ما پرسشنامه مهمان را تنظیم و تجزیه و تحلیل می کنیم. بررسی کیفیت خدمات در هتل پرسشنامه های بسته برای بازدیدکنندگان هتل

برای تأیید دومین و آزمون فرضیه سوم (مهمترین عملکرد مدیریت منابع انسانی، که در آن عوامل بین فرهنگی باید در نظر گرفته شود، برای کارکنان هتل که تماس مستقیم با مهمانان دارند، آموزش کارکنان است (و بالاتر از همه، انجام متقابل آموزش فرهنگی)) لازم است به نتایج یک نظرسنجی از کارکنان هتل.

هنگام انجام مصاحبه های نیمه رسمی (که فقط می توان آنها را خلبانی در نظر گرفت) نمی توان با نظر همه کارکنان هتل که ارتباط مستقیم با مهمانان خارجی دارند آشنا شد. در نتیجه نظرسنجی، امکان مصاحبه با 89 کارمند، از جمله 70 نفر از کسانی که مستقیماً با مهمانان ارتباط دارند، امکان پذیر شد که 78 درصد از کل پاسخ دهندگان را تشکیل می دهد. ترکیب پاسخ دهندگان مصاحبه شده ارائه شده است در جدول 4.

جدول 4. بخش

البته، هنگام ارزیابی نمایندگی نمونه، مهم است که طول خدمت یک کارمند هتل را در نظر بگیرید. در این مورد نظر کسانی که بیش از یک سال در هتل مشغول به کار بودند و کسانی که کمتر از یک ماه پیش شروع به کار کردند لحاظ شد. چنین رویکردی در شناسایی پاسخ دهندگان این امکان را فراهم می کند که نظرات آن دسته از کارمندانی که برای مدت نسبتاً طولانی در Novotel کار می کردند و کسانی که هنوز در حال سازگاری با کار در هتل هستند در نظر گرفته شود. همانطور که در شکل 1 مشاهده می شود، اکثر پاسخ دهندگان بیش از یک سال است که در یک هتل کار می کنند. در نتیجه، اکثر پاسخ دهندگان می توانند به طور عینی شیوه های HRM (سازگاری، آموزش، تحریک کارکنان و غیره) هتل را ارزیابی کنند.

شکل 1. دوره کار در هتل

در میان تمام افرادی که مورد بررسی قرار گرفتند، موقعیت های مدیریتی توسط 4٪ از پاسخ دهندگان اشغال شده است، که همچنین 67٪ از کل تعداد مدیران هتل Novotel Moscow Center را تشکیل می دهد (شکل 2). لذا در این مورد نظر اکثریت مدیران هتل ها لحاظ گردید و نمونه تحقیق معرف می باشد.

همانطور که قبلاً در نتایج مصاحبه های نیمه رسمی ذکر شد، هنگام انجام مصاحبه برای متخصصان منابع انسانی، دانش یک زبان خارجی معیار اصلی انتخاب نیست. بیایید بررسی کنیم که پاسخ دهندگان در چه سطحی به زبان های خارجی صحبت می کنند (شکل 2).

شکل 2. مهارت در زبان های خارجی

همانطور که در شکل 3 مشاهده می شود، 30 درصد از پاسخ دهندگان به زبان انگلیسی مسلط هستند. 24٪ انگلیسی در سطح مکالمه صحبت می کنند (به خوبی می فهمند و صحبت می کنند)، 9٪ می توانند خود را توضیح دهند. بقیه به زبان های خارجی دیگر صحبت می کنند.

کارکنان پذیرش افرادی هستند که بیشتر با مهمانان تعامل دارند. جالب است بدانید که مثلاً مدیران دپارتمان انگلیسی در چه سطحی صحبت می کنند؟ از 14 پذیرش کننده ای که پاسخ دادند، تنها 63٪ (5 نفر) به زبان انگلیسی مسلط هستند، 28٪ (4 نفر) خوب می فهمند و صحبت می کنند، و 1 نفر پاسخ داد که می توانند خود را به زبان انگلیسی توضیح دهند. لازم به ذکر است که در شرح وظایف مدیر اداره پذیرش و اسکان، تسلط به زبان انگلیسی یک معیار اجباری است. با این حال، تنها 63 درصد از مدیران به زبان انگلیسی مسلط هستند.

از آنجایی که آکور یک هتل زنجیره ای فرانسوی است، جالب است که چند نفر از پذیرایی ها فرانسوی صحبت می کنند. معلوم شد که 2 مدیر فرانسوی را خوب می فهمند و صحبت می کنند و 1 مدیر می تواند خودش را توضیح دهد. 1 کارمند پذیرش آلمانی را خوب می فهمد و صحبت می کند و 1 کارمند پذیرش می تواند خود را به آلمانی توضیح دهد.

این نظرسنجی همچنین نشان داد که اکثر پاسخ دهندگان اغلب با مهمانانی از فرانسه (14%)، اسپانیا (13%) و ایالات متحده (11%) (شکل 3) تعامل دارند.

شکل 3. مهمانان مکرر

در همان زمان، اغلب مشکلات با مهمانانی از هند (21%)، چین (17%)، اسپانیا (15%) و فرانسه (12%) (شکل 5) ایجاد می شود. این امر تأیید می کند که کارکنان هتل نه تنها انگلیسی صحبت می کنند.

شکل 4. مشکلات با مهمانان

جالب است که این سوال را در نظر بگیریم که کارمندان هتل در هنگام تعامل با مهمانان خارجی با چه نوع مشکلاتی مواجه هستند (شکل 5).

شکل 5. مشکلات هنگام کار با خارجی ها

علیرغم این واقعیت که اکثر پاسخ دهندگان هند را به عنوان کشوری که نمایندگان اغلب با آن مشکل دارند شناسایی کردند، نتایج پاسخ های سؤال بعدی با سؤالات قبلی متفاوت است. در نتیجه، مشخص شد که 30٪ از پاسخ دهندگان با این واقعیت روبرو هستند که مهمان فقط می تواند به زبان مادری (نه انگلیسی) خود صحبت کند، که کارمند به آن صحبت نمی کند (به عنوان مثال، اسپانیایی ها). 20 درصد از پاسخ دهندگان پاسخ دادند که به دلیل وجود لهجه خاص (ملی) (مثلاً ژاپنی) درک زبان انگلیسی مهمان از کشورهای غیرانگلیسی زبان برای آنها دشوار است.

