Составляем и анализируем анкету гостя. Исследование качества обслуживания в гостинице Анкеты закрытого типа для посетителей гостиниц

Для подтверждения второй и проверки третьей гипотезы (наиболее значимой практикой УЧР, в которой должны учитываться кросс-культурные факторы, для работников гостиницы, имеющих непосредственный контакт с гостями, является обучение персонала (и, прежде всего, проведение кросс-культурных тренингов)) необходимо перейти к результатам анкетирования работников гостиницы .

При проведении полуформализованных интервью (которых можно считать лишь пилотными) не удалось ознакомиться с мнением всех работников гостиницы, имеющих непосредственный контакт с иностранными гостями. В результате проведения анкетирования, удалось опросить 89 работников, в том числе 70 тех, кто имеет непосредственный контакт с гостями, что составляет 78% от численности всех опрошенных. Состав опрошенных респондентов представлен в Таблице 4.

Таблица 4. Отдел

Безусловно, при оценке репрезентативности выборки важно учитывать стаж работы сотрудника гостиницы. В данном случае, учитывалось мнение тех, кто работает в гостинице больше года и тех, кто меньше месяца назад приступил к работе. Подобный подход в определении респондентов позволяет учитывать мнение тех работников, которые уже относительно давно работают в Novotel и тех, кто пока адаптируется к работе в гостинице. Как видно на Рисунке 1, большая часть респондентов, работает в гостинице более года. Следовательно, большинство респондентов уже могут объективно оценить практики УЧР (адаптации, обучения, стимулирования и т.д. персонала) гостиницы.

Рисунок 1. Период работы в гостинице

Среди всех опрошенных руководящие должности занимают 4% респондентов, что также составляет 67% от общей численности менеджеров в гостинице Novotel Moscow Centre (Рисунок 2). Следовательно, в данном случае учтено мнение большинства менеджеров гостиницы и выборка исследования является репрезентативной.

Как уже упоминалось в результатах проведения полуформализованных интервью, при проведении собеседования для HR-специалистов владение иностранным языком не является основным критерием отбора. Проверим, на каком уровне респонденты владеют иностранными языками (Рисунок 2).

Рисунок 2. Владение иностранными языками

Как видно на Рисунке 3, 30% опрошенных владеют свободно английским языком. 24% владеют английским на разговорном уровне (хорошо понимают и разговаривают), 9% - могут объясниться. Оставшиеся владеют иными иностранными языками.

Работники отдела приема и размещения чаще всех взаимодействуют с гостями. Интересно выявить, на каком уровне, к примеру, администраторы отдела владеют английским языком? Из 14 ответивших администраторов отдела приема и размещения, всего лишь, 63% (5 человек) свободно владеют английским, 28% (4 человека) хорошо понимают и разговаривают, и 1 человек ответил, что может объясниться на английском. Хочется заметить, что в должностной инструкции Администратора отдела приема и размещения свободное владение английским языком является обязательным критерием. Однако, всего лишь, 63% администратор владеют английским свободно.

Поскольку Accor является французской сетью гостиниц, представляется интересным, какое количество администраторов владеют французским языком. Выяснилось, что 2 администратора хорошо понимают и разговаривают на французском языке, и 1 администратор может объясниться. 1 администратор хорошо понимает и говорит по-немецки, и 1 администратор может объясниться на немецком.

По результатам анкетирования также выяснилось, что большинство респондентов чаще всего взаимодействуют с гостями из Франции (14%), Испании (13%) и США (11%) (Рисунок 3).

Рисунок 3. Частые гости

При этом, чаще всего сложности возникают с гостями из Индии (21%), Китая (17%), Испании (15%) и Франции (12%) (Рисунок 5). Что подтверждает необходимость для сотрудников гостиницы владения не только английским языком.

Рисунок 4. Сложности с гостями

Интересным для рассмотрения является вопрос о том, со сложностями какого характера, при взаимодействии с иностранными гостями, сталкиваются работники гостиницы (Рисунок 5).

Рисунок 5. Сложности при работе с иностранцами

Несмотря на то, что большинство респондентов определили Индию, как страну, с представителями которой чаще всего возникают сложности, результаты ответов по следующему вопросу расходятся с предыдущими. В результате выяснилось, что 30% респондентов сталкиваются с тем, что гость может говорить только на своем родном (не английском) языке, которым работник не владеет (к примеру, испанцы). 20% респондентов ответили, что им сложно понять английский язык гостя из неанглоязычных стран из-за наличия специфического (национального) акцента (к примеру, японцы).

