Este mai bine dacă femeia de serviciu nu colectează chestionarele completate (nu va lăsa informații negative despre munca ei și munca colegilor săi să treacă mai sus, iar astfel de chestionare nu vor ajunge la conducere). O alternativă este să instalați o cutie specială pentru chestionare în holul central al hotelului sau restaurantului, despre care oaspeții vor fi informați folosind semne și chestionarele înșiși la hotel. Astfel, oferiți posibilitatea de a alege o oră convenabilă pentru completare și primiți toate datele în formă deja digitalizată. Cu toate acestea, probabilitatea ca un oaspete să completeze formularul după un timp este mică. Totuși, aveți șanse mai mari să obțineți un răspuns de la chestionarul din cameră. În plus, în era spam-ului, un profil poate fi perceput negativ și imediat șters. Analiza chestionarelor Analiza chestionarelor completate este pentru care totul, de fapt, a început.

Chestionar pentru oaspeții hotelului

Unul dintre acești factori este obținerea studii superioare. Pentru a avansa în carieră, obținerea unei studii superioare este foarte importantă.

Atenţie

Fără studii superioare nu va exista carieră. Atunci când se aplică cunoștințe teoretice în procesul de muncă, stăpânește munca, precum și dezvoltă abilități profesionale, principala problemă este obținerea unui loc de muncă. Factorul de care va depinde viitoarea ta carieră va fi situația ta financiară la deschiderea afacerii, documentele, procesul de deschidere a afacerii și managementul afacerii, problemele cu clienții, creșterea competitivității pe piață etc.

Important

Găsirea și antrenamentul propriului schimb este, de asemenea, o sarcină dificilă, deoarece... Găsirea unui aliat demn este foarte rar. Lista factorilor este foarte mare, cu toate acestea, aceștia sunt cei mai influenți și importanți în implementarea unui proiect de diagramă de carieră.

3.

Sondaj de oaspeți ai hotelului, hanului, hostelului

K], adăugat la 23.03.2009

Formular de invitat

Dar hotelierul nu poate influența în niciun fel acest factor - oaspetele fie îl are, fie nu. Al doilea factor sunt premiile și cadourile, extragerile la loterie.
Această opțiune funcționează aproape impecabil. Așa funcționează psihologia umană - un lucru mic drăguț ca un cadou te face întotdeauna să vrei să-l primești. De regulă, formularele de oaspeți sunt plasate în camere.
Dar este necesar să se gândească la un sistem de motivare a oaspeților să completeze formularele în avans. Un mic stimulent financiar - tragerea de premii printre oaspeți (de exemplu, cazare gratuită sau cina într-un restaurant) dă rezultate bune.
Puteți oferi fiecărei persoane care completează formularul un mini-suvenir, care va servi și ca un memento publicitar despre hotelul dvs. De asemenea, trebuie să vă asigurați că accesul personalului la formularele de invitați deja completate este limitat.

Un sistem de încurajare a oaspeților hotelului să completeze un chestionar Pentru a încuraja oaspeții hotelului să completeze un chestionar, structura chestionarului trebuie să fie simplă și accesibilă oaspeților hotelului. Întrebările ar trebui să fie disponibile tuturor categoriilor de oaspeți, de la oameni obișnuiți la oamenii de afaceri si la sefi.

Chestionarul nu trebuie să conțină informații sau întrebări despre oaspetele care completează chestionarul. Întrebările ar trebui să fie de natură generală și în succesiune, să vizeze un anumit domeniu de activitate - îmbunătățirea calității serviciilor, despre hotel în ansamblu, despre organizarea și calitatea mâncării și a serviciilor.. De asemenea, ca un stimulent pentru oaspeți să completeze chestionarul, puteți introduce un sistem în care oaspetele, după completare, va primi un mic suvenir în amintirea timpului petrecut la hotel. 3.

Satisfacția cu serviciile hoteliere

O analiză calitativă a chestionarelor va ajuta la prezicerea vectorului muncii personalului și la planificarea trainingurilor și cursurilor necesare. Pentru claritate, puteți construi imagini grafice, de exemplu, diagrame, grafice.
Dar nici nu merită unificarea tuturor chestionarelor. Nu trebuie să selectați doar informații numerice. Acordați atenție comentariilor și răspunsurilor la întrebările deschise.

Ar trebui să existe o anumită abordare individuală a analizei recenziilor negative ale oaspeților. Este mai bine să răspundeți la fiecare reclamație specifică. Imaginează-ți câte astfel de cazuri se întâmplă de fapt, pentru că, în medie, doar unul din cinci oaspeți completează chestionarul.

Dar nici nu merită să arunce tunete și fulgere la femei de serviciu pentru că nu învârt lebedele din prosoape. Amintiți-vă că fiecare oaspete este diferit și nu toate evaluările sunt obiective.

Formularul pentru oaspeți trebuie completat în ziua sosirii

La rândul său, oaspetele a întrebat despre ofertă, personalul a ridicat din umeri - iar acum clientul tău este deja nemulțumit. Puteți afla despre acest lucru din elementele chestionarului precum „Serviciul” sau „Confortul general”.

Dar pentru a face acest lucru, trebuie să lase o întrebare deschisă cu posibilitatea de a adăuga comentarii personale. Un rating scăzut al serviciilor poate indica, de asemenea, că așteptările oaspeților nu sunt îndeplinite.

