Как найти клиентов для санаториев. Санатории на минеральных источниках

Азия

1 Как открыть санаторий с нуля: пошаговый бизнес план
2 Финансовый план санатория
3 Маркетинговый план: как привлечь в санаторий клиентов
4 Регистрация и оформление: какие документы нужны для открытия санатория
5 Оборудование для санатория
6 Персонал для санатория
7 Как обойти конкурентов: фишки бизнеса
- 7.1 Санатории на юге
- 7.2 Санатории на минеральных источниках
- 7.3 Санатории в Подмосковье
- 7.4 С кем выгоднее работать: частный клиент или корпорации?

Санатории появились в России в эпоху социализма: они практически не имеет аналогов в мире, ведь на отдыхе внимание в основном уделяется самому отдыху, в крайнем случае — косметическим процедурам, но не оздоровлению. Сейчас в России работает около 1900 здравниц, причем не только в южных регионах, но и в Сибири. Это мощная индустрия с оборотом 119 млрд. рублей в год. Если войти в нее в ближайшее время, то можно надеяться на поддержку со стороны государства и высокие заработки в перспективе.

Экологическая ситуация каждый год ухудшается, особенно в мегаполисах. Много людей из-за больших нагрузок, неправильного питания и образа жизни подвержено различным заболеваниям, в том числе хроническим. Они нуждаются в постоянном лечении. Для них санаторий становится хорошей возможностью не только отдыхать, но и поддерживать свое здоровье.

Как открыть санаторий с нуля: пошаговый бизнес план

Если вы решили открыть собственный санаторий, действуйте по этому плану.

Первый шаг. Начните с подбора помещения, которое должно соответствовать определенным требованиям. Без этого вы не сможете получить медицинскую лицензию для ведения деятельности. Кабинеты врачей и комнаты для проведения процедур должны иметь соответствующую площадь. Здание можно построить или взять в аренду. Главное, чтобы поблизости не было трасс или промышленных предприятий. Потенциальные клиенты предпочтут санаторий рядом с водоемом, в живописном и удобно расположенном месте, чтобы можно было быстро добраться до ближайшего населенного пункта — например, на электричке.

Санаторий выгодно открывать в маленьких курортных городах. В сезон при хорошей рекламе и сервисе высокого уровня отбоя от клиентов не будет. Так что санаторий в маленьком городе — хорошая идея, но только в том случае, если город уже раскручен как курортная зона.

Второй шаг — выбор направления деятельности учреждения. Ваше заведение может быть широкого профиля, но для начала лучше остановиться на конкретных заболеваниях, например, сердечно-сосудистых или легочных. Многое будет зависеть от расположения самого санатория.

Третий шаг. Нужно зарегистрировать свою деятельность в ФНС. Это необходимо сделать, чтобы вести бизнес без проблем.

Четвертый шаг — закупка оборудования и мебели. Их нужно приобретать, исходя из профиля заведения и с учетом удобства будущих посетителей. Хорошо, если кроме жилой зоны и лечебных кабинетов в санатории будет кабинет косметолога, бассейн, тренажерный зал, игровая для детей, уютная столовая с разнообразным меню.

Пятый шаг — подбор персонала. В санатории должны работать квалифицированные врачи и медсестры, имеющие соответствующие дипломы медицинские книжки. С каждым сотрудником необходимо заключать трудовой договор.

Шестой шаг — лицензия. Все предыдущие шаги имеют большое значение для получения лицензии. Она необходима, поскольку без нее об открытии санатория не может быть и речи. Выдачей такого документа занимается Федеральная служба надзора в сфере здравоохранения и социального развития. Уплатив госпошлину 6000 рублей и оформив соответствующие документы, лицензию вы получите через 45 дней.

Седьмой шаг — реклама. Пока вы будете ждать получения лицензии, начните рекламную кампанию. Рекламу можно размещать в СМИ, на отраслевых выставках, в социальных сетях. Размещать посты лучше со ссылкой на свой сайт, где необходимо выложить как можно больше информации для посетителей. Предварительно лучше придумать пакеты для разных категорий клиентов: пар без детей, семей с детьми; пожилых людей.

Нужно подумать и о продаже услуг. Заранее составьте полный маркетинговый план продвижения вашего санатория и привлечения клиентов. Лучший вариант — нанять для этой цели специалиста.

Финансовый план санатория

Сколько денег нужно для открытия санатория, зависит от того, на сколько мест вы решили открыть санаторий, какого профиля и в каком месте. В южных регионах и Подмосковье потребуется большая сумма, в других районах меньшая. Мы рассмотрим среднюю стоимость проекта. Она составит приблизительно 40 000 000 рублей.

Сюда войдут средства, которые нужны аренду помещения, закупку оборудования, спецтехники и мебели, зарплату персоналу и непредвиденные расходы. Сумма довольно большая. Но, если привлечь инвесторов, то доля собственного капитала может составить небольшой процент от общей суммы. Инвестировать в санаторий могут предприятия, которые заинтересованы в оздоровлении своих работников: после они смогут направлять их в ваш санаторий по договорным ценам.

Что касается окупаемости, то она напрямую зависит от заполненности. Рентабельность такого рода заведений в среднем составляет 10-20%. Если предположить, что путевка на человека в сутки будет 1300-1500 рублей, то при средней загруженности можно окупить проект уже в течение 18-24 месяцев.

