Sestavujeme a analyzujeme dotazník hosta. Průzkum kvality služeb v hotelu Uzavřené dotazníky pro návštěvníky hotelu

Pro potvrzení druhé a ověření třetí hypotézy (nejvýznamnější praxí řízení lidských zdrojů, která by měla zohledňovat mezikulturní faktory, pro zaměstnance hotelu, kteří mají přímý kontakt s hosty, je školení personálu (a především vedení mezikulturního školení )) je nutné jít do výsledky průzkumu mezi zaměstnanci hotelu.

Při provádění poloformalizovaných rozhovorů (které lze považovat pouze za pilotní) nebylo možné seznámit se s názorem všech zaměstnanců hotelu, kteří mají přímý kontakt se zahraničními hosty. Výsledkem průzkumu bylo oslovit 89 zaměstnanců, z toho 70 těch, kteří mají přímý kontakt s hosty, což je 78 % všech respondentů. Prezentována je skladba dotazovaných respondentů v tabulce 4.

Tabulka 4. Oddělení

Při posuzování reprezentativnosti vzorku je samozřejmě důležité zohlednit i délku služby zaměstnance hotelu. V tomto případě byl zohledněn názor těch, kteří v hotelu pracují déle než rok, a těch, kteří nastoupili do zaměstnání před méně než měsícem. Takový přístup při identifikaci respondentů umožňuje zohlednit názory těch zaměstnanců, kteří v Novotelu pracují relativně dlouho, a těch, kteří se na práci v hotelu teprve adaptují. Jak je vidět na obrázku 1, většina respondentů pracuje v hotelu déle než rok. Většina respondentů tak již dokáže objektivně posoudit postupy řízení lidských zdrojů (adaptace, školení, stimulace atd. personálu) hotelu.

Obrázek 1. Doba práce v hotelu

Mezi všemi respondenty jsou manažerské pozice obsazeny 4 % respondentů, což rovněž tvoří 67 % z celkového počtu manažerů v hotelu Novotel Moscow Center (obrázek 2). Proto byl v tomto případě zohledněn názor většiny hotelových manažerů a vzorek studie je reprezentativní.

Jak již bylo zmíněno ve výsledcích poloformalizovaných pohovorů, při vedení pohovoru pro personalisty není znalost cizího jazyka hlavním kritériem výběru. Podívejme se, na jaké úrovni respondenti mluví cizími jazyky (obrázek 2).

Obrázek 2. Znalost cizích jazyků

Jak je vidět na obrázku 3, 30 % respondentů mluví plynně anglicky. 24 % mluví anglicky na konverzační úrovni (dobře rozumí a mluví), 9 % umí vysvětlit samo. Zbytek mluví jinými cizími jazyky.

Zaměstnanci recepce jsou těmi, kdo nejčastěji komunikují s hosty. Je zajímavé zjistit, na jaké úrovni mluví anglicky např. správci oddělení? Ze 14 recepčních, kteří odpověděli, pouze 63 % (5 osob) mluví plynně anglicky, 28 % (4 osoby) rozumí a mluví dobře a 1 osoba odpověděla, že se anglicky dokáže vysvětlit. Upozorňuji, že v popisu práce správce oddělení recepce a ubytování je plynulost angličtiny povinným kritériem. Pouze 63 % administrátorů však mluví plynně anglicky.

Vzhledem k tomu, že Accor je francouzský hotelový řetězec, je zajímavé, kolik recepčních mluví francouzsky. Ukázalo se, že 2 správci rozumí a mluví dobře francouzsky a 1 správce se umí vysvětlit. 1 recepční rozumí a mluví dobře německy a 1 recepční se umí německy vysvětlit.

Průzkum také odhalil, že většina respondentů nejčastěji komunikuje s hosty z Francie (14 %), Španělska (13 %) a Spojených států (11 %) (obr. 3).

Obrázek 3. Častí hosté

Nejčastěji se přitom potíže objevují u hostů z Indie (21 %), Číny (17 %), Španělska (15 %) a Francie (12 %) (obr. 5). To potvrzuje nutnost, aby hotelový personál mluvil nejen anglicky.

Obrázek 4. Potíže s hosty

Je zajímavé se zamyslet nad tím, jakým problémům čelí zaměstnanci hotelu při interakci se zahraničními hosty (obrázek 5).