همچنین جالب است که این سوال را مطالعه کنید که با کدام دسته از مهمانان خارجی اغلب مشکلاتی وجود دارد - گردشگران گروهی یا فردی؟ 42 درصد از مدیران اغلب با گروه های گردشگران مشکل دارند، 29 درصد مدیران با هر دو گروه و گردشگران فردی مشکل دارند. 29 درصد باقی مانده از مدیران خاطرنشان کردند که مشکلات هم با گروه ها و هم با گردشگران فردی ایجاد می شود. بنابراین توجه به سیستم خدمات رسانی به گردشگران گروهی منطقی است. باید دریابید که چه نوع مشکلاتی برای گروه‌های گردشگران خارجی ایجاد می‌شود: یک مانع زبانی یا هر ویژگی فرهنگی که بدون داشتن مهارت‌های خاص در نظر گرفتن آنها دشوار است. ادامه بررسی این مشکل می تواند شناسایی مشکلات با هر یک از گروه ها باشد: چه مشکلاتی اغلب با گروه هایی از گردشگران از اسپانیا، چین و غیره ایجاد می شود. چرا هند کشوری است که نمایندگانی از آن اغلب مشکلات و غیره دارد؟

همانطور که قبلاً مشخص شد، مانع زبان یکی از مشکلات اصلی در خدمت به مهمانان خارجی است. با تشکر از این نظرسنجی، این امکان وجود داشت که دریابیم به کدام زبان ها بیشتر در هنگام کار با مهمانان خارجی نیاز است، و همچنین کارمندان چه زبان های خارجی را برای کار موفق تر با مهمانان خارجی می خواهند یاد بگیرند (شکل 6) .

شکل 6. زبان های مورد نیاز برای کار

همانطور که در شکل 7 مشاهده می شود، زبان های زیر اغلب برای انجام کار مورد نیاز است: انگلیسی (48٪ از پاسخ دهندگان)، فرانسوی (22٪ از پاسخ دهندگان) و اسپانیایی (20٪). زیرا همانطور که قبلا ذکر شد انگلیسی زبان بین المللی صنعت مهمان نوازی است. از آنجایی که Novotel متعلق به یک هتل زنجیره ای فرانسوی است، منطقی است که فرض کنیم اغلب مهمانان از فرانسه به هتل می آیند. به همین دلیل است که فرانسوی پس از انگلیسی دومین زبان پرکاربرد در محیط کار است. در عین حال، علاوه بر این، برای کارهای موفق تر، پاسخ دهندگان آماده یادگیری اسپانیایی (30٪)، فرانسوی (23٪) و ایتالیایی (15٪) هستند. (جدول 5).

جدول 5. دانش زبان های مختلف برای کار موفق تر

توجه به این نکته حائز اهمیت است که اکثر پاسخ دهندگان در نظر گرفتن ویژگی های ملی خود در هنگام ارائه خدمات به میهمانان خارجی (45%) مهم می دانند. علاوه بر این، 43 درصد از پاسخ دهندگان به فرهنگ، سنت های مذهبی، غذاهای ملی و سایر ویژگی های مهمانان خارجی علاقه مند هستند (شکل 7).

شکل 7. نگرش کارکنان نسبت به در نظر گرفتن ویژگی های فرهنگی مهمانان

بنابراین، این نتایج یک بار دیگر ارتباط مطالعه مشکل تأثیر عوامل بین فرهنگی بر استانداردها و شیوه های HRM را در یک هتل تأیید می کند. کارمندان می دانند که در نظر گرفتن عوامل بین فرهنگی هنگام ارائه خدمات مهم است، علاوه بر این، آنها به این امر علاقه مند هستند. نتیجه گیری در مورد لزوم در نظر گرفتن این عوامل و معرفی آنها در استانداردها و شیوه های مدیریت منابع انسانی به ما امکان می دهد تا نتایج زیر را ترسیم کنیم. (شکل 8):

شکل 8. تأثیر دانش کسب شده در مورد فرهنگ مهمانان بر کیفیت خدمات

از بین کسانی که به این سوال پاسخ منفی دادند، 11 پاسخ دهنده (12٪ از کل پاسخ دهندگان) کسانی هستند که با مهمانان تماس مستقیم دارند و 5 نفر (6٪ از کل پاسخ دهندگان) بیشتر با واسطه ها (آژانس های مسافرتی، نمایندگان شرکت) در تعامل هستند. (جدول 6).

جدول 6. توزیع پست ها

با تشکر از نتایج نظرسنجی فرضیه شماره 1 یک بار دیگر تایید می شوددر مورد این واقعیت که عوامل بین فرهنگی بر محتوای شیوه های HRM تأثیر می گذارد، اما در استانداردهای هتل اعلام نشده است. به عنوان مثال، به این سؤال که آیا هنگام درخواست شغل در هتل، سؤالی در مورد آگاهی از سنت های فرهنگی و ویژگی های ملی مردم کشورهای مختلف پرسیده شده است، 89 درصد از پاسخ دهندگان پاسخ منفی دادند. (شکل 9)

شکل 9. جزء میان فرهنگی در مرحله انتخاب

3 درصد (3 پاسخ دهنده) پاسخ مثبت دادند. از جمله: 1 بارمن، 1 نماینده پشتیبانی ویزا و دستیار منشی مرکز تجاری. برای روشن تر، مرکز تجاری بخشی است که با بخش شرکتی بخش فروش و بازاریابی در تعامل است، به تامین تجهیزات کنفرانس ها و آموزش های مختلف می پردازد. اغلب مراجع نیز به خود مهمانان کمک می کنند: چاپ و اسکن اسناد.

همانطور که مشخص شد، کارکنان آماده تغییر در شیوه های خدمات هستند، زیرا معتقدند که با داشتن آگاهی از سنت ها و ویژگی های ملی مهمانان از کشورهای مختلف، می توانند کار خود را بهتر انجام دهند. بیایید بررسی کنیم که آیا آنها بدون ایجاد تغییرات در سیستم تشویقی برای تغییرات در خدمات آماده هستند یا فقط در صورت تحریک اضافی کارکنان آماده هستند تا عوامل بین فرهنگی را در نظر بگیرند؟ برای روشن شدن این موضوع، از پاسخ دهندگان این سوال پرسیده شد: "آیا به نظر شما کارمندانی که به چندین زبان خارجی صحبت می کنند یا از ویژگی های فرهنگی مهمانان کشورهای مختلف آگاهی دارند، باید حقوق اضافی دریافت کنند؟" (شکل 10).