Маркетинговый план: как привлечь в санаторий клиентов

К сожалению, часть заведений санаторной направленности работает себе в убыток, так как не может предложить качественный продукт и правильно рекламировать свои услуги. Главная проблема, с которой приходится сталкиваться владельцам санаториев — сезонность. С одной стороны, в межсезонье люди могут поправлять свое здоровье так же продуктивно, как летом. С другой — многие хотят отдыхать именно в летние месяцы. Что же нужно делать, чтоб продажи в межсезонье возросли, а санаторий приносил хороший доход?

Организовать отдел продаж. Настоящие специалисты способны создать надежную платформу для дальнейшего продвижения продукта и постоянно увеличивать продажи.
Закладывать в бюджет учреждения определенную сумму на рекламу Без нее санаторий не только трудно «раскрутить», но и сложно привлечет посетителей в сезон. Даже 2 -3% от объема реализации могут повысить продажи на 25-30%. Лучше всего проводить рекламные кампании, а не расходовать средства на сомнительные проекты.
Проводить онлайн-консультации специалистов. Если у санатория не один профиль, а несколько, с потенциальными клиентами должно работать несколько специалистов.
Сделать специальное предложение на осеннее-зимний период. Начинайте работать с теми клиентами, которые у вас отдыхают. Делайте скидки, распространяйте печатную продукцию, объясняющую необходимость лечения в межсезонье.
Организовать акции: например, «приведи друга», «новая услуга в подарок” и т.п.
Сделать скидки для пожилых людей или других категорий отдыхающих.
Привлекать к сотрудничеству туристические компании, тем более, что в последнее время начали появляться фирмы, занимающиеся туризмом с медицинским уклоном.

Не экономьте на маркетинге: без него санаторий может оказаться убыточным.

Регистрация и оформление: какие документы нужны для открытия санатория

Для регистрации санатория лучше всего выбирать такую форму как общество с ограниченной ответственностью. Госпошлина составит 4000 рублей. Нужен также уставной капитал. Потребуются следующие документы:

устав ООО — 2 экз.;
протокол собрания учредителей;
заявление (форма № Р11001);

С выбором кода ОКВЭД никаких проблем не будет. Основной код 86.90.4. Деятельность санаторно-курортных организаций. Если в санатории будут предложены другие виды услуг, потребуется указать дополнительные коды ОКВЭД.

Что касается налогообложения, здесь действует довольно сложная система. В основном услуги, оказываемые в санатории, не облагаются НДС. К ним относятся медицинские, профилактические и амбулаторные услуги (ст. 149 НК РФ). Но в некоторых случаях и за некоторые услуги налог все-таки взимается. Поэтому предварительно нужно хорошо изучить налоговый кодекс и узнать, какая деятельность в регионе попадает под ЕНВД — Единый налог на вмененный доход.

Один из самых важных моментов в процессе открытия бизнеса — получение лицензии. Для лицензии нужно предоставить:

договор аренды помещения (или собственности);
план помещения;
устав заведения и учредительный договор;
свидетельство о регистрации;
свидетельство из ФНС;
выписка и информационное письмо из ЕГРП;
копия приказа о назначении руководителя.

Также потребуется документация на оборудование: паспорта, инструкции, гарантийные талоны и т. п.

Оборудование для санатория

Для успешной работы санатория в первую очередь нужно современное медицинское оборудование для лечебного центра. Если предположить, что вы откроете санаторий на 200 мест, то необходимо оборудовать

номера;
лечебный центр;
столовую или кафе;
бассейн или сауну;
ресепшен.

Особое внимание стоит обратить на лечебный центр, поскольку в санаторий люди приезжают не только отдыхать, но и поправлять здоровье. Качественное оборудование — еще одна возможность для привлечения клиентов. Хорошо, если в перечень услуг будут входить подводный душ, различные ванны, релаксирующий массаж, косметология.

Кроме того, нужно оборудовать территорию:сделать дорожки, площадки, установить скамейки и т.п. Если место достаточно живописное, то на благоустройство потребуется меньшая сумма. В любом случае, клиенты оценят красивые клумбы, беседки и ухоженные дорожки.

Персонал для санатория

Подбирая персонал, важно знать, что стаж медицинских работников должен быть не менее пяти лет. Это обязательное условие, которым нельзя пренебрегать.

В штат санатория должны войти:

директор:
главный бухгалтер и сотрудники бухгалтерии;
заместитель директора;
врачи и медсестры;
горничные;
администраторы;
повара и официанты;
садовники, дворники и сотрудники других рабочих специальностей.

Количество сотрудников зависит от размеров санатория и предполагаемого количества отдыхающих. Возможно, летом в штат придется нанимать дополнительный временный персонал.

Как обойти конкурентов: фишки бизнеса

У определенных видов санаториев есть свои фишки, которые позволяют им привлекать клиентов и держаться на плаву. Частные санатории в первую очередь берут наполняемостью в межсезонье. Рентабельность санатория, работающего круглогодично, может достигать 30% и более. Одни санатории уделяют больше внимания развлечениям и сфокусировались именно на них, другие предлагают косметические услуги. Есть санатории, которые оптимизируют структуру управления. И не только потому, что пытаются сэкономить, а потому, что стремятся сделать его более рациональным. На что делают ставку в различных регионах?