Obrázek 5. Obtíže při práci s cizinci

Přestože většina respondentů označila Indii za zemi, se kterou mají zastupitelé nejčastěji potíže, výsledky odpovědí na další otázku se od předchozích liší. Ve výsledku se ukázalo, že 30 % dotázaných se potýká s tím, že host může mluvit pouze svým rodným jazykem (nikoli anglicky), který zaměstnanec neovládá (například Španělé). 20 % respondentů odpovědělo, že je pro ně obtížné porozumět anglickému jazyku hosta z neanglicky mluvících zemí kvůli přítomnosti specifického (národního) přízvuku (například japonštiny).

Zajímavé je také prostudovat si otázku, s jakými kategoriemi zahraničních hostů jsou nejčastěji potíže - skupinoví nebo individuální turisté? 42 % správců má nejčastěji potíže se skupinami turistů, 29 % správců má potíže se skupinami i individuálními turisty. Zbývajících 29 % správců uvedlo, že problémy vznikají jak u skupin, tak u individuálních turistů. Proto má smysl věnovat pozornost systému služeb pro skupinové turisty. Měli byste zjistit, jaké problémy vznikají se skupinami zahraničních turistů: jazyková bariéra nebo jakékoli kulturní rysy, které je obtížné vzít v úvahu bez určitých dovedností. Pokračováním studia tohoto problému může být identifikace obtíží u každé ze skupin: jaké potíže nejčastěji vznikají u skupin turistů ze Španělska, Číny atd. Proč je Indie zemí, jejíž zástupci nejčastěji vyvstávají problémy atd.

Jak již bylo zjištěno, jazyková bariéra je jedním z hlavních problémů obsluhy zahraničních hostů. Díky průzkumu bylo možné zjistit, jaké jazyky jsou při práci se zahraničními hosty nejčastěji potřeba, a také jaké cizí jazyky by se zaměstnanci chtěli naučit dodatečně pro úspěšnější práci se zahraničními hosty (obrázek 6) .

Obrázek 6. Jazyky potřebné pro práci

Jak je vidět na obrázku 7, k provedení práce jsou nejčastěji potřeba tyto jazyky: angličtina (48 % respondentů), francouzština (22 % respondentů) a španělština (20 %). Je to proto, že angličtina, jak již bylo zmíněno dříve, je mezinárodním jazykem v pohostinství. Vzhledem k tomu, že Novotel je ve vlastnictví francouzského hotelového řetězce, lze důvodně předpokládat, že hosté do hotelu přijíždějí nejčastěji z Francie. Právě z tohoto důvodu je francouzština po angličtině druhým nejpoužívanějším jazykem na pracovišti. Zároveň jsou navíc pro úspěšnější práci respondenti připraveni učit se španělsky (30 %), francouzsky (23 %) a italsky (15 %) (Tabulka 5).

Tabulka 5. Znalost různých jazyků pro úspěšnější práci

Je důležité poznamenat, že většina respondentů považuje za důležité při obsluhování zahraničních hostů zohlednit jejich národní charakteristiky (45 %). Navíc 43 % respondentů se zajímá o kulturu, náboženské tradice, národní kuchyni a další rysy zahraničních hostů (obr. 7).

Obrázek 7. Postoj zaměstnanců k zohlednění kulturních charakteristik hostů

Tyto výsledky tedy opět potvrzují relevanci studia problému vlivu mezikulturních faktorů na standardy a postupy HRM v hotelu. Zaměstnanci si uvědomují, že při obsluze je důležité zohledňovat mezikulturní faktory, navíc je to zajímá. Závěr o nutnosti zohlednit tyto faktory a zavést je do standardů a postupů HRM nám umožňuje vyvodit následující výsledky. (Postavení 8):

Obrázek 8. Vliv získaných znalostí o kultuře hostů na kvalitu služeb

Z těch, kteří na tuto otázku odpověděli záporně, je 11 respondentů (12 % všech respondentů) těch, kteří mají přímý kontakt s hosty, a 5 (6 % všech respondentů) častěji komunikuje se zprostředkovateli (cestovní kanceláře, zástupci společností) (Tabulka 6).

Tabulka 6. Rozdělení příspěvků

Díky výsledkům průzkumu Hypotéza č. 1 se opět potvrzuje o tom, že mezikulturní faktory ovlivňují obsah postupů řízení lidských zdrojů, ale nejsou deklarovány v hotelových standardech. Například na otázku, zda byla při ucházení se o práci v hotelu položena otázka týkající se znalosti kulturních tradic a národních charakteristik lidí z různých zemí, odpovědělo 89 % respondentů negativně. (Obrázek 9)

Obrázek 9. Mezikulturní složka ve fázi výběru

Kladně odpověděla 3 % (3 respondenti). Mezi nimi: 1 barman, 1 agent pro podporu víz a asistent tajemníka obchodního centra. Pro upřesnění, business centrum je oddělení, které spolupracuje s korporátním segmentem obchodního a marketingového oddělení, zabývá se dodávkami techniky pro konference a různá školení; Často také referenti poskytují pomoc samotným hostům: tisk a skenování dokumentů.