Directorul complexului hotelier și restaurant Hetmanska Fortetsya, Alexander Vilkhovoy, susține că chestionarul i-a dat ocazia să înțeleagă de ce oaspeții au fost nemulțumiți de nivelul camerelor. „Ceva este că pe autostradă de la intrarea în hotel era un panou care invita oamenii să ne viziteze. Ne-a arătat cel mai bun număr lux și conținea și fraza: „Camere de la 400 UAH”.

Cu toate acestea, oaspeții erau foarte adesea nemulțumiți de hotel și nu știam ce este în neregulă. Camerele noastre aveau multă vreme formulare cu chestionarul.

Eșantion de chestionar pentru invitați

Cu toate acestea, chiar dacă cineva se uită la câteva răspunsuri de la oaspeți, nu toată lumea realizează o analiză calitativă pe baza lor, extragând maximum de informații utile pentru unitatea. Chestia este că nu se acordă prea multă atenție prezenței chestionarelor, acestea sunt parțial transformate într-o formalitate. Însă din chestionare poți afla: - unde este punctul slab din hotel - de ce oaspetele nu va mai vizita hotelul tău - câți oameni văd deja problema pe care topul nu o observă sub nas; . Ce este atât de important încât să poți învăța din chestionar? În primul rând, cine, dacă nu oaspeții dvs., vă va spune cât de bine lucrează personalul de service.

În al doilea rând, puteți urmări atât munca unui departament, cât și a unei anumite persoane. De exemplu, hotelul funcționează oferta speciala, iar administratorul, chelnerii sau alt personal de linie nu sunt la curent cu această promoție.

Studiu de calitate a serviciilor hoteliere

Nu știu Corectitudinea facturii Nu știu Atenția și amabilitatea personalului de la recepție Nu știu Ce probleme aveți? Precizia rezervării Check-in/check-out Personal de menaj Contact/atitudine pentru menaj Trezire Curățenie în cameră Sistem de încălzire/răcire/ventilatie Presiunea apei/apă caldă Telefon TV/telecomandă Zgomot Articole sparte/reparații Mâncare și băuturi Internet de mare viteză Descrieți-vă problemele mai detaliat: Vă rugăm să ne spuneți numele angajaților care au încercat să vă facă șederea la hotel plăcută: Aveți comentarii suplimentare care ne vor ajuta să îmbunătățim condițiile șederii dumneavoastră la hotel. Dacă da, vă rugăm? furnizați-le mai jos: Opinia dumneavoastră este foarte importantă pentru noi, toate comentariile și dorințele dumneavoastră vor fi luate în considerare și luate în considerare.

Chestionare pentru oaspeții hotelului

Îndeplinește funcțiile de bază ale industriei turismului. Căutați soluții optime de management. teza, adăugat 07.05.2017

• Analiza calității serviciilor în managementul hotelier Conceptul de calitate și importanța aplicării modelelor de calitate a serviciilor în industria ospitalității. Analiza calitatii serviciilor oferite de Hotelul Bristol.

  Propuneri de îmbunătățire a nivelului calității serviciilor și de extindere a relațiilor cu agențiile de turism. munca de curs, adăugat 20.02.2011

• Calitatea serviciilor comerciale Conceptul și indicatorii calității serviciilor comerciale. Cultura serviciului clienți ca unul dintre indicatorii de calitate.

  Sprijin de reglementare pentru calitatea serviciilor comerciale. Analiza calitatii serviciilor comerciale in intreprinderea comerciala Astor.

Exemplu de chestionar pentru oaspeții hotelului

Vă rugăm să rețineți că în dreptul fiecărei întrebări din chestionar trebuie să lăsați un spațiu gol pentru ca invitatul să-și poată indica propriul răspuns. La urma urmei, de foarte multe ori este imposibil să se ofere toate răspunsurile posibile în consecință, întrebarea nu va oferi beneficiul informațional necesar pentru instituție. Al doilea bloc de întrebări. În continuare, vă recomandăm să plasați un bloc de întrebări despre confortul camerei și parametrii tehnici hotel. Ar fi util să întrebați oaspetele, de exemplu: - este camera confortabilă - îi place sala de conferințe - a vizitat oaspetele la centrul de fitness și la restaurant;

În același bloc de întrebări, puteți pune o întrebare, de exemplu, ceea ce, în opinia oaspetelui, lipsește din hotel. Pentru a obține o eficiență maximă a răspunsului, este mai bine să formulați câteva întrebări „pe jumătate închise”, adică cu o linie goală pentru propria versiune răspunsul oaspeților.

Al treilea bloc de întrebări.

Chestionare pentru oaspeții hotelului

Rezultatul analizei chestionarelor poate fi o concluzie cuprinzătoare despre nivelul muncii hotelului și o listă de recomandări. De exemplu, pensiunea Utes a comandat o analiză a chestionarelor de la o agenție de marketing, care, pe baza rezultatelor, a emis o listă întreagă de recomandări.

Oaspeții s-au plâns și de prea puțină parcare și prețurile mari în restaurant. Oaspeții au cerut, de asemenea, să prelungească programul de funcționare al restaurantului.

Chestionar

Înainte ca chestionarul să fie conceput și scris, au fost identificate studiul și metoda care urmează să fie utilizate. Chestionarul a inclus doar acele întrebări care ar ajuta la atingerea obiectivului. La alcătuirea chestionarului s-a folosit principiul că chestionarele, cu ajutorul cărora respondenții sunt „examinați”, își ocupă timpul. În consecință, cu cât timpul sondajului este mai scurt și întrebările sunt mai clar formulate, cu atât este mai probabil să se bazeze pe cooperarea respondenților. Singura modalitate de a pune întrebări concise este să știi dinainte ce vrei să afli cu fiecare.