Санатории на юге

Для санаториев, расположенных на берегу Черного моря, актуальны такие тенденции как бассейны с морской водой. Санаторий с открытыми бассейном всегда пользовался популярностью. Например, сочинский санаторий «АкваЛоо» привлекает клиентов возможность весело провести время в аквапарке. Но всегда интересен для клиентов в летний период.

Санатории на минеральных источниках

Здесь основной упор для привлечения клиентов следует делать, исходя их того, что во всех учреждениях города минеральная вода или лечебная грязь одинаковые, зато ваше заведение может предложить комплекс услуг со скидкой. Или тех, которых нет в других санаториях. Так в санаториях Кисловодска высшего и среднего класса есть тренажерные залы, СПА, оснащение современным медицинским оборудованием.

Санатории в Подмосковье

Подобные тенденции наблюдаются в санаториях Подмосковья, многие из которых специализируются на лечении легочных заболеваний, опорно-двигательного аппарата, сердечно- сосудистых заболеваний. Главные фишки здесь — чистый воздух, наличие новейшего оборудования. Жители Москвы, уставшие от загазованной столицы, приезжают не только подлечиться, но и насладиться природой и тишиной. Санатории эконом-класса в межсезонье занимаются организацией свадеб, юбилеев и других торжеств.

С кем выгоднее работать: частный клиент или корпорации?

Если раньше санаториям было выгодно работать с Фондом социального страхования и медицинского страхования, то сейчас частники стараются привлекать именно физических лиц. Корпорации стали требовать слишком большие скидки, да многим и невыгодно отправлять своих сотрудником в санатории. Поэтому, в первую очередь доход приносят люди, которые платят из собственного кармана. Взамен они должны получить высокопрофессиональное лечение и отличный сервис. Это основная задача, которую нужно решить, если вы хотите открыть санаторий.

Самый сложный период для любого загородного отеля, ориентированного на семейный отдых - межсезонье. Основная причина этого, безусловно, плохая погода. Но есть факторы, способные привлечь человека в эту пору загород. Клубность - вот, что может «спасти» базу отдыха от плохой заполняемости в такой период. Главное, ради чего люди собираются в «ненастье» – общение, и основной продукт, который привлекает отдыхающих в высокий сезон, уже не будет иметь столь большого значения.

Житель мегаполиса находится в постоянном движении, и как следствие - в стрессе. Поэтому желание отдохнуть, расслабиться, сделать маленький перерыв в работе становится необходимостью. И если ему предложить этот, пусть кратковременный отдых, он с удовольствием примет это предложение. Компания «Фанталис» советует организовывать так называемые «недели по борьбе со стрессом». В «меню» такой недели должно быть всё, что сопутствует полной релаксации. Перед выходными можно оповещать клиентов письмами о так называемых «интересном уикенде на базе отдыха». К примеру, можно посвятить выходные игре «Мафия» и в качестве приза предложить бесплатный недельный отдых. Параллельно анимации для взрослых должна быть и детская программа. Обязательно анимационной программе для взрослых должна сопутствовать и детская анимация. Зачастую отдыхающие отдают предпочтение именно тому загородному отелю, где смогут развлечься как они сами, так и их чада. А для этого необходимо дать возможность отдохнуть им друг от друг. Также гостей можно завлечь приготовлением какой-то особенной еды «выходного дня».

Итак, залог высокой заполняемости отеля в межсезонье - анимационная программа, которая будет собирать людей. Необходимо хорошо знать клиентскую базу и уметь грамотно распределить её по интересам. В каждый сезон можно организовывать недельные детские заезды, поскольку 4 раза в году школьники «отмечают» каникулы.

Есть ли какие-то способы сделать гостей постоянными?

Отдыхающие, которые приезжают в отель повторно - благодарные, и, конечно же, желанные гости. Как же добиться возвращения гостя?

Рассмотрим условия, при которых клиент становится постоянным. Например, рыболовы, в основном, приезжают на базу отдыха в определённый, предназначенный для хорошего улова период. А если отдыхающих, посредством своеобразных тренингов консультировать, как грамотно ловить рыбу в любое время, безусловно, они будут приезжать чаще. Для того чтобы гость чувствовал себя комфортно, как дома, стоит учитывать пристрастия каждого. Более того, можно выбрать несколько направлений публики вашего загородного отеля. А именно, не стоит, например, в один заезд собирать семейные пары и шумную молодёжь. В результате, гости будут приезжать как к себе на дачу, многие уже будут знакомы между собой. У персонала, в свою очередь, должно быть личное отношение с каждым из гостей, тогда непроизвольно отдыхающий вернётся в это место, поскольку именно здесь угадывают его пожелания. Особую роль в заполняемости отеля играют дети. Если правильно развлекать маленького гостя, то он обязательно снова захочет вернуться на эту базу отдыха. А поскольку чаще всего, родители делают выбор в пользу каприза своего ребёнка, то приедут они именно туда, где весело их чаду.

Не забывайте совершенствовать свой отель, зачастую туристы ищут новых ощущений. Новая анимация, новый интерьер, новые предложения - всё это утолит жажду путешественников.

Бизнес-план санатория (пансионата или базы) определяет путь создания и работы в городе с благоприятной для оздоровления экологией и населением свыше 40 тыс. чел. Так как строительство санатория является долгим и затратным по вложениям процессом, экономически целесообразно взять помещение и землю для размещения санатория или пансионата в аренду.