Интересным для изучения также представляется вопрос, с какими категориями иностранных гостей чаще всего возникают сложности - групповыми или индивидуальными туристами? У 42% администраторов чаще всего сложности возникают с группами туристов, у 29% администраторов - сложности возникают как с группами, так и с индивидуальными туристами. Оставшиеся 29% администраторов отметили, что проблемы возникают как с группами, так и с индивидуальными туристами. Следовательно, имеет смысл обратить внимание на систему обслуживания групповых туристов. Следует выяснить, какие именно проблемы возникают с группами иностранных туристов: языковой барьер или какие-либо культурные особенности, которые сложно учитывать без владения определенными навыками. Продолжением исследования данной проблемы может быть выявление сложностей с каждой из групп: какие сложности чаще всего возникают с группами туристов из Испании, Китая и т.д. Почему Индия - страна, с представителями которой чаще всего возникают проблемы и др.

Как уже было выявлено, языковой барьер является одной из основных сложностей при обслуживании иностранных гостей. Благодаря проведенному анкетированию удалось выяснить, знания каких языков чаще всего необходимы при работе с иностранными гостями, а также, какие иностранные языки работники хотели бы дополнительно изучать для более успешной работы с иностранными гостями (Рисунок 6).

Рисунок 6. Языки, необходимые в работе

Как видно на Рисунке 7, для осуществления работы чаще всего необходимыми являются следующие языки: английский (48% опрошенных), французский (22% опрошенных) и испанский (20%). Это объясняется тем, что английский язык, как говорилось ранее, является международным языком сферы гостеприимства. Поскольку Novotel принадлежит французской сети гостиниц, целесообразно предположить, что чаще всего в гостиницу приезжают гости из Франции. Именно по этой причине французский язык на втором месте по частоте использования в работе после английского. При этом дополнительно, для более успешной работы респонденты готовы изучать испанский язык (30%), французский язык (23%) и итальянский (15%) (Таблица 5).

Таблица 5. Владение различными языками для более успешной работы

Важно отметить, что большинство респондентов считают важным учитывать при обслуживании иностранных гостей их национальные особенности (45%). Более того, 43% опрошенных интересуются культурой, религиозными традициями, национальной кухней и другими особенностями иностранных гостей (Рисунок 7).

Рисунок 7. Отношение работников к учитыванию культурных особенностей гостей

Таким образом, данные результаты еще раз подтверждают актуальность исследования проблемы влияния кросс-культурных факторов на стандарты и практики УЧР в гостинице. Работники осознают, что при обслуживании важно учитывать кросс-культурные факторы, более того, они интересуются этим. Вывод о необходимости учитывать эти факторы и вводить их в стандарты и практики УЧР позволяют сделать следующие результаты (Рисунок 8):

Рисунок 8. Влияние приобретенных знаний о культуре гостей на качество обслуживания

Из тех, кто отрицательно ответил на данный вопрос, 11 респондентов (12% от всех опрошенных) - те, кто имеет непосредственный контакт с гостями, и 5 (6% от всех опрошенных) - чаще взаимодействуют с посредниками (туристические агентства, представители компаний) (Таблица 6).

Таблица 6. Распределение должностей

Благодаря результатам анкетирования еще раз подтверждается гипотеза № 1 о том, что кросс-культурные факторы оказывают влияние на содержание практик УЧР, однако не декларируются в стандартах гостиницы. К примеру, на вопрос о том, задавался ли при приеме на работу в гостиницу вопрос на знание культурных традиций и национальных особенностей людей из разных стран, 89% респондентов ответили отрицательно (Рисунок 9)

Рисунок 9. Кросс-культурная составляющая на этапе отбора

3% (3 респондента) ответили положительно. Среди них: 1 бармен, 1 агент по визовой поддержке и секретарь-референт бизнес-центра. Для уточнения, бизнес-центр - это отдел, который взаимодействует с корпоративным сегментом отдела продаж и маркетинга, занимается снабжением оборудования для проведения конференций и различных тренингов; часто референты оказывают помощь и самим гостям: распечатывание и сканирование документов.

Как уже выяснилось, работники готовы к изменениям в практиках обслуживания, поскольку считают, что свою работу они могут выполнять лучше, имея знания о традициях и национальных особенностях гостей из разных стран. Проверим, готовы ли они к изменениям в обслуживании без внесения изменений в систему стимулирования, или работники готовы учитывать кросс-культурные факторы только при их дополнительном стимулировании? Для выяснения этого респондентам был задан следующий вопрос: «Считаете ли Вы, что сотрудники, владеющие несколькими иностранными языками или имеющие знания о культурных особенностях гостей из разных стран, должны получать дополнительное вознаграждение?» (Рисунок 10).