Chestionarul a folosit întrebări structurate, închise. Întrebările închise sunt mai ușor de adresat și mai rapid de răspuns, deoarece nu necesită ca respondentul să gândească mult timp. Astfel de întrebări, de regulă, oferă răspunsuri similare, cum ar fi „foarte mulțumit”, „mulțumit”, „nemulțumit”, „deloc mulțumit”. Ar trebui să fii foarte atent cu opțiunile de răspuns precum „este greu de spus” sau „Nu știu”, deoarece respondenții sunt mai predispuși să recurgă la ele în loc să se gândească și să-și analizeze opiniile.

Întrebările au fost concepute pentru a fi accesibile și specifice. Chestionarul nu a folosit termeni tehnici sau de jargon, care nu sunt întotdeauna înțeleși de respondenți.

La alcătuirea chestionarului nu au fost formulate întrebări preconcepute. La urma urmei, sarcina principală este de a afla părerea reală a oamenilor și cum se simt exact despre serviciul existent, unde au aflat despre hotel și ce le lipsește oaspeților.

Chestionarul a fost testat. Chestionarul elaborat a fost prezentat colegilor pentru a identifica posibile erori.

Ca chestionar de „test”, a fost alcătuit și propus un „Chestionar pentru oaspeți” pentru a identifica erorile interne în funcționarea hotelului și pentru a obține informații despre opinia clientului. Chestionarul a fost dat oaspeților la Recepție. Chestionarul a inclus un bloc de întrebări despre frecvența vizitelor la hoteluri din orașul Ekaterinburg, pentru a identifica necesitatea unui hotel în rândul oaspeților orașului, și despre frecvența vizitelor la Hotel de Paris, pentru a identifica gradul de angajament al oaspeții acestui hotel anume. Au fost incluse și blocuri despre gradul de satisfacție cu serviciile și sursele de informații despre hotelul nostru. Aceste blocuri au fost introduse pentru a stabili o comunicare bidirecțională și pentru a identifica nevoile oaspeților. Rezultatele studiului au fost indicatori ai impresiei favorabile a vizitatorilor despre hotel, atât clienți obișnuiți, cât și cei care l-au vizitat pentru prima dată.

Pentru a cerceta clienții și potențialii clienți și pentru a identifica necesitatea oricăror modificări în furnizarea de servicii la Hotel de Paris, a fost realizat un sondaj de 40 de persoane - clienți ai hotelului. Vârsta respondenților a variat între 25 și 55 de ani, majoritatea (32 de persoane) aveau între 35 și 45 de ani. Sondajul a fost realizat anonim, iar respondenții au fost informați cu privire la scopul cercetării. Chestionarul este un chestionar format din 9 întrebări (Anexa 2).

Rezultatele au fost următoarele:

Frecvența vizitelor la hotelurile din Ekaterinburg:

De 1-2 ori pe an - 24 de persoane

O dată pe sfert - 8 persoane

De 1-2 ori pe lună -6 persoane

Opțiunea ta - 2 persoane

Frecvența vizitelor la hoteluri din Ekaterinburg

Pe baza rezultatelor diagramei, putem concluziona că în orașul Ekaterinburg există o nevoie urgentă de a oferi servicii hoteliere. 60% dintre oaspeții orașului vizitează hoteluri din Ekaterinburg de 1-2 ori pe an, 20% dintre respondenți - o dată pe trimestru, 15% - de 1-2 ori pe an și 5% mai des.

Frecvența vizitelor la Hotel de Paris:

Pentru prima dată - 10 persoane

Uneori - 4 persoane

Adesea - 11 persoane

Întotdeauna - 15 persoane

Frecvența vizitelor la Hotel de Paris

Graficul arată că 25% dintre oaspeții orașului au vizitat Hotel de Paris pentru prima dată, 10% dintre vizitatori stau uneori la Hotel de Paris, 27,5% dintre oaspeți vizitează adesea Hotel de Paris și 37,5% preferă întotdeauna acest hotel. Din datele prezentate putem concluziona că gradul de loialitate al oaspeților orașului față de Hotel de Paris este la nivel înalt, dar cu toate acestea este nevoie de a elabora recomandări pentru menținerea reputației existente a instituției și atragerea de noi clienți.

Evaluare pe o scară de 5 puncte pentru munca administratorilor de hotel:

1 - 0 persoane

2 - 0 persoane

3 - 0 persoane

4 - 7 persoane

5 - 33 de persoane

Evaluarea calității serviciului oferit pe o scară de 5 puncte:

Menaj:

4 - 12 persoane

5 - 28 de persoane

Servirea micului dejun:

4 - 3 persoane

5 - 37 de persoane

Nivelul estimat de conformitate cu standardele hotelului:

1 stea - 0 persoane

2 stele - 4 persoane

3 stele - 32 persoane

4 stele - 3 persoane

5 stele - 1 persoană

Din ce surse ai aflat despre hotelul nostru?

Internet - 23 de persoane

Surse de informații despre Hotel de Paris

Pe baza diagramei prezentate, putem concluziona că este necesar să vă creați propria pagină de site, datorită faptului că 57,5% dintre respondenți învață despre hotel prin Internet, în timp ce doar 22,5% prin publicitate în presa scrisă și 20% prin recomandare.