Привлекательность проекта

В настоящее время экологическая обстановка большинства городов оставляет желать лучшего, это существенно сказывается на здоровье и самочувствии людей. Ко всему прочему большинство зарабатывает массу хронических заболеваний из-за неправильного питания и интенсивного образа жизни. Санаторий (пансионат) располагается в экологически чистой зоне. Благодаря уникальному комплексу оздоровительных процедур, каждый желающий сможет ощутимо поправить здоровье и хорошо отдохнуть.
Санаторий (пансионат) предоставляет широкий спектр услуг помимо оздоровительных мероприятий: услуги бани, косметолога, парикмахерского салона и другие.
Большинство людей считают, что хорошее здоровье является главной составляющей жизни, но из-за вечной городской суеты не находят нужного количества времени для его поддержания. Комплекс оздоровительных процедур уникален и позволяет отлично восстановить силы.
На территории санатория (пансионата) представители различных фирм могут организовывать проведение различных семинаров и совещаний, устраивать выездные корпоративные мероприятия.

Основные цены на санаторно-курортное лечение и прочие услуги не должны превышать средние по региону. Экономически выгодно ориентировать работу санатория для людей со средним уровнем дохода.

Для финансирования проекта можно привлечь инвесторов, например, крупные предприятия, которые смогут направлять на оздоровление своих работников по приемлемым ценам. Доля собственного капитала должна быть не менее 5%.

При разработке данного бизнес плана были использованы следующие материалы:

данные из открытых источников;
отраслевые издания;
публикации отраслевых экспертов;
опросы населения через социальные сети;
исследования российских и зарубежных отраслевых институтов.

Вернуться к оглавлению

Рынок санаторно-оздоровительных услуг

Количество организаций, которые предоставляют подобные услуги действительно большое. Однако большинство желающих не имеют возможности приобрести путевку из-за загруженности данной отрасли либо, побывав однажды в санатории по предоставленной путевке, не удовлетворены качеством и сервисом оказанных услуг и ищут оздоровительные заведения за пределами страны. Большинство санаториев при идеальном качестве предоставляемых услуг не занимаются культурно-развлекательным аспектом деятельности. А ведь люди приезжают не только за чистым воздухом и правильным питанием, но и за зарядом позитивных эмоций и впечатлений. При индивидуальном подходе к каждому клиенту, человек будет возвращаться в санаторий снова и снова. По данным статистики, большинство людей предпочитают проводить отдых в излюбленном месте, а не предаваться сомнительным экспериментам в новых местах.

Вернуться к оглавлению

Персонал, необходимый для работы санатория (пансионата)

Администрация. Для работы потребуется один управляющий и его заместитель, который будет координировать работой всего персонала, заниматься подписанием договоров с поставщиками, предприятиями-получателями услуг и т.д.
Бухгалтерия. Достаточно будет одного главного бухгалтера и его помощника для ведения учета заработной платы, финансовых отчетов, платежей, расхода продуктов и т.д.
Отдел маркетинга. Здесь особо важен подбор грамотных специалистов - от них зависит, насколько реализованы будут все путевки и дополнительные услуги. А от этого определяется срок, как быстро окупится данный проект.
Охрана. Чтобы отдых был безопасным и комфортным наличие охраны обязательно. Хорошо будет, если охранники будут работать по совместительству сантехниками и плотниками при возникновении необходимости.
Медперсонал. Врачи в санаториях обычно работают по совместительству (приходят в приемное время на 3-4 часа для назначения лечебно-оздоровительных процедур и диагностики). Количество медсестер, массажистов и т. д. рассчитывается исходя из количества проводимых процедур и отдыхающих.
Горничные и прочий обслуживающий персонал санатория. Расчет потребности в обслуживающем персонале проводится исходя из того, что на каждые 15 номеров понадобится один работник, занимающийся стиркой, уборкой, глажкой и поддержанием порядка.
Персонал для кухни (повара, помощники повара, официанты).
Персонал для оказания прочих видов услуг (для бань, кафе, парикмахерских и т.д.).

Вернуться к оглавлению

Выбор места для размещения санатория (пансионата)

В выборе места для размещения санатория (пансионата) необходимо обращать внимание не только на наличие природных и прочих ресурсов, но и на то является ли зона курортной.

При составлении бизнес-плана санатория нужно учитывать все возможные затраты. При этом необходимо определиться стоит начинать строительство или лучше купить или арендовать уже готовый объект. Цены на недвижимость диктуются политикой страны и зачастую не очень стабильным курсом национальной валюты. Место расположения играет основную роль: цены на санатории в Подмосковье могут быть значительно выше, чем аналогичные в Сочи. Уровень цен на данные объекты в настоящее время диктует не спрос, а предложение.

Санатории и пансионаты существуют как отдельная отрасль, имеющая свои законы и правила.

Эксперты утверждают, что при грамотном подходе к данному бизнесу все затраты могут окупиться уже за первый сезон. Для этого необходимо предусмотреть все моменты, которые могут возникнуть в работе.

Вернуться к оглавлению

Выбор режима работы санатория (пансионата)

Необходимо определить и точно рассчитать: выгодно ли если санаторий будет круглогодичным или работать только в теплое время года. Выбор зависит от множества факторов:

имеется ли в санатории бассейн;
располагается ли поблизости водоем, лес и т.д.;
какие экскурсионные туры есть в городе в различное время года;
какие методы альтернативного оздоровления зимой вы можете предложить.