Рисунок 10. Вознаграждение за дополнительные знания

• 58% респондентов считают, что работники должны получать дополнительное вознаграждение, если они владеют несколькими иностранными языками или имеют знания о культурных особенностях гостей. На мой взгляд, это объясняется тем, что подобные работники используют языки, которыми владеют, культурные особенности гостей, благодаря чему увеличивается их удовлетворенность. Однако, оставшиеся респонденты не считают, что за знание и применение этих знаний о культурных особенностях гостей следует каким-либо образом поощрять. Иными словами, если работники готовы учитывать кросс-культурные факторы в работе, то они готовы это делать без дополнительного вознаграждения. А может быть, просто именно эти работники хуже владеют иностранным языком? Поэтому и такая реакция на оплату тем, кто владеет им лучше.
• 70% респондентов интересуются культурой, религиозными традициями и другими особенностями иностранных гостей. Информацию о таких особенностях работники гостиницы получают из рассказов коллег, знакомых, друзей (25%), а также самостоятельно изучая интернет-ресурсы (27%) (Рисунок 11).

Рисунок 11. Источники получения информации о различных культурах

Больше половины респондентов считают, что отдел персонала должен помогать сотрудникам гостиницы в получении информации о культуре, национальных традициях и других особенностях гостей из разных стран. Оставшаяся половина считает, что подобные знания приходят с опытом работы или же помогать в получении знаний должны непосредственные руководители подразделений (Рисунок 12).

Рисунок 12. Помощь HR в получении знаний о культурах гостей

Проанализировав большинство результатов, следует перейти к проверке третьей гипотезы. Как оказалось, наиболее значимой практикой УЧР, в которой должны учитываться кросс-культурные факторы для работников, имеющих непосредственный контакт с гостями, является вводный тренинг по изучению традиций, культурных особенностей тех национальностей гостей, которые чаще всего приезжают в гостиницу (34%) (Рисунок 13).

Рисунок 13. Наиболее приоритетные практики для работников

Более того, наиболее приоритетной формой проведения вводного тренинга является «групповой тренинг» (раздаточный материал + ролевые игры), проводимый HR - специалистом гостиницы вне рабочего времени (33% респондентов) (Рисунок14).

Рисунок 14. Приоритетная форма проведения тренинга для работников

Таким образом, можно сделать вывод о том, что гипотеза № 3 о том, что наиболее значимой практикой УЧР, в которой должны учитываться кросс-культурные факторы, для работников гостиницы, имеющих непосредственный контакт с гостями, является обучение персонала (и, прежде всего, проведение кросс-культурных тренингов), подтвердилась .

Таким образом, в результате проведения исследования цель работы была достигнута посредствам решения поставленных задач. Иными словами, выявлено влияние кросс-культурных факторов на содержание стандартов и практик УЧР в гостинице Novotel Moscow Centre. Актуальность изучения данной проблемы в гостинице - объекте исследования подтвердилась благодаря изучению содержания стандартов Novotel, проведению полуформализованных интервью с различными категориями работников гостиницы, а, также, благодаря, результатам проведенного анкетирования работников гостиницы. Было выдвинуто 3 гипотезы, 2 из которых подтвердились. Вторая гипотеза подтвердилась частично, что представляет собой дополнительный интерес для более углубленной ее проверки.

Поскольку результаты данного исследования могут иметь практическое применение, представляется целесообразным разработать рекомендации по изменению содержания стандартов и практик системы УЧР в гостинице.

Корпоративная культура гостиничного предприятия. SWOT –анализ Результаты теста корпоративная культура Прейскурант цен на номера Введение Преддипломная практика является важнейшей составной частью учебного процесса при подготовке специалистов. Корпоративная культура гостиничного предприятия Термин корпоративная культура появился в XIX веке. В настоящее время в...

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск

В гостиницах или подобных заведениях обычно требуется регистрация, которая включает в себя подтверждение личной информации гостей и предоставление подписи. Для такой процедуры составляется анкета лица, прибывшего в гостиницу. Документ шаблона имеет стандартную форму, пример для заполнения приведен ниже.

Нормативные правила

По закону требуется, чтобы гости подписывали реестр (или регистрационную карточку). Также предоставляли идентификационные документы, таких как паспорт или водительские права, которые отель может скопировать и сохранить в свои записи.

Регистрируются все гости комнаты. Если поселяется семья, в реестр вносится только один человек. Иногда анкета лица, прибывшего в гостиницу может потребоваться, чтобы предоставить документ государственному органу, например, членам полиции. Дополнительно может быть заполнена .