Genul respondenților:

bărbat - 26

femeie - 14

Vârsta medie a respondenților:

bărbați - 38 - 40 de ani

femei - 27 - 35 de ani

Studiind răspunsurile primite, se poate argumenta că nivelul de servicii în hotel este la un nivel ridicat. Pe baza rezultatelor sondajului, se poate concluziona că număr mare oaspeții învață despre hotel prin internet, ca urmare a faptului că există o nevoie urgentă de a crea propriul site web al hotelului ca o nouă tehnologie pentru promovarea PR.

Chestionar

Dacă observația este utilizată pentru cercetarea exploratorie, atunci sondajul este mai potrivit pentru efectuarea de cercetări descriptive pentru a identifica preferințele clienților. Chestionarele sau chestionarele-interviuri sunt metode destul de intensive în muncă de colectare a informațiilor.

În primul rând, trebuie să definiți clar scopul pentru care este efectuat sondajul. Ce anume vrei sa stii? Pe baza acestui obiectiv, întrebările sunt gândite. Nu ar trebui să fie prea mulți dintre ei - la urma urmei, clientul, spre deosebire de un focus grup, nu primește compensații pentru participarea sa la sondaj și, prin urmare, este de acord să ajute din proprie voință, care nu ar trebui să fie abuzat.

Întrebările incluse în chestionar pot fi închise, cu o listă de răspunsuri predată, sau deschise, unde consumatorul descrie senzațiile cu propriile cuvinte. Primul tip de întrebări este mai ușor de procesat, dar al doilea oferă mai multe motive de gândire. Este recomandat să plasați întrebări ușoare la început, altele mai dificile la sfârșitul chestionarului. Și în orice caz, nu ar trebui să întrebați ceva pe care oaspetele nu știe sau la care nu va dori să răspundă. Acest lucru poate reduce valoarea unui astfel de sondaj. Această metodă de cercetare poate fi folosită și pentru „autocritică”. În acest caz, chestionarele sunt completate de personalul de service.

Și dacă unii experți consideră că autocritica nu cel mai bun mod evaluează calitatea serviciilor, alții sunt de părere că, dacă cultura corporativă încurajează exprimarea unor opinii sincere despre deficiențe și modalități de a le elimina, acest lucru va funcționa, deoarece oamenii se tem adesea că exprimarea unei evaluări negative le poate agrava situația și, prin urmare, taci. Dacă teama de critică a sistemului dispare, atunci compania poate primi o resursă puternică pentru dezvoltarea sa. Principalul lucru este că cultura corporativă care predomină la o anumită întreprindere încurajează propunerile constructive.

Plângeri la oaspeți.

În viață apar adesea situații neprevăzute, care ulterior se pot transforma în conflict. Lucrați în afaceri hoteliere implică capacitatea de a rezolva orice situație fără a duce la conflict. În ciuda faptului că nu este întotdeauna posibil să pregătiți un angajat al hotelului pentru situatii de urgenta, trebuie să înțeleagă clar cum să se comporte pentru a satisface reclamația clientului și pentru a nu strica imaginea hotelului sau impresia oaspetelui despre oraș. Fie că este un hotel mare sau un mini-hotel, plângerile ar trebui tratate în același mod.

Plângerile oaspeților pot fi împărțite în 4 tipuri: reclamații despre echipamente sau mobilier (aer condiționat, iluminat, alimentare cu apă, lift etc.), despre atitudinea personalului hotelului, despre serviciu, despre circumstanțe neprevăzute. Oricare dintre ele poate fi rezolvată în 4 pași.

Pasul 1. În primul rând, trebuie să ascultați cu atenție oaspete, să aflați despre toate plângerile sale și despre motivul nemulțumirii sale. Fiecare problemă trebuie abordată cu toată seriozitatea și în niciun caz nu trebuie spus că problema este nesemnificativă (chiar dacă este așa). In nici un caz nu luati personal reclamatiile, pentru ca oaspetele nu iti reproseaza, ci il anunta ca ceva nu ii convine la hotel. Nu vă certați niciodată cu un oaspete și încercați să vă păstrați fața cât mai prietenoasă posibil. Se întâmplă ca oaspeții care au plângeri să vorbească prea emoțional. În calitate de angajat al hotelului, trebuie să rămâneți calm și să identificați clar problema. Dacă nu puteți rezolva singur problema, trebuie să informați managerul despre incident și apoi să raportați oaspetelui despre progresul soluției. Amintiți-vă, în acest caz, sunteți personal responsabil, iar rezultatul evenimentului depinde de comportamentul dumneavoastră.

Pasul 2: Oaspetele trebuie să fie informat cu privire la acțiunile întreprinse la fiecare pas. Dacă nu vă puteți contacta managerul, trebuie să raportați și acest lucru: „Dragă ***, voi raporta situația actuală managerului/supervizorului și vom rezolva problema în 10 minute.” Este recomandabil să informați managerul în prezența oaspetelui.

Pasul 3: supervizorul sau managerul ar trebui să contacteze oaspetele și să-i informeze că a fost informat despre situație. Supervizorul/managerul ar trebui să își ceară scuze și să ofere o soluție alternativă sau un bonus de la hotel. De obicei, ca bonus, oaspeților li se oferă mutarea într-o cameră superioară cu același cost, o reducere la cazare, un transfer gratuit și cazare gratuită (dacă problema este cu adevărat globală). Dacă problema nu a fost rezolvată, trebuie să o raportați Director General.