Jak se ukázalo, zaměstnanci jsou připraveni na změny v obslužných postupech, protože věří, že mohou svou práci dělat lépe, majíce znalosti o tradicích a národních charakteristikách hostů z různých zemí. Zkontrolujme, zda jsou připraveni na změny ve službě, aniž by provedli změny v motivačním systému, nebo jsou zaměstnanci připraveni zohlednit mezikulturní faktory pouze v případě, že jsou dodatečně stimulováni? Aby to bylo objasněno, byla respondentům položena následující otázka: „Myslíte si, že zaměstnanci, kteří mluví několika cizími jazyky nebo mají znalosti o kulturních charakteristikách hostů z různých zemí, by měli dostávat další odměnu? (Obrázek 10).

Obrázek 10. Odměna za další znalosti

• 58 % respondentů se domnívá, že zaměstnanci by měli dostat další odměnu, pokud mluví několika cizími jazyky nebo mají znalosti o kulturních charakteristikách hostů. Podle mého názoru je to způsobeno tím, že takoví pracovníci používají jazyky, kterými mluví, kulturní charakteristiky hostů, což zvyšuje jejich spokojenost. Zbývající respondenti se však nedomnívají, že by znalost a aplikace těchto znalostí o kulturních charakteristikách hostů měla být nějakým způsobem podporována. Jinými slovy, pokud jsou zaměstnanci připraveni při své práci zohledňovat mezikulturní faktory, pak jsou připraveni to dělat bez další odměny. Nebo možná jen tito pracovníci mluví cizím jazykem hůř? Proto taková reakce na platbu těm, kteří to vlastní lépe.
• 70 % respondentů se zajímá o kulturu, náboženské tradice a další rysy zahraničních hostů. Zaměstnanci hotelu získávají informace o těchto funkcích z příběhů kolegů, známých, přátel (25 %) a také ze samostatného studia internetových zdrojů (27 %) (obrázek 11).

Obrázek 11. Zdroje informací o různých plodinách

Více než polovina dotázaných se domnívá, že personální oddělení by mělo zaměstnancům hotelů pomáhat při získávání informací o kultuře, národních tradicích a dalších vlastnostech hostů z různých zemí. Zbývající polovina se domnívá, že tyto znalosti přicházejí s pracovními zkušenostmi, nebo by se získáním znalostí měli pomoci přímí manažeři oddělení. (Obrázek 12).

Obrázek 12. Pomoc HR získat znalosti o kulturách hostů

Po analýze většiny výsledků bychom měli přistoupit k testování třetí hypotézy. Jak se ukázalo, nejvýznamnější praxí řízení lidských zdrojů, která by měla brát v úvahu mezikulturní faktory u zaměstnanců, kteří mají přímý kontakt s hosty, je úvodní školení ke studiu tradic, kulturních charakteristik těch národností hostů, kteří nejčastěji přicházejí do hotel (34 %) (obrázek 13).

Obrázek 13. Praktiky nejvyšší priority pro zaměstnance

Kromě toho je nejprioritnější formou vedení úvodního školení „skupinové školení“ (informace + hry na hraní rolí), které provádí hotelový personalista mimo pracovní dobu (33 % respondentů) (obr. 14).

Obrázek 14. Prioritní forma školení zaměstnanců

Lze tedy učinit závěr, že hypotéza číslo 3že nejvýznamnější praxí řízení lidských zdrojů, která by měla zohledňovat mezikulturní faktory, pro zaměstnance hotelu, kteří jsou v přímém kontaktu s hosty, je školení zaměstnanců (a především vedení mezikulturních školení), potvrzeno.

V důsledku studie bylo tedy vyřešením stanovených úkolů dosaženo cíle práce. Jinými slovy, byl odhalen vliv mezikulturních faktorů na obsah standardů a postupů HRM v hotelu Novotel Moscow Center. Relevantnost studia tohoto problému v hotelu – předmětu studie byla potvrzena studiem obsahu standardů Novotel, prováděním poloformalizovaných rozhovorů s různými kategoriemi hotelových pracovníků a také díky výsledkům průzkumu mezi hotelovými pracovníky. Byly předloženy 3 hypotézy, z nichž 2 byly potvrzeny. Částečně se potvrdila i druhá hypotéza, která je navíc zajímavá pro její hlubší ověření.