Проверка личности

Сотрудники в обязательном порядке вежливо спрашивают:

1. Имя, фамилию и отчество гостя сначала, вежливо спрашивая имя гостя.
2. Удостоверение личности с фотографией, например, водительские права удостоверение или действительное удостоверение личности из известной организации, в которой работает гость.
3. Если гости из другой страны, персонал просит их предъявить паспорт. Сотрудник уполномочен вежливо задавать любые верительные вопросы.
4. Копии паспорта или удостоверения личности делаются для проверки заселяющегося и подготовки гостевой базы данных.

Создание регистрационной записи

Когда гости прибудут в отель, сотрудники стойки регистрации передадут ему бланк анкеты прибывшего в гостиницу, чтобы заполнить информацию. В случае VIP-персоны персонал вводит информацию на карточке и получает его подпись.

Затем сотрудники создают регистрационную запись гостя, подписывают имена, прикрепляют настоящие копии паспорта или других удостоверений личности и записывают в файл истории гостей. Запись создается как регистрационная в программной системе.

Поздняя регистрация

Время заезда варьируется в зависимости от правил и положений заведения. Поздняя регистрация заезда может быть организована через отель, пока гости забронируют места заранее и организуют все необходимые детали. В отелях обычно указывается время , после чего они ожидают, чтобы прибывшие зарегистрировались.

Если въезжающий хочет занять номер в гостинице до времени регистрации, некоторые заведения взимают плату за дополнительный день или рассматривают как пребывание предыдущего дня. Однако большинство гостиниц допускают время отклика (обычно 30-60 минут) по запросу гостя без каких-либо дополнительных сборов, если он хочет забрать номер до регистрации.

Некоторые отели также имеют последнее время регистрации, часто с 18:00 до 20:00. После чего они могут предоставить комнату кому-то еще, если номер не оплачен заранее или гость не звонит, чтобы указать время прибытия. Часто заведения имеют крайний срок для регистрации, потому что прием может закрыться на ночь. Для наиболее рентабельного использования номеров в гостиничном номере, гость должен попытаться добраться примерно за время регистрации отеля, оставить или сдать номер по времени выезда из гостиницы. Но это может быть не всегда практично, потому что время прибытия и выезда при полетах или автомобильных поездках может не совпадать с временем заезда и выезда отеля и по другим причинам.

Установление способа оплаты

Можно заплатить заранее или во время выезда. Те, кто заплатил авансом, попадают в белый список.

Существуют различные способы оплаты, из которых режим, который предпочитает гость, записывается во время регистрации:

• Наличными (в том числе денежный перевод).
• Действующей кредитной / дебетовой картой).
• Прямая оплата.
• Специальный платеж, такой как подарочная карта и ваучер.

Необходимо выбрать один из вариантов оплаты во время регистрации.

Заведение может потребовать от гостей предоставления гарантии кредитной карты для покрытия возможных расходов, таких как обслуживание в номерах или экспресс-выезда в конце пребывания.

Назначение жилья

После того, как заполнена анкета лица, прибывшего в гостиницу и пройден этап регистрации, сотрудники предоставят ключ от номера.

Ознакомление с положительными атрибутами:

• колокольчик, чтобы взять гостевой багаж;
• выдача номеров ключей или кода доступа.

Общей практикой является не говорить ничего о номере комнаты или компьютеризированном ключе громко, отдавая ее гостю. Служащий заведения помогает гостю с багажом, объясняет особенности размещения.

Обработка специальных запросов

Если заселившийся не удовлетворен условиями размещения по каким-либо причинам, служащий может сообщить об этом сотрудникам стойки регистрации. Кроме того, если у гостя есть особые требования, например, предоставить одноразовый набор для бритья, сотрудники фронт-офиса обязаны своевременно выполнить запрос.

знаний гостеприимства

Так как услуга индустрии гостеприимства является комплексом услуг различного содержания и назначения, оценка ее качества должна быть комплексной, включающей в себя показатели качества каждой отдельной услуги, каждая из которых оценивается комплексным показателем качества, содержащим единичные показатели составных частей данной услуги.

Анкета – это опросный лист для получения каких-нибудь сведений о том, кто его заполняет. В отеле «Славянская» используется анкета гостя, используемая для оценки качества сервиса и уровня услуг разных служб гостиницы. Целью данного проекта является разработка анкеты, в которой сотрудники отеля сами смогут оценить свои знания в области гостеприимства.

В отеле «Славянская» периодически проводятся краткосрочные курсы и тренинги по повышению профессиональных навыков в области гостеприимства, по окончанию которых планируется заполнение анкеты. Анкета разрабатывается на основе Правил работы с клиентами, утвержденных в организации , а также требований, предъявляемых к сотрудникам гостиниц.