شکل 10. پاداش برای دانش اضافی

• 58 درصد از پاسخ دهندگان معتقدند که اگر کارمندان به چندین زبان خارجی صحبت کنند یا از ویژگی های فرهنگی مهمانان آگاهی داشته باشند، باید حقوق بیشتری دریافت کنند. به نظر من، این به این دلیل است که چنین کارگرانی از زبانی که صحبت می کنند، ویژگی های فرهنگی مهمانان استفاده می کنند که باعث افزایش رضایت آنها می شود. با این حال، پاسخ دهندگان باقی مانده معتقد نیستند که شناخت و به کارگیری این دانش در مورد ویژگی های فرهنگی مهمانان به هیچ وجه باید تشویق شود. به عبارت دیگر، اگر کارکنان آماده هستند تا عوامل بین فرهنگی را در کار خود در نظر بگیرند، آنگاه آماده هستند که این کار را بدون دستمزد اضافی انجام دهند. یا شاید فقط این کارگران هستند که به یک زبان خارجی بدتر صحبت می کنند؟ بنابراین، چنین واکنشی به پرداخت به کسانی که آن را بهتر است.
• 70 درصد از پاسخ دهندگان به فرهنگ، سنت های مذهبی و سایر ویژگی های مهمانان خارجی علاقه مند هستند. کارکنان هتل اطلاعات مربوط به چنین ویژگی هایی را از داستان های همکاران، آشنایان، دوستان (25%) و همچنین مطالعه مستقل منابع اینترنتی (27%) دریافت می کنند (شکل 11).

شکل 11. منابع اطلاعاتی در مورد محصولات مختلف

بیش از نیمی از پاسخ دهندگان بر این باورند که بخش پرسنل باید به کارکنان هتل در به دست آوردن اطلاعات در مورد فرهنگ، سنت های ملی و سایر ویژگی های مهمانان از کشورهای مختلف کمک کند. نیمی از بقیه معتقدند که چنین دانشی با تجربه کاری همراه است یا مدیران مستقیم بخش ها باید در کسب دانش کمک کنند. (شکل 12).

شکل 12. کمک به منابع انسانی برای کسب دانش در مورد فرهنگ مهمان

پس از تجزیه و تحلیل بیشتر نتایج، باید به آزمون فرضیه سوم اقدام کنیم. همانطور که مشخص شد، مهمترین تمرین مدیریت منابع انسانی، که باید عوامل بین فرهنگی را برای کارکنانی که با مهمانان تماس مستقیم دارند، در نظر بگیرد، یک آموزش مقدماتی برای مطالعه سنت‌ها، ویژگی‌های فرهنگی ملیت‌های مهمانانی است که اغلب به مهمانان می‌آیند. هتل (34%) (شکل سیزده).

شکل 13. شیوه های اولویت اول برای کارگران

علاوه بر این، اولویت‌دارترین شکل اجرای آموزش مقدماتی «آموزش گروهی» (برنامه + بازی‌های نقش‌آفرینی) است که توسط متخصص منابع انسانی هتل در خارج از ساعات کاری (33 درصد از پاسخ‌دهندگان) انجام می‌شود (شکل 14).

شکل 14. فرم اولویت آموزش برای کارکنان

بنابراین می توان نتیجه گرفت که فرضیه شماره 3مهم‌ترین روش مدیریت منابع انسانی، که باید عوامل بین‌فرهنگی را در نظر بگیرد، برای کارکنان هتل که مستقیماً با مهمانان در تماس هستند، آموزش کارکنان (و مهم‌تر از همه، اجرای آموزش‌های بین‌فرهنگی) است. تایید شده.

بدین ترتیب در نتیجه مطالعه، با حل وظایف تعیین شده، هدف کار محقق شد. به عبارت دیگر، تأثیر عوامل بین فرهنگی بر محتوای استانداردها و شیوه های HRM در هتل Novotel Moscow Center آشکار شد. ارتباط مطالعه این مشکل در هتل - موضوع مطالعه با مطالعه محتوای استانداردهای Novotel، انجام مصاحبه های نیمه رسمی با دسته های مختلف کارکنان هتل و همچنین به لطف نتایج یک نظرسنجی از کارکنان هتل تأیید شد. 3 فرضیه مطرح شد که 2 فرضیه تأیید شد. فرضیه دوم تا حدی تأیید شد، که برای تأیید عمیق تر آن مورد توجه بیشتری است.

از آنجایی که نتایج این مطالعه ممکن است کاربرد عملی داشته باشد، به نظر می رسد توصیه هایی برای تغییر محتوای استانداردها و شیوه های سیستم مدیریت منابع انسانی در هتل ارائه شود.

فرهنگ سازمانی شرکت هتلداری تجزیه و تحلیل SWOT نتایج آزمون فرهنگ سازمانی فهرست قیمت اتاق مقدمه عمل در مقطع لیسانس بخشی ضروری از فرآیند آموزشی در آماده سازی متخصصان است. فرهنگ شرکتی یک شرکت هتلداری اصطلاح فرهنگ شرکتی در قرن نوزدهم ظاهر شد. در حال حاضر در...

اگر این کار به درد شما نمی خورد، لیستی از آثار مشابه در پایین صفحه وجود دارد. همچنین می توانید از دکمه جستجو استفاده کنید

هتل ها یا مؤسسات مشابه معمولاً نیاز به ثبت نام دارند که شامل تأیید اطلاعات شخصی مهمانان و ارائه امضا می شود. برای این روش، یک پرسشنامه برای شخصی که به هتل آمده است، تنظیم می شود. سند الگو دارای یک فرم استاندارد است، نمونه ای برای پر کردن در زیر آورده شده است.

قوانین نظارتی

طبق قانون، میهمانان ملزم به امضای ثبت نام (یا کارت ثبت نام) هستند. آنها همچنین مدارک شناسایی مانند پاسپورت یا گواهینامه رانندگی ارائه کردند که هتل می تواند آنها را کپی کرده و در سوابق خود نگه دارد.

همه مهمانان در اتاق ثبت نام می کنند. اگر یک خانواده به خانه نقل مکان کند، فقط یک نفر در دفتر ثبت می شود. گاهی اوقات ممکن است برای ارائه یک سند به یک ارگان دولتی، مانند اعضای پلیس، پرسشنامه شخصی که وارد هتل می شود مورد نیاز باشد. علاوه بر این، می توان آن را پر کرد.