Vzhledem k tomu, že výsledky této studie mohou mít praktickou aplikaci, jeví se jako vhodné vypracovat doporučení pro změnu obsahu standardů a praktik systému řízení lidských zdrojů v hotelu.

Firemní kultura hotelového podniku. SWOT-analýza Výsledky testů firemní kultura Ceník pokojů Úvod Bakalářská praxe je nezbytnou součástí vzdělávacího procesu v přípravě odborníků. Firemní kultura hotelového podniku Pojem firemní kultura se objevil v 19. století. Aktuálně v...

Pokud by vám tato práce nevyhovovala, dole na stránce je seznam podobných prací. Můžete také použít tlačítko vyhledávání

Hotely nebo podobná zařízení obvykle vyžadují registraci, která zahrnuje ověření osobních údajů hostů a poskytnutí podpisu. Pro tento postup je vypracován dotazník pro osobu, která se dostavila do hotelu. Šablona dokumentu má standardní formulář, příklad k vyplnění je uveden níže.

Regulační pravidla

Hosté jsou ze zákona povinni podepsat registr (nebo registrační kartu). Poskytli také identifikační dokumenty, jako je cestovní pas nebo řidičský průkaz, které si hotel může zkopírovat a uložit do svých záznamů.

Všichni hosté v místnosti jsou registrováni. Pokud se rodina nastěhuje, zapíše se do registru pouze jedna osoba. Někdy může být vyžadován dotazník osoby přijíždějící do hotelu, aby poskytla dokument vládnímu orgánu, například příslušníkům policie. Navíc se dá naplnit.

Ověření identity

Zaměstnanci jsou povinni se zdvořile zeptat:

1. Nejprve jméno, příjmení a patronymie hosta, zdvořile se zeptejte na jméno hosta.
2. ID s fotografií, například řidičský průkaz nebo platný průkaz totožnosti od známé organizace, kde host pracuje.
3. Pokud jsou hosté z jiné země, personál je požádá, aby předložili svůj pas. Zaměstnanec je oprávněn zdvořile klást jakékoli důvěrné otázky.
4. Kopie cestovního pasu nebo občanského průkazu se pořizují pro ověření cestujícího a přípravu databáze hostů.

Vytvořte záznam

Když hosté dorazí do hotelu, personál recepce jim dá registrační formulář k doplnění informací. V případě VIP zadá personál údaje na kartě a obdrží jeho podpis.

Zaměstnanci poté vytvoří registrační záznam hosta, podepíší jména, přiloží skutečné kopie pasu nebo jiné identifikace a zapíší se do souboru historie hostů. Záznam je vytvořen jako registrace v softwarovém systému.

Pozdní přihlášení

Doba přihlášení se liší v závislosti na pravidlech a předpisech daného zařízení. Pozdní check-in lze zajistit prostřednictvím hotelu, zatímco si hosté provádějí rezervace předem a zařizují všechny potřebné podrobnosti. Hotely obvykle uvádějí čas, po kterém očekávají příjezd k odbavení.

Pokud si účastník přeje rezervovat hotelový pokoj před časem přihlášení, některá zařízení účtují den navíc nebo jej považují za pobyt v předchozím dni. Většina hotelů však umožňuje na vyžádání hosta bez dalších poplatků dobu odezvy (obvykle 30–60 minut), pokud si přeje vyzvednout pokoj před check-inem.

Některé hotely mají také pozdní check-in, často mezi 18:00 a 20:00. Poté mohou pokoj předat někomu jinému, pokud pokoj není zaplacen předem nebo host nezavolá a neuvede čas příjezdu. Zařízení mají často lhůtu pro registraci, protože recepce může na noc zavřít. Pro co nejefektivnější využití pokojů v hotelovém pokoji by se měl host snažit dorazit přibližně v době přihlášení do hotelu, opustit nebo si pronajmout pokoj v době odhlášení z hotelu. To však nemusí být vždy praktické, protože časy příletů a odletů pro lety nebo výlety autem se nemusí shodovat s časy odbavení a odbavení v hotelu az jiných důvodů.

Stanovení způsobu platby

Můžete zaplatit předem nebo při odjezdu. Ti, kteří zaplatili předem, jsou na seznamu povolených.