Анкета должна состоять из отдельных разделов, описывающих определенные группы информации (общие сведения – ФИО, контакты пр., обрабатываемые документы, используемые отчеты, программы и т.д.). Для ее заполнения необходимо подготовить инструкцию. Перед началом анкетирования надо провести инструктаж в формате обучения рабочей группы или мини-семинара. Таким образом, разработка анкеты состоит из трех этапов :

Разработка шаблона анкеты. Разработка инструкции по заполнению.

1. Определить цель и задачи опроса.

   Формулировка инструкции по заполнению анкеты.

   Разработка вопросов анкеты.

Проведение обучения рабочей группы.

Проведение анкетирования, обработка анкет, проведение уточняющих опросов.

Начнем с разработки шаблона анкеты. Под каждую поставленную задачу подбираются критерии, позволяющие оценивать получаемые при опросе результаты, то есть конструируется показатель. Тем самым определяется и круг информации, которую необходимо получить. Чем чётче определены задачи опроса, тем легче точно сформулировать вопросы анкеты.

Задачи анкетирования:

Определить общую картину готовности сотрудников к работе в сфере гостеприимства;

Выявить сотрудников, которым необходимо пройти повторное или дополнительное обучение;

Оценить уровень гостеприимства в отеле;

Выявить и проанализировать проблемные области в работе отеля.

Переходим к разработке инструкции по заполнению анкеты, помогающую обучающимся быстро разобраться в предлагаемом задании. Она не должна занимать много места и состоит обычно из 1-2 предложений. В нашей анкете она имеет следующий вид.

Инструкция по заполнению анкеты:

По каждому пункту надо дать развернутый ответ.

Затем переходим к разработке вопросов анкеты. Вопросы анкеты должны обобщать знания работника по пройденному обучению в области гостеприимства. Вопросы можно разделить на несколько блоков:

– блок «информированность». В него могут быть включены вопросы типа: «Знаете ли Вы…..?», «Из каких источников Вы узнали о…?»

– блок «отношение». Включает вопросы типа: «Как Вы относитесь…?», «Какие положительные изменения Вы можете отметить….?», «Насколько Вы удовлетворены…?»

– блок «предложения». Включает вопросы типа: «Какие проблемы, на Ваш взгляд, требуют первоочередного решения?», «Ваши предложения по совершенствованию…» и т.п.

В анкете применяются открытые вопросы, то есть требующие развернутые ответы. Такие вопросы необходимы, чтобы получить полный, осмысленный ответ, отражающий собственные знания и чувства человека. Они зачастую начинаются со слов: «Что? Почему? Когда? Кто?» Иногда одни имеют побудительную форму: «расскажите о...», «опишите...». Вопросы такого типа позволяют респонденту свободно высказаться.

Форма анкеты (Приложение № 1) утверждается генеральным директором отеля и вводится в применение.

В результате обработки анкет должны быть получены сведения об уровне знаний гостеприимства: низкий (до 70 баллов), средний (70-150), высокий (свыше 150 баллов). За каждый ответ можно максимально получить 10 баллов, при этом учитывается, как правильность ответа, так и грамотность написания ответа, его развернутость.

Плюсами анкетирования являются:

Проходит быстро без особых затрат и усилий со стороны организатора;

Сотруднику, проводящему опрос не надо обладать дополнительными знаниями и навыками;

Сбор и обработка данных может проводиться и с помощью компьютера.

Таким образом, на основе теоретических знаний о гостеприимстве была разработана анкета. Анкета – это опросный лист для получения каких-нибудь сведений о том, кто его заполняет.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостеприимство – это готовность с искренней радостью принять гостей, кем бы они ни были и в какое бы время не пришли. Это щедрость души человека; сочетание благородства, щедрости и уважения к людям. Русское, как и сибирское гостеприимство известно издревле всему миру. В современной гостиничной индустрии традиции гостеприимства продолжаются и всячески поддерживаются.

Обучение персонала гостиниц – это одно из основных направлений управленческой деятельности компании. Обучение персонала открывает огромные перспективы для развития гостиниц. Процесс обучения персонала – это планомерная систематическая работа компании. Формами обучения могут стать: семинары, тренинги, лекции, деловые игры. Выбор того или иного метода обучения персонала зависит от особенностей организации.

Стремительное развитие индустрии гостеприимства в России, развитие новых технологий и средств коммуникации обуславливает необходимость обеспечения качества профессиональной подготовки работников. Работник индустрии гостеприимства должен обладать определенными компетенциями, позволяющими ему эффективно организовывать обслуживание потребителя. Это обусловлено в первую очередь объективными потребностями общества и экономики, задачами развития страны.