Pasul 4. După raportarea către Directorul General, administratorul hotelului ar trebui să-l întrebe pe oaspete dacă problema a fost rezolvată și apoi să facă o înregistrare în jurnal. Orice situație trebuie rezolvată în 24 de ore.

Din păcate, aceste reguli aparent simple nu sunt întotdeauna respectate. Dar ei sunt cei care ar îmbunătăți semnificativ ratingul hotelurilor și al afacerilor hoteliere din Rusia în ansamblu.

Rezultat: - oaspeții noștri vor fi calmi și încrezători că problemele, reclamațiile sau cererile lor vor fi rezolvate și satisfăcute rapid, competent, de încredere și sincer

• - veți fi mulțumit și mulțumit de munca dumneavoastră și de confirmarea profesionalismului dumneavoastră
• - oaspeții ale căror probleme sau reclamații au fost rezolvate rapid și competent și mulțumiți pot deveni oaspeți obișnuiți ai hotelului.

Pentru a confirma a doua și a testa a treia ipoteză (cea mai semnificativă practică de MRU, care ar trebui să țină cont de factorii transculturali pentru lucrătorii hotelurilor care au contact direct cu oaspeții, este formarea personalului (și, mai ales, formarea interculturală)) , este necesar să mergeți la rezultatele unui sondaj efectuat de lucrătorii hotelurilor.

La desfășurarea interviurilor semi-structurate (care pot fi considerate doar pilot), nu a fost posibil să facem cunoștință cu opiniile tuturor angajaților hotelului care au contact direct cu oaspeții străini. În urma sondajului, s-au putut intervieva 89 de angajați, inclusiv 70 de cei care au contact direct cu oaspeții, ceea ce reprezintă 78% din totalul respondenților. Este prezentată componența respondenților intervievați în tabelul 4.

Tabelul 4. Departament

Desigur, atunci când se evaluează reprezentativitatea eșantionului, este important să se țină cont de vechimea în muncă a angajatului hotelului. În acest caz, s-a luat în considerare opinia celor care lucrează la hotel de mai bine de un an și a celor care au început să lucreze în urmă cu mai puțin de o lună. Această abordare în identificarea respondenților ne permite să ținem cont de opiniile acelor angajați care lucrează la Novotel de o perioadă relativ lungă de timp și ale celor care încă se adaptează la munca într-un hotel. După cum se poate observa în Figura 1, majoritatea respondenților lucrează la hotel de mai bine de un an. În consecință, majoritatea respondenților pot evalua deja în mod obiectiv practicile MRU (adaptare, instruire, stimulente etc. ale personalului) ale hotelului.

Figura 1. Perioada de lucru la hotel

Dintre toți respondenții, 4% dintre respondenți ocupă funcții de conducere, ceea ce reprezintă și 67% din numărul total de manageri la hotelul Novotel Moscow Center (Figura 2). Prin urmare, în acest caz, se ține cont de opinia majorității managerilor de hoteluri, iar eșantionul de cercetare este reprezentativ.

După cum sa menționat deja în rezultatele interviurilor semi-structurate, atunci când se desfășoară interviuri pentru specialiști în HR, cunoașterea unei limbi străine nu este principalul criteriu de selecție. Să verificăm la ce nivel respondenții vorbesc limbi străine (Figura 2).

Figura 2. Cunoașterea limbilor străine

După cum se poate observa în Figura 3, 30% dintre respondenți vorbesc fluent engleza. 24% vorbesc engleza la nivel conversațional (înțeleg și vorbesc bine), 9% se pot explica. Restul vorbesc alte limbi străine.

Angajații de la front office interacționează cel mai mult cu oaspeții. Ar fi interesant de aflat la ce nivel, de exemplu, administratorii departamentelor vorbesc engleza? Din cei 14 administratori de recepție care au răspuns, doar 63% (5 persoane) vorbesc fluent limba engleză, 28% (4 persoane) înțeleg și vorbesc bine, iar 1 persoană a răspuns că poate comunica în engleză. Aș dori să notez că în Descrierea postuluiÎn calitate de administrator de recepție, fluența limbii engleze este o cerință obligatorie. Cu toate acestea, doar 63% dintre administratori vorbesc fluent engleza.

Deoarece Accor este un lanț hotelier francez, este interesant câți recepționeri vorbesc limba franceză. S-a dovedit că 2 administratori înțeleg și vorbesc bine franceza, iar 1 administrator se poate explica. 1 administrator înțelege și vorbește bine germana, iar 1 administrator poate comunica în germană.

Rezultatele sondajului au mai arătat că majoritatea respondenților interacționează cel mai des cu oaspeți din Franța (14%), Spania (13%) și SUA (11%) (Figura 3).

Figura 3. Oaspeți frecvenți

În același timp, cel mai adesea apar dificultăți cu oaspeții din India (21%), China (17%), Spania (15%) și Franța (12%) (Figura 5). Acest lucru confirmă nevoia ca angajații hotelului să vorbească mai mult decât engleză.

Figura 4. Dificultăți cu oaspeții

O întrebare interesantă de luat în considerare este ce fel de dificultăți întâmpină angajații hotelurilor atunci când interacționează cu oaspeții străini (Figura 5).