Existují různé způsoby platby, z nichž režim, který host preferuje, se zaznamená v době přihlášení:

• Hotovost (včetně převodu peněz).
• platná kreditní/debetní karta).
• Přímá platba.
• Speciální platba, jako je dárková karta a voucher.

Při registraci musíte vybrat jednu z možností platby.

Ubytování může od hostů vyžadovat poskytnutí záruky kreditní kartou na pokrytí případných poplatků, jako je pokojová služba nebo expresní odhlášení na konci pobytu.

Účel bydlení

Po vyplnění dotazníku osoby, která přijela do hotelu a dokončení fáze registrace, personál poskytne klíč od pokoje.

Úvod do pozitivních vlastností:

• zvonek pro vyzvednutí zavazadel hostů;
• vydání čísel klíčů nebo přístupových kódů.

Je běžnou praxí neříkat nahlas nic o čísle pokoje nebo počítačovém klíči, když je dáváte hostovi. Zaměstnanec zařízení pomáhá hostovi se zavazadly, vysvětluje vlastnosti ubytování.

Vyřizování speciálních požadavků

Pokud ubytovaný není z jakéhokoli důvodu spokojen s podmínkami ubytování, může to zaměstnanec nahlásit na recepci. Kromě toho, pokud má host speciální požadavky, jako je poskytnutí jednorázové sady na holení, je personál front office povinen žádosti včas vyhovět.

znalost pohostinství

Vzhledem k tomu, že pohostinská služba je komplexem služeb různého obsahu a účelu, mělo by být její hodnocení kvality komplexní, včetně ukazatelů kvality každé jednotlivé služby, z nichž každý je hodnocen komplexním ukazatelem kvality obsahujícím jednotlivé ukazatele jednotlivých částí služeb. tuto službu.

Dotazník je dotazník pro získání některých informací o tom, kdo jej vyplňuje. Hotel "Slavyanskaya" používá dotazník pro hosty, který slouží k hodnocení kvality služeb a úrovně služeb různých hotelových služeb. Účelem tohoto projektu je vypracovat dotazník, ve kterém budou moci sami zaměstnanci hotelu posoudit své znalosti v oblasti pohostinství.

Hotel "Slavyanskaya" pravidelně pořádá krátkodobé kurzy a školení ke zlepšení odborných dovedností v oblasti pohostinství, na jejichž konci je plánováno vyplnit dotazník. Dotazník je zpracován na základě Pravidel pro práci s klienty schválených organizací a dále požadavků na zaměstnance hotelu.

Dotazník by se měl skládat ze samostatných částí popisujících určité skupiny informací (obecné informace - celé jméno, kontakty atd., zpracovávané dokumenty, používané sestavy, programy atd.). K jeho vyplnění je potřeba připravit návod. Před zahájením průzkumu je nutné provést briefing ve formátu školení pracovní skupiny nebo minisemináře. Vývoj dotazníku se tedy skládá ze tří fází:

Vývoj šablony dotazníku. Vypracování pokynů pro plnění.

1. Určete účel a cíle průzkumu.

   Formulace pokynů pro vyplnění dotazníku.

   Vývoj dotazníkových otázek.

Vedení školení pro pracovní skupinu.

Provádění průzkumů, zpracování dotazníků, provádění upřesňujících průzkumů.

Začněme vytvořením šablony dotazníku. Pro každý úkol jsou vybrána kritéria, která umožňují vyhodnotit výsledky získané během průzkumu, tj. je sestaven indikátor. To také určuje rozsah informací, které je třeba získat. Čím jasněji jsou definovány cíle průzkumu, tím snazší je přesně formulovat otázky dotazníku.

Úkoly v dotazníku:

Zjistit celkový obraz o připravenosti zaměstnanců pracovat v pohostinství;

Identifikujte zaměstnance, kteří potřebují absolvovat opakované nebo dodatečné školení;

Posoudit úroveň pohostinnosti v hotelu;

Identifikovat a analyzovat problémové oblasti v provozu hotelu.

Přistupujeme k vypracování návodu k vyplnění dotazníku, který studentům pomáhá rychle pochopit navrhovaný úkol. Neměl by zabírat mnoho místa a obvykle se skládá z 1-2 vět. V našem dotazníku má následující podobu.

Pokyny k vyplnění dotazníku:

U každé položky musí být uvedena podrobná odpověď.