Отель «Славянская» - первая гостиница европейского уровня в регионе, которая находится в самом центре бывшей столицы Сибирской губернии - городе Тобольске. Для того, чтобы поддерживать свой высокий уровень, в отеле большое внимание уделяется персоналу гостиницы. Утверждены программы обучения сотрудников. Проводятся тренинги, выездные семинары. Широко применяется внутрикорпоративное обучение новых сотрудников. Для оценки общего уровня знаний работников, в отеле «Славянская» была разработана и внедрена анкета по определению уровня знаний по гостеприимству. Анкета – это опросный лист для получения каких-нибудь сведений о том, кто его заполняет. Цель разработанной в отеле анкеты – определить уровень знаний гостеприимства у работников отеля.

В ходе работы были выполнены следующие задачи:

Рассмотрены традиции русского гостеприимства;

Выявлены особенности обучения персонала гостиниц;

Изучена эффективность методов обучения персонала;

Дана общая характеристика отеля «Славянская»;

Исследованы требования, предъявляемые к персоналу отеля «Славянская»;

Разработана анкета, определяющая уровень знаний гостеприимства.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 (в ред. от 05.05.2014) «О защите прав потребителя» // Российская газета. – 1996. - № 8.

Постановления РФ от 5 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Российская газета. – 1997. - № 107.

ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения»// Консультант Плюс.

Апухтин, А. В. Актуальные вопросы подготовки кадров для индустрии гостеприимства / А. В. Апухтин, Г.Д. Нубарян // Высшее образование в России. - 2010. - № 4. - С. 67-74.

Арифуллин, М. В. Современные методы аудита качества услуг в индустрии гостеприимства / М. В. Арифуллин. - (Качество) //Стандарты и качество. - 2014. - № 2. - С. 70-73.

Белый, П. Тренинг не изменит сотрудников, но настроит их на боевой лад / П. Белый, И. Володина // Управление персоналом. - 2012. - № 1 (275). - С. 38-39.

Брашнов, Д.Г. Основы индустрии гостеприимства: учебное пособие / Д.Г. Брашнов // М.: Флинта, 2013. – 215 с.

Васильева, А. Гостеприимство в коротких тренингах / А. Васильева // Коммерсантъ ДЕНЬГИ. - 2012. - № 9 . - С. 64-66.

Виноградова, М.В. Бизнес – планирование в индустрии гостеприимства: учебное пособие / М.В. Виноградова. – М.: Дашков и К, 2013. – 279 с.

Галанин, Ю.Г. Современные требования к подготовке кадров в сфере гостеприимства / Ю.Г. Галанин // Высшее образование сегодня. - 2010. - № 10. - С. 72-74.

Джум, Т.А. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие для студентов вузов / Т. А. Джум, Н.И. Денисова. - М.: Магистр: Инфра-М, 2013. - 398 с.

Дусенко, С.В. Профессиональная этика и этикет: учебное пособие / С.В. Дусенко. – М.: Академия, 2012. – 221 с.

Дюжева, М.Б. Перспективы подготовки кадров для гостиничных предприятий / М.Б. Дюжева // Омский научный вестник. – 2012. - № 3. – С. 144-147.

Ефремова, М.В.Проблемы и перспективы интернет-продаж в туристическом и гостиничном секторах России / Ефремова М.В., Коротин Д.В. // Менеджмент в России и за рубежом. - 2012. - № 5. - С. 75-78.

Иванов, К.Ю. Оценка качества мероприятий по повышению квалификации персонала специализированных средств размещения: формализованный подход / К.Ю. Иванов // Качество. Инновации. Образование. - 2011. - № 5. - С. 57-62.

Ицаков, Е.Д. Выбираем каналы сбыта гостиничных услуг: виды и структура основных каналов сбыта и стимулирования продаж в гостинице. Логика принятия управленческого решения по выбору каналов сбыта / Ицаков Евгений Дмитриевич // Российское предпринимательство. - 2012. - № 17 (215). - С. 102-106.

Каганов, В.Ш.Обеспечение конкурентоспособности предпринимательских структур в процессах корпоративного обучения / Каганов В.Ш. // Менеджмент в России и за рубежом. - 2013. -№ 1. - С. 112-115.

Кибанов, А.Я. Управление персоналом организации: практикум: учебное пособие для студентов вузов / А.Я. Кибанов [и др.]. ; под ред. А.Я. Кибанова; Государственный Университет Управления. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва: ИНФРА-М, 2013. - 364 с.

Ковальчук, А.П. Индустрия гостеприимства: как бороться с факторами, тормозящими развитие?: развитие предпринимательской деятельности в индустрии гостеприимства / А.П. Ковальчук // Российское предпринимательство. - 2012. -№ 15 (213). - С. 91-95.