Figura 5. Dificultăți în lucrul cu străinii

În ciuda faptului că majoritatea respondenților au identificat India drept țara ai cărei reprezentanți întâmpină cel mai des dificultăți, rezultatele răspunsurilor la următoarea întrebare diferă de cele anterioare. Drept urmare, s-a dovedit că 30% dintre respondenți se confruntă cu faptul că oaspetele își poate vorbi doar limba maternă (nu engleza), pe care angajatul nu o vorbește (de exemplu, spaniolă). 20% dintre respondenți au răspuns că le este greu de înțeles Limba engleză un oaspete din țări care nu vorbesc engleza din cauza prezenței unui anumit accent (național) (de exemplu, japoneză).

De asemenea, este interesant să studiem întrebarea despre care categorii oaspeți străini Dificultățile apar cel mai des pentru turiștii de grup sau individuali? Pentru 42% dintre administratori, dificultățile apar cel mai adesea cu grupurile de turiști pentru 29% dintre administratori, dificultăți apar atât cu grupurile, cât și cu turiștii individuali; Restul de 29% dintre administratori au remarcat că apar probleme atât cu grupurile, cât și cu turiștii individuali. Prin urmare, este logic să acordați atenție sistemului de servire a turiștilor de grup. Ar trebui să aflați exact ce probleme apar cu grupurile de turiști străini: o barieră lingvistică sau orice caracteristică culturală greu de luat în considerare fără a deține anumite abilități. O continuare a studiului acestei probleme ar putea fi identificarea dificultăților cu fiecare dintre grupuri: ce dificultăți apar cel mai adesea cu grupurile de turiști din Spania, China etc. De ce India este țara cu reprezentanții căreia apar cel mai des probleme etc.

După cum a fost deja dezvăluit, bariera lingvistică este una dintre principalele dificultăți în servirea oaspeților străini. Datorită sondajului, a fost posibil să se afle ce limbi sunt cele mai des necesare atunci când lucrează cu oaspeți străini, precum și ce limbi străine ar dori să învețe angajații în plus pentru o muncă de succes cu oaspeții străini (Figura 6) .

Figura 6. Limbi necesare pentru muncă

După cum se poate observa în Figura 7, următoarele limbi sunt cel mai adesea necesare pentru a desfășura munca: engleză (48% dintre respondenți), franceză (22% dintre respondenți) și spaniolă (20%). Acest lucru se datorează faptului că engleza, așa cum am spus mai devreme, este limba internationala industria ospitalității. Deoarece Novotel aparține unui lanț hotelier francez, este rezonabil să presupunem că cei mai frecventi vizitatori ai hotelului sunt din Franța. Din acest motiv, franceza se află pe locul doi în ceea ce privește frecvența de utilizare în muncă, după engleză. În același timp, în plus, pentru o muncă mai reușită, respondenții sunt pregătiți să studieze spaniolă(30%), franceză (23%) și italiană (15%) (Tabelul 5).

Tabelul 5. Cunoașterea diferitelor limbi pentru o muncă de succes

Este important de menționat că majoritatea respondenților consideră că este important să se țină cont de caracteristicile lor naționale atunci când servesc oaspeții străini (45%). Mai mult, 43% dintre respondenți sunt interesați de cultură, tradiții religioase, bucataria nationalași alte caracteristici ale oaspeților străini (Figura 7).

Figura 7. Atitudinile angajaților față de sensibilitatea culturală

Astfel, aceste rezultate confirmă încă o dată relevanța studierii problemei influenței factorilor transculturali asupra standardelor și practicilor MRU într-un hotel. Angajații înțeleg că este important să ia în considerare factorii interculturali atunci când oferă servicii și, de fapt, sunt interesați de acest lucru. Concluzia despre necesitatea de a lua în considerare acești factori și de a le introduce în standardele și practicile MRU ne permite să tragem următoarele rezultate (Figura 8):

Figura 8. Impactul cunoștințelor dobândite despre cultura oaspeților asupra calității serviciilor

Dintre cei care au răspuns negativ la această întrebare, 11 respondenți (12% din toți respondenții) sunt cei care au contact direct cu oaspeții, iar 5 (6% din toți respondenții) interacționează mai des cu intermediari (agenții de turism, reprezentanți ai companiilor) (Tabelul 6).

Tabelul 6. Distribuția posturilor

Datorită rezultatelor sondajului Ipoteza nr. 1 este din nou confirmată că factorii interculturali influențează conținutul practicilor MRU, dar nu sunt declarați în standardele hoteliere. De exemplu, când a fost întrebat dacă, atunci când aplicam pentru un loc de muncă la un hotel, a fost pusă o întrebare despre cunoașterea tradițiilor culturale și a caracteristicilor naționale ale oamenilor din diferite țări, 89% dintre respondenți au răspuns negativ (Figura 9)

Figura 9. Componenta interculturală în etapa de selecție

3% (3 respondenți) au răspuns pozitiv. Printre aceștia: 1 barman, 1 agent de sprijin pentru vize și o secretară asistentă centru de afaceri. Ca să clarificăm, centrul de afaceri este un departament care interacționează cu segmentul corporativ al departamentului de vânzări și marketing, furnizează echipamente pentru conferințe și diverse training-uri; De multe ori asistenții oferă și asistență oaspeților înșiși: imprimarea și scanarea documentelor.