Poté přejdeme k vypracování otázek dotazníku. Dotazníkové otázky by měly shrnout znalosti zaměstnance o školení v oboru pohostinství. Otázky lze rozdělit do několika bloků:

- blokovat "uvědomění". Může zahrnovat otázky jako: „Víte…..?“, „Z jakých zdrojů jste se dozvěděli o…?“

- blokovat "vztah". Zahrnuje otázky jako: „Jak se cítíte...?“, „Jaké pozitivní změny můžete zaznamenat...?“, „Jak jste spokojeni s...?“

- blokovat "nabídky". Zahrnuje otázky jako: „Jaké problémy podle vás vyžadují prioritní řešení?“, „Vaše návrhy na zlepšení...“ atd.

Dotazník využívá otevřené otázky, tedy vyžadující podrobné odpovědi. Takové otázky jsou nezbytné k získání úplné a smysluplné odpovědi, která odráží vlastní znalosti a pocity dané osoby. Často začínají slovy: „Cože? Proč? Když? SZO?" Někdy mají některé motivační formu: „řekni nám o...“, „popiš...“. Otázky tohoto typu umožňují respondentovi mluvit volně.

Přihlášku (Příloha č. 1) schvaluje generální ředitel hotelu a dává ji do užívání.

Výsledkem zpracování dotazníků by měly být informace o úrovni znalostí pohostinství: nízká (do 70 bodů), střední (70-150), vysoká (nad 150 bodů). Za každou odpověď lze získat maximálně 10 bodů, přičemž se zohledňuje jak správnost odpovědi, tak i gramotnost odpovědi, její podrobnost.

Výhody průzkumu jsou:

Prochází rychle bez velkých nákladů a úsilí ze strany pořadatele;

Tazatel nemusí mít další znalosti a dovednosti;

Sběr a zpracování dat lze také provádět pomocí počítače.

Na základě teoretických poznatků o pohostinství byl tedy vypracován dotazník. Dotazník je dotazník pro získání některých informací o tom, kdo jej vyplňuje.

ZÁVĚR

Pohostinnost je připravenost přijímat hosty s upřímnou radostí, bez ohledu na to, kdo jsou a bez ohledu na to, kdy přijdou. To je štědrost lidské duše; spojení vznešenosti, štědrosti a úcty k lidem. Ruská, stejně jako sibiřská pohostinnost je známá po celém světě již od starověku. V moderním hotelovém průmyslu pokračují tradice pohostinství a jsou všemožně podporovány.

Školení hotelového personálu je jedním z hlavních směrů řídících aktivit společnosti. Školení zaměstnanců otevírá obrovské vyhlídky pro rozvoj hotelů. Proces vzdělávání personálu je systematickou systematickou prací společnosti. Formy školení mohou být: semináře, školení, přednášky, obchodní hry. Výběr jedné nebo druhé metody školení personálu závisí na vlastnostech organizace.

Rychlý rozvoj pohostinství v Rusku, vývoj nových technologií a komunikačních prostředků vyžaduje zajištění kvality odborné přípravy zaměstnanců. Zaměstnanec v pohostinství musí mít určité kompetence, které mu umožní efektivně organizovat služby zákazníkům. Je to dáno především objektivními potřebami společnosti a ekonomiky, cíli rozvoje země.

Hotel "Slavyanskaya" je prvním hotelem evropské úrovně v regionu, který se nachází v samém centru bývalého hlavního města sibiřské provincie - města Tobolsk. Pro udržení vysoké úrovně hotel věnuje hotelovému personálu velkou pozornost. Byly schváleny programy školení zaměstnanců. Pořádaná školení, semináře. Hojně se využívá vnitropodnikové školení nových zaměstnanců. Pro posouzení obecné úrovně znalostí zaměstnanců hotel "Slavyanskaya" vyvinul a implementoval dotazník ke zjištění úrovně znalostí v pohostinství. Dotazník je dotazník pro získání některých informací o tom, kdo jej vyplňuje. Účelem dotazníku vytvořeného v hotelu je zjistit úroveň znalostí hotelových zaměstnanců o pohostinství.

Během práce byly splněny tyto úkoly:

Uvažuje se o tradicích ruské pohostinnosti;

Jsou odhaleny rysy školení hotelového personálu;

Byla studována účinnost metod školení personálu;

Jsou uvedeny obecné charakteristiky hotelu "Slavyanskaya";

Byly studovány požadavky na personál hotelu "Slavyanskaya";

Byl vytvořen dotazník, který zjišťuje úroveň znalostí o pohostinství.