تایید هویت

کارمندان موظفند مودبانه بپرسند:

1. ابتدا نام، نام خانوادگی و نام خانوادگی مهمان، مودبانه نام مهمان را می پرسند.
2. شناسه عکس، مانند گواهینامه رانندگی یا شناسه معتبر از یک سازمان معروف که مهمان در آن کار می کند.
3. اگر مهمانان از کشور دیگری هستند، کارکنان از آنها می خواهند پاسپورت خود را ارائه دهند. کارمند مجاز است مودبانه هرگونه سوال محرمانه بپرسد.
4. کپی گذرنامه یا کارت شناسایی برای تایید سرنشین و تهیه پایگاه داده مهمان تهیه می شود.

یک ورودی ایجاد کنید

هنگامی که مهمانان به هتل می‌رسند، کارکنان میز پذیرش برای تکمیل اطلاعات، فرم ورود به هتل را به آنها می‌دهند. در صورت VIP، پرسنل اطلاعات کارت را وارد کرده و امضای خود را دریافت می کنند.

سپس کارمندان یک رکورد ثبت نام مهمان ایجاد می کنند، نام ها را امضا می کنند، کپی های واقعی گذرنامه یا سایر مدارک شناسایی را ضمیمه می کنند و در پرونده تاریخچه مهمان می نویسند. رکورد به عنوان یک ثبت در سیستم نرم افزار ایجاد می شود.

بررسی دیرهنگام

زمان ورود بسته به قوانین و مقررات موسسه متفاوت است. در حالی که میهمانان از قبل رزرو کرده و تمام جزئیات لازم را تنظیم می کنند، می توان برای ورود دیرهنگام از طریق هتل هماهنگ کرد. هتل‌ها معمولاً زمانی را فهرست می‌کنند که پس از آن انتظار می‌رود که مسافران وارد شوند.

اگر شرکت کننده بخواهد قبل از زمان تحویل اتاق در هتل رزرو کند، برخی از موسسات یک روز اضافی دریافت می کنند یا آن را مانند اقامت روز قبل در نظر می گیرند. با این حال، اکثر هتل ها به درخواست مهمان زمان پاسخگویی (معمولا 30 تا 60 دقیقه) را بدون هیچ گونه هزینه اضافی در صورتی که می خواهند قبل از تحویل گرفتن اتاق را تحویل بگیرند، می دهند.

برخی از هتل ها نیز ساعت ورود دیرهنگام دارند، اغلب بین ساعت 18:00 تا 20:00. پس از آن می توانند اتاق را به شخص دیگری بدهند، اگر اتاق از قبل پرداخت نشده باشد یا مهمان تماس نگیرد تا زمان ورود را مشخص کند. اغلب موسسات مهلتی برای ثبت نام دارند زیرا پذیرش ممکن است تا شب بسته شود. برای مقرون به صرفه ترین استفاده از اتاق های یک اتاق هتل، مهمان باید سعی کند تقریباً در ساعت ورود به هتل باشد، اتاق را در زمان خروج از هتل ترک یا اجاره کند. اما این ممکن است همیشه عملی نباشد، زیرا ممکن است زمان ورود و خروج برای پروازها یا سفرهای ماشینی با ساعت ورود و خروج هتل و به دلایل دیگر مطابقت نداشته باشد.

ایجاد یک روش پرداخت

می توانید پیش پرداخت یا در زمان تسویه حساب پرداخت کنید. کسانی که پیش پرداخت کرده اند در لیست سفید قرار می گیرند.

روش‌های پرداخت مختلفی وجود دارد که حالتی که مهمان ترجیح می‌دهد در زمان ورود ثبت می‌شود:

• نقدی (شامل انتقال پول).
• کارت اعتباری/دبیت معتبر).
• پرداخت مستقیم.
• پرداخت ویژه مانند کارت هدیه و کوپن.

هنگام ثبت نام باید یکی از گزینه های پرداخت را انتخاب کنید.

این مؤسسه ممکن است از مهمانان بخواهد که یک ضمانت کارت اعتباری برای پوشش هزینه های احتمالی مانند سرویس اتاق یا خروج سریع در پایان اقامت ارائه دهند.

هدف مسکن

پس از پر شدن پرسشنامه فردی که وارد هتل شده و مرحله ثبت نام انجام شد، پرسنل کلید اتاق را ارائه می دهند.

مقدمه ای بر ویژگی های مثبت:

• زنگ برای برداشتن چمدان مهمان؛
• صدور شماره کلید یا کد دسترسی.

معمول است که هنگام دادن شماره اتاق یا کلید کامپیوتری آن را با صدای بلند به مهمان نگویید. یکی از کارمندان مؤسسه به مهمان در مورد چمدان کمک می کند، ویژگی های محل اقامت را توضیح می دهد.

رسیدگی به درخواست های ویژه

اگر سرنشین به هر دلیلی از شرایط اسکان راضی نبود، کارمند می تواند این موضوع را به کارکنان پذیرش گزارش دهد. ضمناً در صورتی که میهمان نیازمندی های خاصی از جمله تهیه کیت اصلاح یکبار مصرف داشته باشد، کارکنان فرانت آفیس موظفند به موقع به درخواست پاسخ دهند.

دانش مهمان نوازی

از آنجایی که خدمات صنعت مهمان‌نوازی مجموعه‌ای از خدمات با محتوا و اهداف متفاوت است، ارزیابی کیفیت آن باید جامع باشد، شامل شاخص‌های کیفیت هر یک از خدمات، که هر یک توسط یک شاخص کیفیت پیچیده شامل شاخص‌های واحدی از اجزای تشکیل‌دهنده خدمات ارزیابی می‌شوند. این سرویس

پرسشنامه پرسشنامه ای است برای به دست آوردن اطلاعاتی در مورد اینکه چه کسی آن را پر می کند. هتل "Slavyanskaya" از پرسشنامه مهمان استفاده می کند که برای ارزیابی کیفیت خدمات و سطح خدمات خدمات مختلف هتل استفاده می شود. هدف از این پروژه تهیه پرسشنامه ای است که در آن خود کارکنان هتل قادر خواهند بود دانش خود را در زمینه هتلداری ارزیابی کنند.