Как показывает опыт многих владельцев, экономически выгодно, если санаторий имеет широкий профиль действия и работает круглый год. Следует лишь грамотно откорректировать культурную и оздоровительную программу.

Вернуться к оглавлению

Основные затраты и вложения

Помещение под санаторий и примыкающая к нему земля. В случае, если вы покупаете здание, то в затраты пойдет его стоимость, если арендуете - то арендная плата. Здесь не стоит забывать, что прочие капитальные затраты очень велики и срок окупаемости может быть более года. Поэтому целесообразно договор аренды заключать на длительный срок.
Затраты на ремонт и обустройство территории. Учитывая данные затраты, не стоит забывать, что для отдыхающих самое важное это то, насколько комфортно будет их пребывание. К примеру, если выбор стоит перед тем, установить красивый подвесной потолок или приобрести кондиционеры в номера, то правильнее будет выбрать второе. Клиенты никогда не забудут сквозящие окна, отсутствие горячей воды или интернета, даже если сделан шикарный ремонт - они сюда больше никогда не вернутся.
Затраты на меблировку, дизайн и прочие элементы интерьера санатория. Необходимо тщательно спланировать дизайн, планировку, меблировку помещений заранее. Многие владельцы как больших, так и маленьких санаториев приобретают мебель для номеров в одном месте (большая закупка идет по оптовым ценам).
Расходы на оборудование и инвентарь для номеров, медицинских кабинетов, кухни, столовой, кафе, душевых, процедурных кабинетов, комнат отдыха, парикмахерских и т.д. Если необходимых средств на создание всех объектов пока нет, можно предоставлять помещения в аренду для тех фирм, которые занимаются услугами по данным направлениям.

Вернуться к оглавлению

Ежемесячные расходы на содержание санатория (пансионата)

Арендная плата, плата за землю, коммунальные платежи.
Заработная плата работникам.
Налоги и прочие платежи.
Расходы на медпрепараты и прочие средства для оздоровления, поддержания хорошего самочувствия и красоты отдыхающих.
Расходы на продукты питания.
Расходы на культурно-массовые мероприятия.
Рекламные расходы.

Необходимо четко и грамотно расписывать все услуги врачей, которые вы будете представлять. Все сотрудники должны быть с определенными заслугами и необходимым опытом работы. Дипломы и сертификаты, развешенные по стенам, формируют чувство доверия клиента к лечащему врачу.

Популярными в санаторно-оздоровительном бизнесе являются услуги эндокринолога, кардиолога, гинеколога, хирурга, стоматолога и отоларинголога. Стоимость лечения на один заезд (около 20-25 дней) нужно согласовывать со специалистами. Основная формула расчета услуги: стоимость медикаментов, амортизация оборудования, стоимость услуг врача, оплата за диагностику плюс процент прибыли. Чаще всего используют процент в размере 10-15%.

Следует учитывать, что зона отдыха может выступать и хорошей торговой площадкой для продажи специализированных услуг и товаров (сувенирная продукция, соки и минеральные воды, оздоровительные чаи и т.д.). Многие пансионаты включают еще пляжную зону, бильярдные залы, зону для проведения дискотек (которые могут посещать не только отдыхающие, но все жители и гости города за определенную плату).

При наборе персонала следует рассчитать оптимальный размер заработной платы, удобный график работы, процент денежных вознаграждений за реализацию дополнительных товаров и услуг. Необходимо наладить прямые поставки продуктов питания, выбрать способ подачи еды (накрытые столы или же шведский стол), разработать меню, лечебные диеты и т. д.

С удовольствием отдыхающие будут посещать занятия йоги, фитнеса или прочих спортивные тренировки. Возможно создание кружков по интересам, где отдыхающие могут научиться рисовать, лепить из глины или соленого теста и т.д. Спектр услуг, которые можно предоставлять, поистине неиссякаем. Остается только подобрать нужных инструкторов и мастеров, которые смогут передать свои знания.

Откуда взять туристов? Индивидуальному предпринимателю, решившему заняться приемом туристов, целесообразно начать свой бизнес с поиска туроператора, которому он может предложить свои услуги по размещению прибывающих туристов.

Владелец гостевого дома предлагает услуги по размещению туристов, а также озвучивает дополнительные услуги выбранному туропертору. Туроператор в свою очередь заключает с владельцем гостевого дома договор о совместной деятельности, где прописывается форма вознаграждения туроператора за поиск туристов для гостевого дома. При этом владелец получает право заключать договор с другими туроператорами и турагентами на поставку туристов. Рекомендуется подробно останавливаться на данных деталях, поскольку часто сельские жители не подозревают об ответственности, связанной с работой с людьми. Договорная работа с опытным туроператором дисциплинирует владельца гостевого дома, дает возможность повышения квалификации в сфере туризма.

Работа по созданию турпродукта сельского туризма.

Чтобы привлечь в сельскую семью на отдых туристов, необходимо предложить им набор услуг, необходимый для удовлетворения потребностей отдыхающих. Турпродукт - это набор услуг, состоящий из услуг по проживанию, питанию, экскурсионному обслуживанию, страхованию и доставке. К началу года организатор накапливает информацию, какие услуги может оказывать каждый гостевой дом. Кроме того, обычно туроператор разрабатывает дополнительно специальные туры, чтобы предложение сельчан было привлекательным.