REFERENCE

Zákon Ruské federace ze dne 7. února 1992 č. 2300-1 (ve znění ze dne 5. května 2014) „O ochraně práv spotřebitelů“ // Rossijskaja Gazeta. - 1996. - č. 8.

Vyhláška Ruské federace ze dne 5. dubna 1997 č. 490 „O schválení pravidel pro poskytování hotelových služeb v Ruské federaci“ // Rossijskaja Gazeta. - 1997. - Č. 107.

GOST R 53423-2009 Turistické služby. Hotely a další ubytovací zařízení pro turisty. Termíny a definice”// Consultant Plus.

Apukhtin, A. V. Aktuální otázky školení personálu pro pohostinství / A. V. Apukhtin, G.D. Nubaryan // Vysokoškolské vzdělání v Rusku. - 2010. - č. 4. - S. 67-74.

Arifullin, M. V. Moderní metody auditu kvality služeb v pohostinství / M. V. Arifullin. - (Kvalita) //Standardy a kvalita. - 2014. - č. 2. - S. 70-73.

Bely, P. Training zaměstnance nezmění, ale postaví do boje / P. Bely, I. Volodina // Personální management. - 2012. - č. 1 (275). - S. 38-39.

Brašnov, D.G. Základy pohostinství: učebnice / D.G. Brashnov // M.: Flinta, 2013. - 215 s.

Vasilyeva, A. Pohostinství v krátkých školeních / A. Vasilyeva // Kommersant DENGI. - 2012. - č. 9. - S. 64-66.

Vinogradová, M.V. Podnikatelské plánování v pohostinství: učebnice / M.V. Vinogradov. – M.: Dashkov i K, 2013. – 279 s.

Galanin, Yu.G. Moderní požadavky na školení personálu v oblasti pohostinství / Yu.G. Galanin // Vysoké školství dnes. - 2010. - č. 10. - S. 72-74.

Jum, T.A. Organizace hotelnictví: učebnice pro vysokoškoláky / T. A. Dzhum, N.I. Denisov. - M.: Master: Infra-M, 2013. - 398 s.

Dusenko, S.V. Profesní etika a etiketa: učebnice / S.V. Dusenko. – M.: Akademie, 2012. – 221 s.

Dyuzheva, M.B. Vyhlídky na školení personálu pro hotelové podniky / M.B. Dyuzheva // Omský vědecký bulletin. - 2012. - č. 3. - S. 144-147.

Efremova, M.V. Problémy a vyhlídky internetového prodeje v turistickém a hotelovém sektoru Ruska / Efremova M.V., Korotin D.V. // Management v Rusku a zahraničí. - 2012. - č. 5. - S. 75-78.

Ivanov, K.Yu. Posouzení kvality opatření ke zlepšení kvalifikace personálu specializovaných ubytovacích zařízení: formalizovaný přístup / K.Yu. Ivanov // Kvalita. Inovace. Vzdělávání. - 2011. - č. 5. - S. 57-62.

Itakov, E.D. Vybíráme distribuční kanály pro hotelové služby: typy a struktura hlavních distribučních kanálů a podpora prodeje v hotelu. Logika manažerského rozhodování o volbě prodejních kanálů / Evgeniy Dmitrievich Itsakov // Ruský žurnál podnikání. - 2012. - č. 17 (215). - S. 102-106.

Kaganov, V.Sh.Zajištění konkurenceschopnosti podnikatelských struktur v procesech podnikového vzdělávání / Kaganov V.Sh. // Management v Rusku a zahraničí. - 2013. - č. 1. - S. 112-115.

Kibanov, A.Ya. Personální management organizace: workshop: učebnice pro vysokoškoláky / A.Ya. Kibanov [i dr.]. ; vyd. A JÁ Kibanova; Státní vysoká škola managementu. - 2. vyd., přepracováno. a doplňkové - Moskva: INFRA-M, 2013. - 364 s.

Kovalchuk, A.P. Pohostinství: jak se vypořádat s faktory bránícími rozvoji?: rozvoj podnikatelské činnosti v pohostinství / A.P. Kovalchuk // Ruské podnikání. - 2012. - č. 15 (213). - S. 91-95.

Kupchik, E.V. Základy obchodní komunikace a pohostinství: učebnice. příspěvek / E.V. Kupchik. – M.: Flinta, 2013. – 255 s.

Kuskov, A.S. Hotelnictví: učebnice. příspěvek / A.S. Kuskov. - Moskva: Dashkov i K, 2013. - 328 s.