După cum sa dovedit deja, angajații sunt pregătiți pentru schimbări în practicile de servicii, deoarece cred că își pot face treaba mai bine dacă au cunoștințe despre tradiții și caracteristicile nationale oaspeți din diferite țări. Să verificăm dacă sunt pregătiți pentru schimbări în serviciu fără a face modificări sistemului de stimulente sau sunt angajații gata să ia în considerare factorii interculturali doar cu stimulente suplimentare? Pentru a afla acest lucru, respondenților li s-a adresat următoarea întrebare: „Credeți că angajații care vorbesc mai multe limbi străine sau au cunoștințe despre caracteristicile culturale ale oaspeților din diferite țări ar trebui să primească o remunerație suplimentară?” (Figura 10).

Figura 10. Recompensa pentru cunoștințe suplimentare

• 58% dintre respondenți consideră că angajații ar trebui să primească o remunerație suplimentară dacă vorbesc mai multe limbi străine sau au cunoștințe despre caracteristicile culturale ale oaspeților. În opinia mea, acest lucru se explică prin faptul că astfel de angajați folosesc limbile pe care le vorbesc și caracteristicile culturale ale oaspeților, ceea ce le crește satisfacția. Cu toate acestea, respondenții rămași nu au considerat că oaspeții ar trebui răsplătiți în vreun fel pentru cunoașterea și aplicarea acestor cunoștințe culturale. Cu alte cuvinte, dacă angajații sunt dispuși să ia în considerare factorii interculturali la locul de muncă, atunci sunt dispuși să facă acest lucru fără remunerație suplimentară. Sau poate doar că acești muncitori au o cunoaștere mai proastă a unei limbi străine? De aceea există o astfel de reacție de a plăti mai bine pe cei care o au.
• 70% dintre respondenți sunt interesați de cultura, tradițiile religioase și alte caracteristici ale oaspeților străini. Lucrătorii hotelurilor primesc informații despre astfel de caracteristici din poveștile colegilor, cunoscuților și prietenilor (25%), precum și studiind în mod independent resursele de pe Internet (27%) (Figura 11).

Figura 11. Surse de informații despre diferite culturi

Mai mult de jumătate dintre respondenți consideră că departamentul de personal ar trebui să ajute angajații hotelului să obțină informații despre cultura, tradițiile naționale și alte caracteristici ale oaspeților din diferite țări. Jumătate rămasă consideră că astfel de cunoștințe vine cu experiența de lucru sau că șefii de departament imediat ar trebui să ajute la dobândirea de cunoștințe. (Figura 12).

Figura 12. Ajutând HR să dobândească cunoștințe despre culturile invitaților

După ce am analizat majoritatea rezultatelor, ar trebui să trecem la testarea celei de-a treia ipoteze. După cum s-a dovedit, cea mai semnificativă practică MRU care ar trebui să țină cont de factorii transculturali pentru angajații care au contact direct cu oaspeții este formarea introductivă pentru a studia tradițiile și caracteristicile culturale ale acelor naționalități ale oaspeților care vin cel mai adesea la hotel ( 34%) (Figura 13).

Figura 13. Practici cu cea mai mare prioritate pentru lucrători

Mai mult, cea mai prioritară formă de instruire introductivă este „antrenamentul de grup” (fișe + jocuri de rol), desfășurat de un specialist în resurse umane la hotel în afara programului de lucru (33% dintre respondenți) (Figura 14).

Figura 14. Forma prioritară de formare pentru angajați

Astfel, putem concluziona că ipoteza nr 3 că cea mai semnificativă practică de MRU care ar trebui să ia în considerare factorii transculturali pentru angajații hotelului care au contact direct cu oaspeții este formarea personalului (și, mai ales, formarea interculturală); confirmat.

Astfel, ca urmare a cercetării, scopul lucrării a fost atins prin rezolvarea problemelor atribuite. Cu alte cuvinte, a fost dezvăluită influența factorilor transculturali asupra conținutului standardelor și practicilor MRU la hotelul Novotel Moscow Center. Relevanța studierii acestei probleme în hotel - obiectul studiului a fost confirmată prin studierea conținutului standardelor Novotel, realizarea de interviuri semi-structurate cu diferite categorii de lucrători hotelieri și, de asemenea, datorită rezultatelor unui sondaj al lucrătorilor hotelului. Au fost înaintate 3 ipoteze, dintre care 2 au fost confirmate. A doua ipoteză a fost parțial confirmată, ceea ce prezintă un interes suplimentar pentru o testare mai aprofundată.

Întrucât rezultatele acestui studiu pot avea aplicații practice, pare oportun să se elaboreze recomandări pentru modificarea conținutului standardelor și practicilor sistemului HRM într-un hotel.

Cultura corporativă a unei întreprinderi hoteliere. Analiza SWOT Rezultatele testelor cultura corporativă Lista de prețuri pentru camere Introducere Practica înainte de absolvire este cea mai importantă parte integrantă proces educațional atunci când formează specialiști. Cultura corporativă a unei întreprinderi hoteliere Termenul de cultură corporativă a apărut în secolul al XIX-lea. Momentan in...