Купчик, Е.В. Основы делового общения и гостеприимства: учеб. пособие / Е.В.Купчик. – М.: Флинта, 2013. – 255 с.

Кусков, А.С. Гостиничное дело: учеб. пособие/ А.С. Кусков. - Москва: Дашков и К, 2013. - 328 с.

Нивинская, О.А. Ситуационное обучение в формировании профессиональных компетенций специалистов индустрии гостеприимства / О.А. Нивинская // Вестник Томского государственного педагогического университета. – 2013. - № 11. – С. 128 – 130.

Похомчикова, Е. О. Понятие и структура индустрии гостеприимства / Е. О. Похомчикова // Вестник Кемеровского государственного университета. – 2014. - № 4 (60). – С. 266 – 271.

Скобкин, С. С. Стратегия радушия: формула успеха для стратегии предприятия гостеприимства / С. С. Скобкин// Российское предпринимательство. - 2013. - № 2 (224). - С. 137-144.

Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: учеб. пособие /А. В. Сорокина. - Москва: Альфа-М: ИНФРА-М, 2012. - 304 с.

Тебекин, А. В. Управление персоналом: учебник / А. В. Тебекин. – М.: КноРус, 2011. – 624 с.

Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика: учебник / Т. Л. Тимохина. – Москва: Юрайт, 2014. – 335 с.

Туватова, В. Е. Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе / В. Е. Туватова // Маркетинг в России и за рубежом. - 2012. - № 3. - С. 76-82.

Тюменская область: почувствуйте сибирское гостеприимство. - (История с географией). - (Тюменская область) // Путешествие по России. - 2011. -№ 1/2. - С. 38-39:

Тюмень – ворота в страну Сибирию. - (История с географией). - (Тюменская область) //Путешествие по России. - 2012. -№ 11. - С. 17-19.

Хайруллина, Н. Г. Управление персоналом на предприятиях сервиса и туризма: учебное пособие для студентов вузов / Н.Г. Хайруллина; ТюмГНГУ. - Тюмень: ТюмГНГУ, 2013. - 280 с.

Хлебунова, С. Ф. Модернизация системы повышения квалификации как инновационный ресурс повышения качества регионального образования / С. Ф. Хлебунова //Информатика и образование. - 2012. - № 7. - С. 6-13.

Чудновский, А. Д. Теория и методология социально – экономических исследований в туристской индустрии: учебное пособие / А. Д. Чудновский. – Москва: КНОРУС, 2014. – 478 с.

Шоул, Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Д. Шоул: пер. с англ. – Москва: Альбина Паблишер, 2013. – 339 с.

Щербакова, А. Из истории застолья/ Аля Щербакова. - (Три «Д»: для души, для дома, для досуга). - (Это интересно знать) //Библиополе. - 2011. - № 5. - С. 65-69.

Устав отеля «Славянская»» Утв. ген. директором от 10.10.2011 // Текущий архив отеля «Славянская» г. Тобольск.

Правила работы с клиентами отеля «Славянская»» Утв. ген. директором от 05.12.2011 // Текущий архив отеля «Славянская» г. Тобольск.

Должностная инструкция администратора отеля «Славянская»» Утв. ген. директором от 13.01.2013 // Текущий архив отеля «Славянская» г. Тобольск.

Должностная инструкция горничной отеля «Славянская»» Утв. ген. директором от 13.01.2013 // Текущий архив отеля «Славянская» г. Тобольск.

http://www.slavjanskaja.ru/- Отель «Славянская» г. Тобольск.

Приложение № 1

Ф.И.О. работника___________________________________________

Должность ________________________________________________

Дата заполнения «__» _____________ 201_ год

Анкета разработана с целью определения уровня знаний гостеприимства у работников отеля. По каждому пункту надо дать развернутый ответ , включающий все фразы, которые Вы произносите в конкретной ситуации.

Анкетирование

Прежде чем была разработана и написана анкета, были определены исследования и метод, который будет использован. В анкету были включены только те вопросы, которые помогут в достижении поставленной цели. В составлении анкеты использовался принцип, что анкеты, с помощью которых "экзаменуются" респонденты, отнимают у них время. Соответственно, чем короче время опроса и чем четче сформулированы вопросы, тем вероятнее рассчитывать на сотрудничество респондентов. Единственный способ задать сжатые вопросы -- это знать заранее, что именно нужно выяснить с помощью каждого из них.

В анкете использовались структурированные, закрытые вопросы. Закрытые вопросы удобнее задавать и отвечать на них быстрее, поскольку они не требуют от респондента длительных раздумий. Такие вопросы, как правило, предусматривают сходство ответов типа "весьма удовлетворен", "удовлетворен", "не удовлетворен", "совершенно не удовлетворен". Очень осторожно следует обращаться с вариантами ответа типа "трудно сказать" или "не знаю", поскольку респонденты скорее прибегнут к ним вместо того, чтобы подумать и проанализировать свое мнение.