هتل "Slavyanskaya" به طور دوره‌ای دوره‌ها و آموزش‌های کوتاه‌مدتی را برای بهبود مهارت‌های حرفه‌ای در زمینه مهمان‌نوازی برگزار می‌کند که در پایان قرار است پرسشنامه‌ای را پر کند. این پرسشنامه بر اساس قوانین کار با مشتریان تایید شده توسط سازمان و همچنین الزامات برای کارکنان هتل تهیه شده است.

پرسشنامه باید شامل بخش های جداگانه ای باشد که گروه های خاصی از اطلاعات را توصیف می کند (اطلاعات عمومی - نام کامل، مخاطبین و غیره، اسناد در حال پردازش، گزارش های استفاده شده، برنامه ها و غیره). برای پر کردن آن، باید دستورالعمل ها را آماده کنید. قبل از شروع نظرسنجی، لازم است یک جلسه توجیهی در قالب کار گروه آموزشی یا مینی سمینار برگزار شود. بنابراین، توسعه پرسشنامه شامل سه مرحله است:

تهیه الگوی پرسشنامه توسعه دستورالعمل برای پر کردن.

1. هدف و اهداف نظرسنجی را مشخص کنید.

   تدوین دستورالعمل برای تکمیل پرسشنامه.

   توسعه سوالات پرسشنامه.

برگزاری دوره آموزشی برای کارگروه

انجام نظرسنجی، پردازش پرسشنامه، انجام بررسی های شفاف سازی.

بیایید با ایجاد یک الگوی پرسشنامه شروع کنیم. برای هر کار، معیارهایی انتخاب می شوند که امکان ارزیابی نتایج به دست آمده در طول بررسی را فراهم می کند، یعنی یک شاخص ساخته می شود. این همچنین محدوده اطلاعاتی را که باید به دست آید مشخص می کند. هرچه اهداف نظرسنجی واضح تر تعریف شود، تنظیم دقیق سؤالات پرسشنامه آسان تر است.

وظایف پرسشنامه:

تصویر کلی از آمادگی کارکنان برای کار در صنعت هتلداری را تعیین کنید.

شناسایی کارکنانی که نیاز به آموزش های مکرر یا اضافی دارند.

ارزیابی سطح مهمان نوازی در هتل؛

شناسایی و تجزیه و تحلیل مناطق مشکل دار در عملکرد هتل.

ما به توسعه دستورالعمل هایی برای پر کردن پرسشنامه می پردازیم که به دانش آموزان کمک می کند تا کار پیشنهادی را سریع درک کنند. نباید فضای زیادی را اشغال کند و معمولاً از 1-2 جمله تشکیل شده است. در پرسشنامه ما به شکل زیر است.

دستورالعمل تکمیل پرسشنامه:

برای هر مورد باید یک پاسخ مفصل داده شود.

سپس به توسعه سوالات پرسشنامه می پردازیم. سوالات پرسشنامه باید دانش کارمند از آموزش در زمینه مهمان نوازی را خلاصه کند. سوالات را می توان به چند بلوک تقسیم کرد:

- بلوک "آگاهی". ممکن است شامل سوالاتی مانند: «آیا می‌دانید…..؟»، «از چه منابعی اطلاعاتی در مورد…؟»

- بلوک "رابطه". شامل سوالاتی مانند: "در مورد ... چه احساسی دارید؟"، "چه تغییرات مثبتی را می توانید مشاهده کنید ...؟"، "چقدر از ... راضی هستید؟"

- "پیشنهادها" را مسدود کنید. شامل سؤالاتی مانند: "به نظر شما چه مشکلاتی نیاز به راه حل اولویت دارد؟"، "پیشنهادات شما برای بهبود ..."، و غیره.

این پرسشنامه از سوالات باز استفاده می کند، یعنی نیاز به پاسخ های دقیق دارد. چنین سوالاتی برای به دست آوردن پاسخی کامل و معنادار که نشان دهنده دانش و احساسات خود فرد باشد، ضروری است. آنها اغلب با این کلمات شروع می کنند: "چی؟ چرا؟ چه زمانی؟ سازمان بهداشت جهانی؟" گاهی اوقات برخی یک شکل تشویقی دارند: "به ما در مورد ... بگویید"، "توصیف ...". سوالات از این نوع به پاسخ دهنده اجازه می دهد تا آزادانه صحبت کند.

فرم درخواست (پیوست شماره 1) توسط مدیر کل هتل تایید شده و مورد استفاده قرار می گیرد.

در نتیجه پردازش پرسشنامه ها، اطلاعاتی در مورد سطح دانش مهمان نوازی باید به دست آید: کم (تا 70 امتیاز)، متوسط ​​(70-150)، زیاد (بیش از 150 امتیاز). برای هر پاسخ، می توانید حداکثر 10 امتیاز بگیرید، ضمن اینکه هم صحت پاسخ و هم سواد پاسخ، جزئیات آن را در نظر بگیرید.

مزایای نظرسنجی عبارتند از:

به سرعت بدون هزینه و تلاش زیادی از جانب سازمان دهنده می گذرد.

مصاحبه کننده نیازی به دانش و مهارت اضافی ندارد.

جمع آوری و پردازش داده ها نیز می تواند با استفاده از رایانه انجام شود.

بنابراین، بر اساس دانش نظری در مورد مهمان نوازی، پرسشنامه ای تهیه شد. پرسشنامه پرسشنامه ای است برای به دست آوردن اطلاعاتی در مورد اینکه چه کسی آن را پر می کند.

نتیجه

مهمان نوازی یعنی آمادگی برای پذیرایی از مهمانان با شادی صمیمانه، صرف نظر از اینکه چه کسانی هستند و چه ساعتی می آیند. این سخاوت روح انسان است; ترکیبی از اشراف، سخاوت و احترام به مردم. مهمان نوازی روسی و سیبری از زمان های قدیم در سراسر جهان شناخته شده بوده است. در صنعت هتلداری مدرن، سنت های مهمان نوازی همچنان ادامه دارد و از هر راه ممکن حمایت می شود.

آموزش کارکنان هتل یکی از جهت گیری های اصلی فعالیت های مدیریتی شرکت می باشد. آموزش کارکنان چشم انداز بزرگی را برای توسعه هتل ها باز می کند. فرآیند آموزش پرسنل یک کار سیستماتیک سیستماتیک شرکت است. اشکال آموزش می تواند: سمینارها، آموزش ها، سخنرانی ها، بازی های تجاری باشد. انتخاب یک یا روش دیگر آموزش پرسنل به ویژگی های سازمان بستگی دارد.

