamisel

Vaatamata sellele, et suurem osa vastajatest nimetas Indiat riigiks, mille esindajatega on neil kõige sagedamini raskusi, erinevad järgmise küsimuse vastuste tulemused eelmistest. Selle tulemusena selgus, et 30% vastanutest seisavad silmitsi tõsiasjaga, et külaline saab rääkida ainult nende emakeeles (mitte inglise keeles), mida töötaja ei räägi (näiteks hispaanlased). 20% vastanutest vastas, et neil on raske aru saada mitteingliskeelsetest riikidest pärit külalise inglise keelest spetsiifilise (rahvusliku) aktsendi olemasolu tõttu (näiteks jaapani keel).

Huvitav on uurida ka küsimust, milliste väliskülaliste kategooriatega on kõige sagedamini raskusi - rühma- või üksikturistid? 42%-l administraatoritest on kõige sagedamini raskusi turistigruppidega, 29%-l administraatoritest on raskusi nii gruppide kui ka üksikturistidega. Ülejäänud 29% administraatoritest märkisid, et probleeme tekib nii gruppide kui ka üksikturistidega. Seetõttu on mõttekas pöörata tähelepanu rühmaturistide teenindussüsteemile. Peaksite uurima, millised probleemid tekivad välisturistide gruppidega: keelebarjäär või kultuurilised eripärad, mida on teatud oskusteta raske arvestada. Selle probleemi uurimise jätkuks võib olla raskuste tuvastamine iga rühmaga: millised raskused tekivad kõige sagedamini Hispaania, Hiina jne turistirühmadega. Miks India on riik, mille esindajatega kõige sagedamini tekivad probleemid jne.

Nagu juba tuvastatud, on keelebarjäär üks peamisi raskusi väliskülaliste teenindamisel. Tänu küsitlusele oli võimalik välja selgitada, milliseid keeli väliskülalistega töötamisel kõige sagedamini vaja läheb, samuti milliseid võõrkeeli sooviksid töötajad väliskülalistega edukamaks töötamiseks täiendavalt õppida (joonis 6) .

Joonis 6. Tööks vajalikud keeled

Nagu on näha jooniselt 7, on töö tegemiseks kõige sagedamini vaja järgmisi keeli: inglise keel (48% vastajatest), prantsuse keel (22% vastajatest) ja hispaania keel (20%). Seda seetõttu, et inglise keel, nagu varem mainitud, on hotellindustööstuse rahvusvaheline keel. Kuna Novotel kuulub Prantsuse hotelliketile, siis on alust arvata, et kõige sagedamini tulevad külalised hotelli Prantsusmaalt. Just sel põhjusel on prantsuse keel töökohal inglise keele järel enimkasutatav keel. Samas on vastajad edukama töö nimel valmis õppima ka hispaania (30%), prantsuse (23%) ja itaalia keelt (15%). (Tabel 5).

Tabel 5. Erinevate keelte oskus edukamaks tööks

Oluline on märkida, et suurem osa vastajatest peab väliskülaliste teenindamisel oluliseks oma rahvuslike eripäradega arvestamist (45%). Veelgi enam, 43% vastanutest on huvitatud kultuurist, religioossetest traditsioonidest, rahvusköökidest ja muudest väliskülaliste eripäradest (Joonis 7).

Joonis 7. Töötajate suhtumine külaliste kultuuriliste iseärasuste arvestamisse

Seega kinnitavad need tulemused veel kord, kui oluline on uurida kultuuridevaheliste tegurite mõju HRM standarditele ja tavadele hotellis. Töötajad on teadlikud, et teenindamisel on oluline arvestada kultuuridevaheliste teguritega, lisaks on nad sellest huvitatud. Järeldus nende tegurite arvessevõtmise ja personalijuhtimise standarditesse ja tavadesse sisseviimise vajaduse kohta võimaldab teha järgmised tulemused. (Joonis 8):

Joonis 8. Külaliste kultuuri kohta omandatud teadmiste mõju teeninduse kvaliteedile

Sellele küsimusele eitavalt vastanutest on 11 vastajat (12% kõigist vastajatest) neid, kellel on külalistega vahetu kontakt ning 5 (6% kõigist vastajatest) suhtleb sagedamini vahendajatega (reisibürood, ettevõtete esindajad) (Tabel 6).