Работа по продвижению турпродукта на рынок туруслуг.

Теперь необходимо сделать так, чтобы о предложениях сельчан узнал потенциальный потребитель. Для этого туроператором изготавливается рекламная информация (буклеты, описания, фотографии). Главным рекламным материалом служит каталог объектов сельского туризма, в котором описан и показан каждый гостевой дом. Каталог издается достаточным тиражом, чтобы турфирмы-агенты различных городов могли наглядно показать клиентам гостевые дома. Туроператор также берет на себя расходы по участию в туристических выставках и рабочих встречах туристских фирм в разных городах России. Туроператору рекомендуется размещать в сети Интернет сайт о сельском туризме. Таким образом, информация о сельском туристском объекте может дойти до жителя любой страны. Туроператор занимается также внешней рекламой объектов сельского туризма, находит средства для размещения рекламы на рекламных щитах и в различных информационных сервисных центрах для туристов. Владелец жилья может сам привлекать туристов в свой гостевой дом. Для этого он может выставить на дороге указатель к своему дому.

Организация приема туристов.

Встреча, оформление, знакомство с местными условиями. Бронирование гостевого дома осуществляется, как правило, заранее туроператором. Поэтому необходимо встретить гостя в оговоренном месте и проводить его в гостевой дом. Если гость приезжает на собственном автомобиле, то, разместив его машину на приусадебном участке или в гараже, следует приступить к процедуре оформления. Если гость приехал через туроператора, то он предъявляет ваучер (разработанный туроператором), заполненный турфирмой и заверенной печатью, и путевку. В этих документах содержится достаточно информации, необходимой для выписки собственной квитанции - Бланка строгой отчетности. Один экземпляр квитанции выдается гостю, один остается у владельца. На основании этой квитанции владелец делает позднее запись в свою книгу доходов. Если гость приехал самостоятельно, то владелец просит его предъявить документы и выписывает квитанцию (БСО), указывая в ней необходимую информацию. Существенно облегчит будущие отношения четкий письменный договор, введенный в обязательные отношения между гостевым домом и туристом. Далее владелец знакомит гостя и его группу с гостевым домом, правилами проживания, с требованиями по пожарной безопасности, показывает, где находятся ключи, мусорное ведро и прочее. Рекомендуется также проинформировать гостей о местных условиях, расписании движения рейсовых автобусов, природных объектах, культурных и других мероприятиях.

Что понимается под способностью внимательно и доброжелательно отнестись к гостям?

Способность быть гибким Хозяином и быстро вносить изменения в оборудование дома в зависимости от состава группы гостей (установить детскую кровать, сделать пандусы для перемещения инвалидной коляски, установить или убрать спальные места, обеспечить шампурами и пр.)

Наличие договоренности с другими сельчанами на оказание дополнительных услуг своим гостям, если эти услуги не оказываются централизованно

Умение разрешать конфликтные ситуации (искать и находить причину неприятности в себе)

Поддержание радостной атмосферы в своем гостевом доме.

Внимание к малейшей просьбе гостей (сменить лишний раз полотенце, просушить подмоченное ребенком белье, позвонить по телефону и пр.)

Способность принять к сведению любое замечание гостей

Стремление повышать качество услуг

Проживание.

Временное проживание - основная услуга, предоставляемая всеми гостевыми домами. Комфорт и удобство являются основными критериями качества услуг в сфере сельского туризма. Комнаты для гостей и другие жилые и хозяйственные помещения должны содержаться в чистоте и не иметь неприятных запахов. Если от владельца гостевого дома не зависит устранение внешнего и внутреннего источника шума и запаха, то гостей об этом следует предупредить. В летнее время на окнах и форточках необходимо иметь сетки от насекомых. Обязательно предупредить гостя, что курить в гостевом доме запрещается. Желательно иметь внутренние правила пользования гостевым домом (Приложение № 1), составленные владельцем.

Питание.

Для самостоятельного приготовления пищи гостю предоставляется оборудованная кухня. На кухне должны быть безупречная чистота и необходимое оборудование (кухонная мебель, холодильник, шкаф для хранения продуктов и посуды, электробытовые приборы). Приготовление пищи владельцем жилья не относится к услуге по сдаче жилья в аренду или краткосрочному проживанию.

Разрешение конфликтных и спорных вопросов.

В любом бизнесе могут возникать конфликтные или околоконфликтные ситуации. Туристы - это прежде всего потребители, которые платят, чтобы получить приятное, интересное, максимально комфортное и неутомительное времяпровождение. Околоконфликтные ситуации порождаются существенным различием между ожиданиями туриста и его конкретными впечатлениями, полученными от поездки и проживания. Например, стоимость услуг гостевого дома показалась туристу завышенной при отсутствии необходимых бытовых санитарно - гигиенических условий (нет горячей воды, холодный туалет во дворе и пр.). Такие ситуации могут возникать, когда владелец самостоятельно принимает гостей. Они не возникают, если туристы приезжают от опытного туроператора или турагента, которые предупреждают туриста заранее обо всех нюансах гостевого дома. Конфликтные ситуации связаны с так называемыми «трудными» клиентами, к которым относятся чрезмерно требовательные гости. Но;практика приема гостей «зелеными домами» на Алтае показывает, что такие ситуации случаются очень редко, т. к. владельцы «зеленых домов» относятся к гостям внимательно и гостеприимно.