توسعه سریع صنعت مهمان‌نوازی در روسیه، توسعه فناوری‌ها و وسایل ارتباطی جدید، تضمین کیفیت آموزش حرفه‌ای کارکنان را ضروری می‌سازد. یک کارمند صنعت مهمان نوازی باید شایستگی های خاصی داشته باشد که به او اجازه می دهد خدمات مشتری را به طور مؤثر سازماندهی کند. این در درجه اول به دلیل نیازهای عینی جامعه و اقتصاد، اهداف توسعه کشور است.

هتل "Slavyanskaya" اولین هتل در سطح اروپایی در منطقه است که در مرکز پایتخت سابق استان سیبری - شهر توبولسک واقع شده است. هتل برای حفظ سطح بالای خود توجه زیادی به کارکنان هتل دارد. برنامه های آموزشی کارکنان تصویب شده است. برگزاری دوره های آموزشی، سمینارها. آموزش درون سازمانی کارکنان جدید به طور گسترده مورد استفاده قرار می گیرد. برای ارزیابی سطح عمومی دانش کارکنان، هتل "Slavyanskaya" پرسشنامه ای را برای تعیین سطح دانش در مهمان نوازی ایجاد و اجرا کرد. پرسشنامه پرسشنامه ای است برای به دست آوردن اطلاعاتی در مورد اینکه چه کسی آن را پر می کند. هدف از پرسشنامه تهیه شده در هتل، تعیین سطح دانش مهمان نوازی در بین کارکنان هتل است.

در طول کار، وظایف زیر انجام شد:

سنت های مهمان نوازی روسی در نظر گرفته شده است.

ویژگی های آموزش کارکنان هتل آشکار می شود.

اثربخشی روش های آموزش پرسنل مورد مطالعه قرار گرفت.

مشخصات کلی هتل "Slavyanskaya" آورده شده است.

الزامات کارکنان هتل "Slavyanskaya" مورد مطالعه قرار گرفت.

پرسشنامه ای تهیه شده است که سطح دانش مهمان نوازی را تعیین می کند.

منابع

قانون فدراسیون روسیه 7 فوریه 1992 شماره 2300-1 (در 5 مه 2014 اصلاح شده) "در مورد حمایت از حقوق مصرف کننده" // Rossiyskaya Gazeta. - 1996. - شماره 8.

فرمان فدراسیون روسیه 5 آوریل 1997 شماره 490 "در مورد تصویب قوانین ارائه خدمات هتل در فدراسیون روسیه" // Rossiyskaya Gazeta. - 1997. - شماره 107.

GOST R 53423-2009 خدمات توریستی. هتل ها و سایر امکانات اقامتی توریستی. اصطلاحات و تعاریف”// Consultant Plus.

Apukhtin, A.V. موضوعات موضوعی آموزش پرسنل برای صنعت هتلداری / A.V. Apukhtin, G.D. نوباریان // آموزش عالی در روسیه. - 2010. - شماره 4. - S. 67-74.

Arifullin, M. V. روشهای نوین حسابرسی کیفیت خدمات در صنعت هتلداری / M. V. Arifullin. - (کیفیت) //استانداردها و کیفیت. - 2014. - شماره 2. - S. 70-73.

Bely، P. Training کارمندان را تغییر نمی دهد، بلکه آنها را برای مبارزه راه اندازی می کند / P. Bely، I. Volodina // مدیریت پرسنل. - 2012. - شماره 1 (275). - س 38-39.

براشنوف، دی.جی. مبانی صنعت هتلداری: کتاب درسی / D.G. براشنوف // م.: فلینتا، 2013. - 215 ص.

Vasilyeva, A. مهمان نوازی در آموزش های کوتاه / A. Vasilyeva // Kommersant DENGI. - 2012. - شماره 9. - س 64-66.

وینوگرادوا، ام.و. برنامه ریزی کسب و کار در صنعت هتلداری: کتاب درسی / M.V. وینوگرادوف – M.: Dashkov i K, 2013. – 279 p.

گالانین، یو.جی. الزامات مدرن برای آموزش پرسنل در زمینه مهمان نوازی / Yu.G. گالانین // آموزش عالی امروز. - 2010. - شماره 10. - S. 72-74.

جام، تی.ا. سازمان صنعت هتلداری: کتاب درسی برای دانشجویان دانشگاه / T. A. Dzhum, N.I. دنیسوف. - م.: استاد: Infra-M، 2013. - 398 ص.

دوسنکو، اس.و. اخلاق و آداب حرفه ای: کتاب درسی / S.V. دوسنکو – م.: آکادمی، 2012. – 221 ص.

دیوژوا، M.B. چشم انداز آموزش پرسنل برای شرکت های هتلداری / M.B. دیوژوا // بولتن علمی اومسک. - 2012. - شماره 3. - ص 144-147.

Efremova, M.V. مشکلات و چشم اندازهای فروش اینترنتی در بخش گردشگری و هتلداری روسیه / Efremova M.V., Korotin D.V. // مدیریت در روسیه و خارج از کشور. - 2012. - شماره 5. - S. 75-78.

ایوانف، کی.یو. ارزیابی کیفیت اقدامات برای بهبود مهارت های پرسنل تسهیلات اقامتی تخصصی: یک رویکرد رسمی / K.Yu. ایوانف // کیفیت. نوآوری. تحصیلات. - 2011. - شماره 5. - S. 57-62.

ایتساکوف، ای.د. ما کانال های توزیع را برای خدمات هتل انتخاب می کنیم: انواع و ساختار کانال های توزیع اصلی و پیشبرد فروش در هتل. منطق تصمیم گیری مدیریتی در مورد انتخاب کانال های فروش / Evgeniy Dmitrievich Itsakov // مجله روسی کارآفرینی. - 2012. - شماره 17 (215). - س 102-106.

اطمینان از رقابت پذیری ساختارهای کارآفرینی در فرآیندهای آموزش شرکتی / Kaganov V.Sh. // مدیریت در روسیه و خارج از کشور. - 2013. - شماره 1. - S. 112-115.

کیبانوف، آ.یا. مدیریت پرسنل یک سازمان: کارگاه آموزشی: کتاب درسی برای دانشجویان / A.Ya. کیبانوف [من دکتر]. ; ویرایش و من. کیبانووا دانشگاه دولتی مدیریت. - ویرایش دوم، تجدید نظر شده. و اضافی - مسکو: INFRA-M، 2013. - 364 ص.