Tabel 6. Ametikohtade jaotus

Tänu küsitluse tulemustele Hüpotees nr 1 saab veel kord kinnitust sellest, et kultuuridevahelised tegurid mõjutavad personalijuhtimise tavade sisu, kuid neid ei deklareerita hotellistandardites. Näiteks küsimusele, kas hotelli tööle kandideerimisel küsiti erinevate maade inimeste kultuuritraditsioonide ja rahvuslike eripärade tundmise kohta, vastas 89% vastajatest eitavalt. (Joonis 9)

Joonis 9. Kultuuridevaheline komponent valikuetapis

3% (3 vastajat) vastas positiivselt. Nende hulgas: 1 baarmen, 1 viisaabi agent ja ärikeskuse abisekretär. Selgituseks, ärikeskus on osakond, mis suhtleb müügi- ja turundusosakonna korporatiivse segmendiga, tegeleb konverentside ja erinevate koolituste seadmete tarnimisega; Sageli pakuvad referendid abi ka külalistele endile: dokumentide printimisel ja skaneerimisel.

Selgus, et töötajad on teenindustavade muutusteks valmis, sest usuvad, et saavad oma tööd paremini teha, tundes erinevate riikide külaliste traditsioone ja rahvuslikke eripärasid. Kontrollime, kas nad on valmis muudatusteks teenistuses ilma ergutussüsteemi muutmata või on töötajad valmis arvestama kultuuridevahelisi tegureid ainult siis, kui neid täiendavalt stimuleeritakse? Selle selgitamiseks esitati vastajatele järgmine küsimus: "Kas teie arvates peaksid töötajad, kes räägivad mitut võõrkeelt või tunnevad eri riikidest pärit külaliste kultuurilisi eripärasid, saama lisatasusid?" (Joonis 10).

Joonis 10. Tasu lisateadmiste eest

• 58% vastanutest leiab, et töötajad peaksid saama lisatasu, kui nad valdavad mitut võõrkeelt või tunnevad külaliste kultuurilisi eripärasid. Minu arvates on see tingitud asjaolust, et sellised töötajad kasutavad keelt, mida nad räägivad, külaliste kultuurilistest iseärasustest, mis suurendab nende rahulolu. Ülejäänud vastajad ei usu aga, et nende teadmiste tundmist ja rakendamist külaliste kultuuriliste eripärade kohta tuleks kuidagi soodustada. Ehk kui töötajad on valmis oma töös arvestama kultuuridevahelisi tegureid, siis on nad valmis seda tegema ilma lisatasuta. Või äkki räägivad need töötajad võõrkeelt halvemini? Seetõttu selline reaktsioon maksele neile, kes seda paremini omavad.
• 70% vastanutest on huvitatud kultuurist, usutraditsioonidest ja muudest väliskülaliste eripäradest. Infot selliste omaduste kohta saavad hotellitöötajad kolleegide, tuttavate, sõprade (25%) lugudest, aga ka iseseisvalt internetiavarustest õppivatest allikatest (27%) (Joonis 11).

Joonis 11. Teabeallikad erinevate põllukultuuride kohta

Rohkem kui pooled vastanutest leiavad, et personaliosakond peaks aitama hotellitöötajaid hankida teavet eri riikide külaliste kultuuri, rahvustraditsioonide ja muude eripärade kohta. Ülejäänud pooled leiavad, et sellised teadmised tulevad töökogemusega või peaksid teadmiste hankimisel aitama osakondade otsesed juhid. (Joonis 12).

Joonis 12. HR-i abistamine külaliste kultuuride kohta teadmiste hankimisel

Pärast enamiku tulemuste analüüsimist peaksime jätkama kolmanda hüpoteesi testimisega. Nagu selgus, on kõige olulisem personalijuhtimise praktika, mis peaks arvestama kultuuridevahelisi tegureid külalistega vahetult kokku puutuvate töötajate jaoks, sissejuhatav koolitus, mille eesmärk on uurida nende rahvuste traditsioone, kultuurilisi iseärasusi külalistele, kes kõige sagedamini tulevad külalistele. hotell (34%) (joonis kolmteist).