Владельцам гостевых домов необходимо помнить , что их хозяйство не является отдельным субъектом туриндустрии. Оно, как любая другая гостиница, находится в тесном взаимодействии с туроператором и турагентом, которые также отвечают по своим обязательства. Поддержание репутации хорошего и надежного партнера - залог дальнейшего процветания бизнеса владельца гостевого дома.

Дополнительные услуги гостевого дома.

В стандартный набор услуг сельских гостевых домов обычно входит только проживание. Для привлечения туристов на территории Республики Алтай принят базовый набор услуг гостевых домов, оказание которых владельцем обязательно: проживание, предоставление оборудованной кухни, предоставление бани 1 раз (если оплачено не менее трех дней проживания), парковка автомобиля на территории приусадебного участка, зелень с грядки. Все эти услуги входят в стоимость проживания. Остальные платные услуги считаются дополнительными, которые необходимы для повышения конкурентоспособности. Состав дополнительных услуг определяется владельцем самостоятельно в зависимости от спроса со стороны клиента. Рекомендуется использовать такие услуги как «Топка бани с предоставлением веника», «Катание на лошади», «Продажа продукции подсобного хозяйства», «Транспортные услуги на собственном автомобиле хозяина (аренда автомобиля)», «Использование дров для приготовления шашлыков и костра, камина», «Предоставление телефона для междугородних переговоров», «Размещение автомобиля гостя в гараже владельца дома», «Приём собак (домашних животных)».

Ценообразование и взаиморасчеты.

Цены на услуги гостевого дома различают розничные (конечные для клиента) и оптовые (для промежуточных звеньев).

Розничные цены

Если турист обращается непосредственно к владельцу гостевого дома, то розничная цена может колебаться в зависимости от их договоренности.

Розничные цены должны оставаться едиными в любой точке реализации, если туристы привлекаются через турагентов или туроператоров. Иными словами, если клиент прибыл через посредников (от турагентств, от туроператора), он должен получить информацию о цене такую же, какую он получил от посредников. В этом случае соблюдаются договорные условия и не «подставляются» партнеры по бизнесу. Это основное условие для всех участников цепочки. При соблюдении договоренности о поддержании единой цены на услуги гостевого дома не обрезается поток туристов, поскольку с ними систематически работают в городах.

Оптовые цены (цены нетто) на услуги гостевых домов выставляются туроператорам и турагентам, которые включают услуги гостевых домов в свой турпродукт. Поскольку именно эти партнеры занимаются дорогостоящей рекламой, то они должны иметь при продаже мест размещения в гостевых домах доход, покрывающий их расходы. Этот доход называется в туризме агентским вознаграждением или комиссией. Обычно это составляет 10% от стоимости размещения. Оптовые цены колеблются в зависимости от сезона, от вклада партнера в рекламу сельского туризма, от объема продаж. Если у владельца жилья установилась прочная деловая связь с какой-либо турфирмой, которая его не забывает и постоянно шлет клиентов, то возможно увеличение вознаграждения от 12% до 30%.

Наиболее целесообразен такой подход: владелец гостевого дома разрабатывает гибкие розничные цены на разные сезоны и включает туда комиссию посредников, которая может составлять 10 - 30%. Затем эти цены предлагаются разным фирмам. В этом случае владелец не запутается, и все его гости получат от него одинаковую информацию.

Важное: если владелец гостевого дома сообщает гостям, что он готов принять их по более низкой стоимости в следующий раз, если они приедут напрямую, то он лишает заработка своих партнеров, которые со временем узнают об этом и прекратят с ним работать.

Поэтому каждый владелец гостевого дома должен для себя решить, каким образом он будет привлекать туристов: через посредников-партнеров или проводить самостоятельную рекламную деятельность. Здесь необходимо сделать выбор. Если используются оба вида работы, то свои обязательства перед партнерами надо твердо выполнять.

Пока владелец дома является предпринимателем, не имеющим сертификата безопасности на размещение туристов, он не имеет юридического права рекламировать свои услуги. Турфирмы, которые заботятся о своей репутации, не будут заключать договоры с таким предпринимателем, т. к. в этом случае не обеспечена безопасность туристов и, как следствие, при наступлении несчастного случая с клиентом ответственность будет нести фирма, отправившая туриста в такое место отдыха.

Взаиморасчеты производятся следующим образом:

Если турист оплатил путевку в городском турагентстве, то туроператор получает деньги в кассу или на свой расчетный счет в банке путем внесения или перечисления денежных средств и так же рассчитывается с владельцем.
Если турист непосредственно приехал к владельцу гостевого дома, то владелец обязан перечислить туроператору полагающуюся часть дохода.

Основной принцип - оплата происходит в начале отдыха туристов. Владельцу следует учитывать, что поступившие деньги окончательно становятся заработанными после отъезда туриста, если его отдых закончился благополучно. Если отдых продолжительный, то оплату лучше взять частями. Плата за дополнительные услуги гостевого дома остается полностью в распоряжении владельца жилья, организатор не несет ответственности за их качество. Данное обстоятельство должно быть прописано в договоре между гостевым домом и туроператором.