کوالچوک، A.P. صنعت هتلداری: چگونه با عوامل بازدارنده توسعه مقابله کنیم؟: توسعه فعالیت کارآفرینی در صنعت هتلداری / A.P. کوالچوک // کارآفرینی روسیه. - 2012. - شماره 15 (213). - س 91-95.

کوپچیک، ای.وی. مبانی ارتباطات تجاری و مهمان نوازی: کتاب درسی. کمک هزینه / E.V. Kupchik. – M.: Flinta, 2013. – 255 p.

کوسکوف، A.S. هتلداری: کتاب درسی. کمک هزینه / ع.س. کوسکوف - مسکو: Dashkov i K، 2013. - 328 ص.

نیوینسکایا، O.A. آموزش موقعیتی در شکل گیری صلاحیت های حرفه ای متخصصان صنعت هتلداری / O.A. نیوینسکایا // بولتن دانشگاه آموزشی دولتی تومسک. - 2013. - شماره 11. - ص 128 - 130.

پوخومچیکووا، E. O. مفهوم و ساختار صنعت مهمان نوازی / E. O. Pokhomchikova // بولتن دانشگاه دولتی کمروو. - 2014. - شماره 4 (60). - S. 266 - 271.

Skobkin, S. S. استراتژی مهمان نوازی: فرمولی برای موفقیت برای استراتژی سازمانی مهمان نوازی / S. S. Skobkin// کارآفرینی روسیه. - 2013. - شماره 2 (224). - س 137-144.

سوروکینا، A. V. سازمان خدمات در هتل ها و مجتمع های توریستی: کتاب درسی. کمک هزینه /A. وی. سوروکین. - مسکو: Alfa-M: INFRA-M، 2012. - 304 p.

Tebekin, A. V. مدیریت پرسنل: کتاب درسی / A. V. Tebekin. - M.: KnoRus، 2011. - 624 ص.

Timokhina، T. L. فن آوری های فعالیت هتل: تئوری و عمل: کتاب درسی / T. L. Timokhina. - مسکو: یورایت، 2014. - 335 ص.

Tuvatova، V. E. مشکلات و چشم انداز بهبود کیفیت خدمات در کسب و کار هتل / V. E. Tuvatova // بازاریابی در روسیه و خارج از کشور. - 2012. - شماره 3. - S. 76-82.

منطقه تیومن: مهمان نوازی سیبری را احساس کنید. - (تاریخ با جغرافیا). - (منطقه تیومن) // سفر از طریق روسیه. - 2011. - شماره 1/2. - S. 38-39:

تیومن دروازه ورود به کشور سیبری است. - (تاریخ با جغرافیا). - (منطقه تیومن) //سفر از طریق روسیه. - 2012. - شماره 11. - S. 17-19.

خیرولینا، N.G. مدیریت پرسنل در شرکت های خدماتی و گردشگری: کتاب درسی برای دانشجویان دانشگاه / N.G. خیرولین; تسوگو - تیومن: تسوگو، 2013. - 280 ص.

Khlebunova، S. F. نوسازی سیستم آموزشی پیشرفته به عنوان منبعی نوآورانه برای بهبود کیفیت آموزش منطقه ای / S. F. Khlebunova //انفورماتیک و آموزش. - 2012. - شماره 7. - S. 6-13.

Chudnovsky, A. D. نظریه و روش شناسی تحقیقات اجتماعی-اقتصادی در صنعت گردشگری: راهنمای مطالعه / A. D. Chudnovsky. - مسکو: KNORUS، 2014. - 478 ص.

Shoal, D. خدمات درجه یک به عنوان یک مزیت رقابتی / D. Shoal: per. از انگلیسی. - مسکو: آلبینا ناشر، 2013. - 339 ص.

Shcherbakova، A. از تاریخ جشن / Alya Shcherbakova. - (سه «د»: برای روح، برای خانه، برای فراغت). - (جالب است بدانید) // Bibliopole. - 2011. - شماره 5. - S. 65-69.

منشور هتل "Slavyanskaya"" تایید شده است. ژن مدیر مورخ 10 اکتبر 2011 // آرشیو فعلی هتل اسلاویانسکایا، توبولسک.

قوانین کار با مشتریان هتل "Slavyanskaya" "تأیید شده است. ژن مدیر مورخ 12/05/2011 // آرشیو فعلی هتل اسلاویانسکایا، توبولسک.

شرح شغل مدیر هتل "Slavyanskaya" "تأیید شده است. ژن مدیر مورخ 01/13/2013 // آرشیو فعلی هتل اسلاویانسکایا، توبولسک.

شرح شغل خدمتکار هتل "Slavyanskaya" "تأیید شده است. ژن مدیر مورخ 01/13/2013 // آرشیو فعلی هتل اسلاویانسکایا، توبولسک.

http://www.slavjanskaja.ru/ - هتل "Slavyanskaya"، Tobolsk.

برنامه شماره 1

نام و نام خانوادگی. کارمند _________________________________________________

سمت ________________________________________________

تاریخ تکمیل "__" _____________ سال 201_

این پرسشنامه به منظور تعیین سطح آگاهی کارکنان هتل از مهمان نوازی تهیه شد.برای هر مورد، شما باید بدهیدپاسخ دقیق ، که شامل تمام عباراتی است که در یک موقعیت خاص می گویید.

پرسشنامه

قبل از طراحی و نگارش پرسشنامه، مطالعات و روش مورد استفاده شناسایی شد. پرسشنامه فقط شامل آن دسته از سوالاتی بود که به دستیابی به هدف کمک می کند. در تدوين پرسشنامه از اين اصل استفاده شد كه پرسشنامه هايي كه پاسخگويان به كمك آنها «بررسي مي شوند» وقت خود را مي گيرند. بر این اساس، هر چه زمان نظرسنجی کوتاه‌تر باشد و سوالات با وضوح بیشتری فرموله شوند، احتمال اینکه روی همکاری پاسخ‌دهندگان حساب شود بیشتر می‌شود. تنها راه برای پرسیدن سؤالات مختصر این است که از قبل بدانید دقیقاً با هر یک از آنها چه چیزی را باید بدانید.