Distribuiți-vă munca pe rețelele sociale

Dacă această lucrare nu vă convine, în partea de jos a paginii există o listă cu lucrări similare. De asemenea, puteți utiliza butonul de căutare

Alte lucrări similare care vă pot interesa.vshm>
5609.		Proiect de realizare a lucrărilor de explorare seismică CDP 3D-3C la scară 1:25000 în zona Yuzhno-Voloshenskaya din câmpul Voloșenskoye din Republica Komi în scopul subdivizării detaliate a secțiunii geologice în intervalul zăcămintelor paleozoice	6,19 MB
	Studiul structurii zăcămintelor de petrol din zăcămintele carbonatice din Permianul inferior - Carboniferul superior, Carboniferul inferior și Devonianul superior; Studiul trăsăturilor litologice și faciale ale structurii depozitelor de carbonat permian și silurian; Clarificarea caracteristicilor structurii tectonice și geologice.
13324.		Îmbunătățirea serviciului la Hotelul Visavi	105,09 KB
	Aceasta nu mai este o afacere concepută pentru un cerc restrâns de oameni, ci o industrie care oferă societății moderne diversele sale cerințe cu condiții recreative care pot satisface cele mai exigente gusturi. Studierea caracteristicilor afacerii hoteliere este foarte importantă pentru serviciile socio-culturale și turism. În ciuda faptului că creșterea investițiilor este caracteristică în principal hotelurilor de 4 și 5 stele de segment înalt, există o tendință de reducere a numărului de astfel de hoteluri. Drept urmare, pentru investitori cel mai profitabil și...
12295.		Formarea personalului la hotelul Slavyanskaya	123,51 KB
	Sistem de instruire a personalului. Metodologia de instruire a personalului hotelier. Caracteristici generale metode de pregătire a personalului la hotelul Slavyanskaya. Propuneri pentru îmbunătățirea metodelor de formare a personalului de la Hotelul Slavyanskaya...
21275.		Analiza situației politice din Franța la sfârșitul secolului al XVIII-lea și începutul secolului al XIX-lea și identificarea realizărilor politice ale lui Napoleon Bonaparte	33,05 KB
	După intrarea trupelor coaliției anti-franceze la Paris în 1814, Napoleon I a abdicat de la tron ​​și a fost exilat pe insula Elba. În martie 1815, a preluat din nou tronul Franței, dar după înfrângerea de la Waterloo, în iunie același an a abdicat a doua oară. Și-a petrecut ultimii ani ai vieții ca prizonier al britanicilor pe insula Sf. Elena. Sănătatea sa s-a deteriorat constant, iar pe 5 mai 1821, Napoleon a murit. Există o versiune că a fost otrăvit. În ciuda faptului că imperiul lui Napoleon s-a dovedit a fi fragil, soarta tragică a împăratului a oferit hrană abundentă pentru romantism.
15512.		Caracteristicile strategiei corporative	97,15 KB
	Aspecte teoretice ale productivității muncii și rezerve pentru creșterea acesteia. Plan de acțiune pentru îmbunătățirea sistemului și a procesului de producție la Agrofirm Adyshevo LLC și creșterea productivității muncii. Caracteristicile sistemului de producție și analiza procesului de productivitate a muncii....
19922.		Formarea și dezvoltarea culturii corporative în organizație	304,34 KB
	Analiza culturii corporative a RG Brnds Kzkhstn LLP. Caracteristicile generale ale activităților RG Brnds Kzkhstn LLP. Analiza culturii corporative actuale a RG BRNDS LLP. Elaborarea de recomandări și măsuri pentru îmbunătățirea culturii corporative a RG Brnds Kzkhstn LLP.
9199.		Știința naturii în cultura mondială	17,17 KB
	Problema celor două culturi Știința și misticismul Întrebarea valorii științei 2. Oamenii naivi departe de știință cred adesea că principalul lucru în învățătura lui Darwin este originea omului din maimuță. Astfel, invazia științei naturale și a biologiei în viața spirituală a societății ne-a obligat să vorbim despre criza științei și efectul ei distructiv asupra oamenilor. Ca urmare, dezvoltarea științei naturii a condus la o criză în știință, a cărei semnificație etică a fost văzută anterior în faptul că cuprinde armonia maiestuoasă a Naturii - un model de perfecțiune ca scop uman...
2729.		CARACTERISTICI ALE CONSTRUIRII UNUI SUBSISTEM DE INOVAȚIE CORPORATIVĂ AL UNEI ÎNTREPRINDERII INDUSTRIALE	76 KB
	Calea inovatoare de dezvoltare este o strategie non-alternativă. Astăzi proiecte inovatoare de casă întreprinderile industriale sunt încă rareori concentrate pe sprijinirea concurenței, care devine din ce în ce mai dificil de salariat.
6026.		MANAGEMENT ÎN EDUCAȚIE FIZICĂ ȘI SPORT	84,59 KB
	Cerințele stabilite de Standardul Educațional de Stat pentru specialiștii în domeniul culturii fizice și sportului au la bază idei despre principiile organizării proceselor de muncă și desfășurarea adoptării și implementării deciziilor de conducere în procesul activității profesionale...
14653.		Măsurători în cultură fizică și sport	762,96 KB
	ISBN 5900871517 Seria de prelegeri este destinată studenților cu normă întreagă și cu frecvență parțială ai departamentelor de educație fizică ale universităților și institutelor pedagogice. Iar termenul de măsurare în metrologia sportivă este interpretat în sensul cel mai larg și este înțeles ca stabilirea unei corespondențe între fenomenele studiate și numere În teoria și practica modernă a sportului, măsurătorile sunt utilizate pe scară largă pentru a rezolva o mare varietate de probleme în gestionarea. antrenamentul sportivilor. Multidimensionalitate - un număr mare de variabile care sunt necesare...