Вопросы ценообразования сложны и конфликтны. Поэтому в них должна быть полная ясность для обеих сторон. В экономике действует закон: кто зарабатывает больше, тот несет большую ответственность. При приеме гостей через туроператора доля владельца жилья обычно гораздо больше доли туроператора. Поэтому в случае подачи туристом рекламации (жалобы на обслуживание с требованием компенсировать ущерб) большую долю будет возмещать владелец гостевого дома.

На рынке санаторно-курортных услуг конечным потребителем всегда является конкретный человек. По этой причине число потребителей и число дней, которое в сумме провели все потребители в санаториях, являются ключевыми параметрами для оценки натурального объема рынка санаторно-курортных услуг.

Потенциально каждый житель России является клиентом санаторно-курортных учреждений, однако на практике лишь около 5% жителей пользуется услугами здравниц. Для того, чтобы увеличить численность потребителей санаторно-курортных услуг, необходимо в первую очередь проанализировать, кем является среднестатистический потребитель, каковы его цели, желания и возможности. Исходя из этого, можно будет выстраивать дальнейшие стратегии развития. Вообще, для санаторно-курортной отрасли в будущем самые благоприятные прогнозы, несмотря на уменьшение численности потребителей путевок в 2009 г., которое произошло из-за экономического кризиса (численность сократилась на 3% и составила 6,5 млн. чел.).

Что принесет нам будущее?

В 2011–2014 г. доля пользователей санаторно-курортных услуг будет ежегодно возрастать. Рост будет обусловлен развитием инфраструктуры санаториев и расширением ассортимента лечебных и спа-программ. В настоящее время рынок санаторно-курортных услуг в России плохо развит. В ближайшие годы будет развиваться премиум-сегмент отрасли, отечественные санаторные комплексы смогут конкурировать с зарубежными спа-курортами за счет более низких цен. По прогнозам, за период с 2010 по 2014 г рост сегмента санаторно-курортных услуг в натуральном выражении составит порядка 16%. Он будет обусловлен как увеличением средней продолжительности пребывания в санатории, так и увеличением численности потребителей за счет расширения ассортимента услуг и улучшения качества обслуживания.

Портрет современного потребителя санаторно-курортных услуг:

Возраст:

60 и старше - 16,1%

Итого: 70% составляют лица в возрасте 30–60 лет

Профессиональная занятость:

сфера промышленного производства и строительства - 33,9%,

образование и наука - 13,9%,

торговля и услуги - 14,4%

в других областях - 13,1%

Уровень образования:

с высшим образованием - 52,5%

средним и незаконченным высшим образованием - 33,7%

лица со средним профессиональным образованием - 13,8%

Семейное положение:

Состоят в браке - 79%

В рамках данной статистики можно представить социальный портрет отдыхающего как семейного человека из служащих в возрасте от 30 до 60 лет с высшим или средним образованием.*

Установлены следующие источники получения потребителями информации об объектах санаторно-курортного лечения:

Турагентства - 10,1%

Цели пребывания в санатории:

Лечение и восстановление состояния здоровья - 98,8%. Из них - 17,4% указали также восстановление эмоционального состояния и просто отдых

Анализ потенциального объема рынка в денежном выражении

Анализ показывает, что наиболее перспективная среди людей в возрасте 30–60 лет по совокупному доходу и затратам на туризм группа - люди с уровнем дохода от 25 000 рублей на чел./месяц. Т.е. ядро среднего класса и его верхняя средняя с уровнем дохода выше 30 000 руб. на человека.

! Самый верхний класс общества не испытывает проблем с оплатой туристических предложений, но следует иметь в виду его малочисленность (менее 1 млн. чел.), а также наличие собственной и корпоративной недвижимости на лучших курортах и предпочтение закрытых VIP-вариантов отдыха в дальнем зарубежье. Привлечь его можно в качестве дополнительной целевой аудитории при наличии в перечне услуг уникальных целевых программ, комбинирующих оздоровительную, эстетическую составляющую, а также питание высокого класса.

Очевидно, что только комплексный подход позволит достичь высокого терапевтического эффекта и максимально удовлетворить потребности клиента. Это, в свою очередь гарантирует высокую лояльность к повторным покупкам и, как следствие достижение высокой среднегодовой загрузки, высокого среднего чека и усиление бренда санатория.

Для выхода на высокую рентабельность необходимо, чтобы целевые путевки составляли не менее 20–35% от всех проданных. На самом деле реализовать эту идею не так сложно, как может показаться в начале. Главное, грамотный подход к управлению санаторием и вдумчивое использование различных бизнес-моделей. Для руководителя современной здравницы важно не только обладать базовыми знаниями в области экономики, финансов и маркетинга, но и оперировать специфической информацией: как структурировать комплексные услуги, создавать новые путевки, бороться с сезонными спадами, мотивировать сотрудников и т.д.

Все эти аспекты, а также многие другие будут рассмотрены на эксклюзивном семинаре-тренинге «Инновационный менеджмент санаторно-курортных учреждений» , который будет проходить в Екатеринбурге 8 февраля 2012 г. К участию приглашаются руководители здравниц, директора и главные врачи.

Семинар будет проводить Михаил Кочиашвили (к.м.н, доцент кафедры эстетической медицины РУДН, руководитель авторских курсов государственного образца повышения квалификации директоров, управляющих и врачей предприятий эстетической медицины, косметологии и СПА).

* Информация получена из открытых источников и подтверждена отчетами о деятельности санаторно-курортных предприятий.