Вопросы составлялись так, чтобы они были доступными и конкретными. В анкете не использовались технические и жаргонные термины, которые не всегда понятны респондентам.

При составлении анкеты не было сформулировано предвзятых вопросов. Ведь главная задача -- выяснить действительное мнение людей и то, как именно они относятся к существующему сервису, откуда они узнали о гостинице, чего не хватает гостям.

Анкету была апробирована. Разработанный опросник был показан коллегам, для выявления возможных ошибок.

В качестве "пробной" анкеты была составлена и предложена "Анкета гостя", для выявления внутренних ошибок в работе гостиницы и получения информации о мнении клиента. Анкета выдавалась гостям на Reception. В анкету был включен блок вопросов о частоте посещения гостиниц города Екатеринбурга, для выявления потребности в гостинице гостей города и о частоте посещения именно отеля "де Пари", для выявления степени приверженности гостей именно данного отеля. Также были включены блоки о степени удовлетворенности услугами и источниках информации о нашем отеле. Данные блоки были введены для налаживания двусторонней коммуникации и выявления потребностей постояльцев. Результатами исследования явились показатели о благоприятном впечатлении посетителей о гостинице, как постоянных клиентов, так и посетившим ее впервые.

Для исследования клиентов и потенциальных клиентов и выявления необходимости каких-либо изменений в предоставлении услуг отеля "де Пари" было проведено анкетирование 40 человек - клиентов гостиницы. Возраст респондентов варьируется от 25 до 55 лет, большинство (32 человека) в возрасте от 35 до 45 лет. Анкетирование проводилось анонимно, при этом респондентам сообщалась цель исследований. Анкета представляет собой опросный лист из 9 вопросов(приложение 2).

Результаты получились следующие:

Частота посещения гостиниц Екатеринбурга:

1-2 раза в год - 24 человека

Раз в квартал - 8 человек

1-2 раза в месяц -6 человек

Свой вариант - 2 человека

Частота посещений гостиниц города Екатеринбурга

По результатам диаграммы можно сделать вывод о том, что в городе Екатеринбурге существует острая необходимость в предоставлении гостиничных услуг. 60% гостей города посещают гостиницы города Екатеринбурга 1-2 раза в год, 20% опрошенных - раз в квартал, 15 %- 1-2 раза в год и 5% чаще.

Частота посещения отеля "де Пари":

Впервые - 10человек

Иногда - 4 человек

Часто - 11 человек

Всегда - 15 человек

Частота посещений отеля "де Пари"

Из диаграммы следует, что 25% гостей города посетили отель "де Пари" впервые, 10% приезжих останавливаются в отеле "де Пари" иногда, 27.5% гостей часто посещают отель "де Пари" и 37,5% всегда отдают предпочтение данному отелю. Из представленных данных можно сделать вывод, что степень лояльности гостей города к отелю "де Пари" находится на высоком уровне, но тем не менее существует необходимость в разработке рекомендаций по поддержанию существующей репутации учреждения и привлечению новых клиентов.

Оценка по 5-ти бальной шкале работы администраторов гостиницы:

1 - 0 человек

2 - 0 человек

3 - 0 человек

4 - 7 человек

5 - 33 человека

Оценка качества предоставляемого сервиса по 5-ти бальной шкале:

Уборка номеров:

4 - 12 человек

5 - 28 человек

Подача завтраков:

4 - 3 человека

5 - 37 человек

Предполагаемый уровень соответствия гостиницы стандартам:

1 звезда- 0 человек

2 звезды - 4 человека

3 звезды - 32 человека

4 звезды - 3 человека

5 звезд - 1 человек

Из каких источников узнали о нашей гостинице:

Интернет - 23 человек

Источники информации об отеле "де Пари"

На основе представленной диаграммы можно сделать вывод о необходимости создания собственного сайта страницы, в связи с тем, что 57.5% опрошенных узнают об отеле через Интернет, в то время как через рекламу в печатных СМИ только 22.5% и 20% по рекомендации.

Пол опрашиваемых:

мужской - 26

женский - 14

Средний возраст опрашиваемых:

мужчины - 38 - 40 лет

женщины - 27 - 35 лет

Изучая полученные ответы, можно утверждать, что уровень сервиса в гостинице находится на высоком уровне. По результатам опроса можно сделать вывод, что большое количество гостей узнают об отеле по средствам сети Интернет, вследствие чего возникла острая необходимость в создании собственного сайта отеля, как новой технологии PR-продвижения.