Joonis 13. Töötajate prioriteetsed praktikad

Veelgi enam, kõige prioriteetsem sissejuhatava koolituse läbiviimise vorm on väljaspool tööaega hotelli personalispetsialisti poolt läbi viidud rühmakoolitus (jaotusmaterjal + rollimängud) (33% vastanutest) (Joonis 14).

Joonis 14. Töötajate koolituse eelisvorm

Seega võib järeldada, et hüpotees number 3 et kõige olulisem personalijuhtimise praktika, mis peaks arvestama kultuuridevahelisi tegureid, on hotellitöötajate jaoks, kellel on otsene kontakt külalistega, personali koolitamine (ja eelkõige kultuuridevaheliste koolituste läbiviimine), kinnitatud.

Seega saavutati õppetöö tulemusena püstitatud ülesannete lahendamisega töö eesmärk. Teisisõnu ilmnes kultuuridevaheliste tegurite mõju personalijuhtimise standardite ja tavade sisule Novotel Moscow Center hotellis. Selle probleemi uurimise asjakohasust hotellis - uurimisobjekti kinnitas Novoteli standardite sisu uurimine, poolformaliseeritud intervjuude läbiviimine erinevate kategooriate hotellitöötajatega ja ka tänu hotellitöötajate küsitluse tulemustele. Esitati 3 hüpoteesi, millest 2 leidis kinnitust. Teine hüpotees leidis osaliselt kinnitust, mis pakub täiendavat huvi selle põhjalikumaks kontrollimiseks.

Kuna selle uuringu tulemused võivad olla praktilised, tundub asjakohane välja töötada soovitused personalijuhtimise süsteemi standardite ja tavade sisu muutmiseks hotellis.

Hotelliettevõtte ärikultuur. SWOT-analüüs Testi tulemused Ettevõttekultuur Ruumide hinnakiri Sissejuhatus Bakalaureuseõppe praktika on spetsialistide ettevalmistamisel õppeprotsessi oluline osa. Hotelliettevõtte korporatiivne kultuur Mõiste ettevõtte kultuur tekkis 19. sajandil. Praegu asub...

Jagage tööd sotsiaalvõrgustikes

Kui see töö teile ei sobi, on lehe allosas nimekiri sarnastest töödest. Võite kasutada ka otsingunuppu