در این پرسشنامه از سوالات ساختاری و بسته استفاده شده است. سؤالات بسته برای پرسیدن و پاسخ سریعتر به آنها راحت تر است، زیرا نیازی به فکر کردن طولانی مدت از سوی پاسخ دهنده ندارند. چنین سؤالاتی، به طور معمول، شباهت پاسخ هایی مانند "بسیار راضی"، "راضی"، "راضی نیستم"، "کاملاً ناراضی" را فراهم می کند. گزینه‌های پاسخی مانند «گفتنش مشکل است» یا «نمی‌دانم» باید با دقت زیاد مورد بررسی قرار گیرند، زیرا پاسخ‌دهندگان به جای فکر کردن و تجزیه و تحلیل نظرشان، بیشتر به آنها متوسل می‌شوند.

سوالات به گونه ای طراحی شده اند که در دسترس و مشخص باشند. در پرسشنامه از اصطلاحات فنی و اصطلاحات تخصصی استفاده نشده است که همیشه برای پاسخ دهندگان روشن نیست.

هیچ سوال پیش فرضی در پرسشنامه تنظیم نشده است. از این گذشته ، وظیفه اصلی این است که نظر واقعی مردم و نحوه ارتباط آنها با خدمات موجود ، نحوه یادگیری هتل و کمبود مهمانان را دریابید.

پرسشنامه مورد آزمایش قرار گرفته است. پرسشنامه تهیه شده برای شناسایی خطاهای احتمالی به همکاران نشان داده شد.

به عنوان یک پرسشنامه "آزمایشی"، یک "پرسشنامه مهمان" تدوین و برای شناسایی خطاهای داخلی در کار هتل و کسب اطلاعات در مورد نظر مشتری پیشنهاد شد. پرسشنامه برای مهمانان در پذیرش صادر شد. این پرسشنامه شامل مجموعه ای از سوالات در مورد دفعات بازدید از هتل ها در شهر یکاترینبورگ، برای شناسایی نیاز به هتل برای مهمانان شهری و دفعات بازدید از هتل پاریس، برای شناسایی میزان تعهد مهمانان به این موضوع خاص بود. هتل. همچنین بلوک هایی در مورد میزان رضایت از خدمات و منابع اطلاعاتی درباره هتل ما گنجانده شده است. این بلوک ها برای برقراری ارتباط دو طرفه و شناسایی نیازهای مهمانان معرفی شدند. نتایج مطالعه نشانگر برداشت مطلوب بازدیدکنندگان از هتل، چه مشتریان عادی و چه کسانی که برای اولین بار از آن بازدید کردند، بود.

به منظور بررسی مشتریان و مشتریان بالقوه و شناسایی نیاز به هرگونه تغییر در ارائه خدمات هتل «د پاریس»، نظرسنجی از 40 نفر - مشتریان هتل انجام شد. سن پاسخ دهندگان از 25 تا 55 سال متغیر است، اکثریت (32 نفر) 35 تا 45 سال سن دارند. نظرسنجی به صورت ناشناس انجام شد، در حالی که پاسخ دهندگان از هدف تحقیق مطلع شدند. این پرسشنامه، پرسشنامه ای 9 سوالی است (پیوست 2).

نتایج به شرح زیر است:

دفعات بازدید از هتل های یکاترینبورگ:

1-2 بار در سال - 24 نفر

ربع یک بار - 8 نفر

1-2 بار در ماه -6 نفر

گزینه شخصی - 2 نفر

دفعات بازدید از هتل های شهر یکاترینبورگ

با توجه به نتایج نمودار می توان نتیجه گرفت که در شهر یکاترینبورگ نیاز مبرمی به ارائه خدمات هتل وجود دارد. 60٪ از مهمانان شهر 1-2 بار در سال از هتل های یکاترینبورگ بازدید می کنند، 20٪ از پاسخ دهندگان - یک بار در سه ماهه، 15٪ - 1-2 بار در سال و 5٪ بیشتر.

دفعات بازدید از هتل پاریس:

بار اول - 10 نفر

گاهی اوقات - 4 نفر

اغلب - 11 نفر

همیشه - 15 نفر

دفعات بازدید از هتل "دی پاریس"

از نمودار بر می آید که 25 درصد از مهمانان شهر برای اولین بار از هتل پاریس دیدن کرده اند، 10 درصد از بازدیدکنندگان گاهی در هتل پاریس اقامت می کنند، 27.5 درصد از مهمانان اغلب از هتل پاریس و 37.5 درصد بازدید می کنند. همیشه این هتل را ترجیح می دهند. از داده های ارائه شده می توان نتیجه گرفت که میزان وفاداری میهمانان شهر به هتل «دی پاریس» در سطح بالایی قرار دارد، اما با این وجود، نیاز به تدوین توصیه هایی برای حفظ اعتبار موجود موسسه و جذب وجود دارد. مشتریان جدید.

ارزیابی در مقیاس 5 درجه ای برای کار مدیران هتل:

10 نفر

20 نفر

3-0 نفر

4-7 نفر

5-33 نفر

ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در مقیاس 5 درجه ای:

خانه داری:

4-12 نفر

5-28 نفر

سرویس صبحانه:

4-3 نفر

5-37 نفر

سطح تخمینی انطباق هتل با استانداردها:

1 ستاره - 0 نفر

2 ستاره - 4 نفر

3 ستاره - 32 نفر

4 ستاره - 3 نفر

5 ستاره - 1 نفر

از چه منابعی درباره هتل ما شنیدید:

اینترنت - 23 نفر

منابع اطلاعاتی درباره هتل پاریس

بر اساس نمودار ارائه شده، می توان نتیجه گرفت که ایجاد صفحه وب سایت خود ضروری است، زیرا 57.5 درصد از پاسخ دهندگان از طریق اینترنت درباره هتل اطلاعات کسب می کنند، در حالی که تنها 22.5 درصد از طریق تبلیغات در رسانه های چاپی و 20٪ با توصیه

جنسیت پاسخ دهندگان:

مرد - 26

زن - 14

میانگین سنی پاسخ دهندگان:

مردان - 38 - 40 سال

زنان - 27 - 35 سال

با مطالعه پاسخ های دریافتی می توان ادعا کرد که سطح خدمات هتل در سطح بالایی قرار دارد. با توجه به نتایج نظرسنجی، می توان نتیجه گرفت که تعداد زیادی از مهمانان از طریق اینترنت با هتل آشنا می شوند، در نتیجه نیاز فوری به ایجاد وب سایت هتل خود به عنوان یک فناوری جدید تبلیغات روابط عمومی وجود دارد.