Muud seotud tööd, mis võivad teile huvi pakkuda.vshm>
5609.		Projekt CDP 3D-3C seismiliste uuringute läbiviimiseks mõõtkavas 1:25 000 Južno-Vološenskaja piirkonnas Voloshenskoje väljal Komi Vabariigis geoloogilise lõigu üksikasjalikuks jaotamiseks paleosoikumide lademete vahemikus	6,19 MB
	Põllu naftamaardlate struktuuri uurimine Alam-Permi - Ülem-Karboni, Alam-Karboni ja Ülem-Devoni karbonaadimaardlates; Permi ja Siluri karbonaadimaardlate litofaatiliste struktuuritunnuste uurimine; Tektoonilise ja geoloogilise ehituse tunnuste selgitamine.
13324.		Teenuse täiustamine Vizavi hotellis	105,09 KB
	Tegemist pole enam kitsale ringile mõeldud ettevõtlusega, vaid tööstusega, mis pakub kaasaegsele ühiskonnale oma mitmekülgseid nõudmisi kõige nõudlikumale maitsele rahuldavate puhketingimuste järele. Hotelliäri eripärade uurimine on sotsiaal-kultuurilise teeninduse ja turismi jaoks väga oluline. Hoolimata asjaolust, et investeeringute kasv on iseloomulik peamiselt kõrge 4- ja 5-tärnise segmendi hotellidele, on tendents selliste hotellide arvu vähenemisele. Selle tulemusena on investorite jaoks kõige kasumlikum ja ...
12295.		Personali koolitus Slavjanskaja hotellis	123,51 KB
	Personalikoolituse süsteem. Hotellipersonali koolitamise metoodika. Slavjanskaja hotelli personali koolitusmeetodite üldised omadused. Ettepanekud personali koolitusmeetodite täiustamiseks hotellis Slavjanskaja...
21275.		Prantsusmaa poliitilise olukorra analüüs XVIII lõpus - XIX sajandi alguses ja Napoleon Bonaparte'i poliitiliste saavutuste tuvastamine	33,05KB
	Pärast seda, kui Prantsuse-vastase koalitsiooni väed 1814. aastal Pariisi sisenesid, loobus Napoleon I troonist ja pagendati Elba saarele. Märtsis 1815 asus ta uuesti Prantsusmaa troonile, kuid pärast kaotust Waterloos loobus sama aasta juunis taas troonist. Oma elu viimased aastad veetis ta inglaste vangina Püha Helena saarel. Tema tervis halvenes pidevalt ja 5. mail 1821 Napoleon suri. On versioon, et ta mürgitati. Vaatamata sellele, et Napoleoni impeerium osutus hapraks, andis keisri traagiline saatus romantismile külluslikult toitu.
15512.		Ettevõtte strateegia tunnused	97,15 KB
	Tööviljakuse ja selle kasvu reservide teoreetilised aspektid. LLC Agrofirma Adyshevo tootmissüsteemi ja -protsessi täiustamise meetmete kava tööviljakuse suurendamiseks. Tootmissüsteemi omadused ja tööviljakuse protsessianalüüs ....
19922.		Korporatiivkultuuri kujunemine ja arendamine organisatsioonis	304,34 KB
	RG Brnds Kzkhstn LLP ettevõttekultuuri analüüs. LLP RG tegevuse ldiseloomustus Brnds Kzkhstn. RG BRNDS LLP praeguse ettevõttekultuuri analüüs. Soovituste ja meetmete väljatöötamine RG Brnds Kzkhstn LLP ettevõttekultuuri parandamiseks.
9199.		Loodusteadus maailmakultuuris	17,17KB
	Kahe kultuuri probleemTeadus ja müstikaKüsimus teaduse väärtusest 2. Naiivsed teaduskauged inimesed usuvad sageli, et Darwini õpetuses on peamine inimese päritolu ahvidest. Seega pani loodusteaduse - bioloogia tungimine ühiskonna vaimsesse ellu rääkima teaduse kriisist ja selle hävitavast mõjust inimesele. Selle tulemusena viis loodusteaduse areng teaduse kriisini, mille eetilist tähtsust nähti varem selles, et see mõistab looduse majesteetlikku harmooniat - näide täiuslikkusest kui inimese eesmärgist ...
2729.		TÖÖSTUSLIKU ETTEVÕTTE ETTEVÕTETE INNOVATIIVSE ALLSÜSTEEMI EHITAMISE OMADUSED	76KB
	Uuenduslik arendusviis on mittealternatiivne strateegia. Kodumaiste tööstusettevõtete uuenduslikud projektid on täna veel harva keskendunud konkurentsi toetamisele, mida on järjest raskem läbi viia.
6026.		JUHTIMINE KEHALISES KASVATUSES JA SPORDIS	84,59 KB
	Riikliku haridusstandardi nõuded kehalise kultuuri ja spordi valdkonna spetsialistidele põhinevad ideedel tööprotsesside korraldamise põhimõtetest juhtimisotsuste vastuvõtmise ja elluviimise arendamiseks kutsetegevuse protsessis...
14653.		Mõõtmised kehakultuuris ja spordis	762,96 KB
	ISBN 5900871517 Loengusari on mõeldud pedagoogikaülikoolide ja -instituutide kehakultuuriteaduskondade päeva- ja osakoormusega üliõpilastele. Ja mõistet mõõtmine spordimetroloogias tõlgendatakse kõige laiemas tähenduses ja selle all mõistetakse uuritud nähtuste ja arvude vastavuse loomist.Kaasaegses sporditeoorias ja -praktikas kasutatakse mõõtmisi laialdaselt väga erinevate treeningu juhtimise probleemide lahendamiseks. sportlastest. Mitmemõõtmelisus suur hulk muutujaid, mida vajate ...