Nivinskaya, O.A. Situační školení v utváření odborných kompetencí specialistů pohostinství / O.A. Nivinskaya // Bulletin Tomské státní pedagogické univerzity. - 2013. - č. 11. - S. 128 - 130.

Pokhomchikova, E. O. Koncepce a struktura odvětví pohostinství / E. O. Pokhomchikova // Bulletin Kemerovské státní univerzity. - 2014. - č. 4 (60). - S. 266 - 271.

Skobkin, S. S. Strategie pohostinství: vzorec úspěchu pro podnikovou strategii v pohostinství / S. S. Skobkin// Ruské podnikání. - 2013. - č. 2 (224). - S. 137-144.

Sorokina, A. V. Organizace služeb v hotelech a turistických komplexech: učebnice. příspěvek /A. V. Sorokin. - Moskva: Alfa-M: INFRA-M, 2012. - 304 s.

Tebekin, A. V. Personální management: učebnice / A. V. Tebekin. – M.: KnoRus, 2011. – 624 s.

Timokhina, T. L. Technologie hotelové činnosti: teorie a praxe: učebnice / T. L. Timokhina. - Moskva: Yurayt, 2014. - 335 s.

Tuvatova, V. E. Problémy a perspektivy zlepšení kvality služeb v hotelnictví / V. E. Tuvatova // Marketing v Rusku a zahraničí. - 2012. - č. 3. - S. 76-82.

Oblast Ťumeň: cítit sibiřskou pohostinnost. - (Dějiny se zeměpisem). - (Tjumenská oblast) // Cesta Ruskem. - 2011. - č. 1/2. - S. 38-39:

Ťumeň je branou do země Sibiř. - (Dějiny se zeměpisem). - (Tjumenská oblast) //Cesta přes Rusko. - 2012. - č. 11. - S. 17-19.

Khairullina, N.G. Personální management v podnicích služeb a cestovního ruchu: učebnice pro vysokoškolské studenty / N.G. Khairullin; Tsogu. - Ťumeň: Tsogu, 2013. - 280 s.

Khlebunova, S. F. Modernizace systému pokročilého vzdělávání jako inovativní zdroj pro zvýšení kvality regionálního školství / S. F. Khlebunova //Informatika a vzdělávání. - 2012. - č. 7. - S. 6-13.

Chudnovsky, A. D. Teorie a metodologie socioekonomického výzkumu v cestovním ruchu: průvodce studiem / A. D. Chudnovsky. - Moskva: KNORUS, 2014. - 478 s.

Hejno, D. Prvotřídní služba jako konkurenční výhoda / D. Hejno: per. z angličtiny. - Moskva: Albina Publisher, 2013. - 339 s.

Shcherbakova, A. Z historie svátku / Alya Shcherbakova. - (Tři "D": pro duši, pro domov, pro volný čas). - (Je zajímavé vědět) // Bibliopole. - 2011. - č. 5. - S. 65-69.

Charta hotelu "Slavyanskaya"" Schválena. gen. Ředitel ze dne 10. října 2011 // Aktuální archiv hotelu Slavyanskaya, Tobolsk.

Pravidla pro práci s klienty hotelu "Slavyanskaya" "Schváleno. gen. ředitel ze dne 12/05/2011 // Aktuální archiv hotelu Slavyanskaya, Tobolsk.

Popis práce správce hotelu "Slavyanskaya" "Schváleno. gen. ředitel ze dne 13.01.2013 // Aktuální archiv hotelu Slavyanskaya, Tobolsk.

Popis práce pokojské hotelu "Slavyanskaya" "Schváleno. gen. ředitel ze dne 13.01.2013 // Aktuální archiv hotelu Slavyanskaya, Tobolsk.

http://www.slavjanskaja.ru/ - Hotel "Slavyanskaya", Tobolsk.

Přihláška č. 1

CELÉ JMÉNO. zaměstnanec _____________________________________________

Pozice __________________________________________________

Datum dokončení "__" _____________ 201_ rok

Dotazník byl vytvořen za účelem zjištění úrovně znalostí hotelových zaměstnanců o pohostinství.Za každou položku musíte dátpodrobná odpověď , která zahrnuje všechny fráze, které vyslovíte v konkrétní situaci.

Dotazník

Než byl dotazník navržen a napsán, byly identifikovány studie a metoda, která bude použita. Dotazník obsahoval pouze ty otázky, které pomohou k dosažení cíle. Při sestavování dotazníku bylo využito zásady, že dotazníky, pomocí kterých jsou respondenti „prověřováni“, jim zabírají čas. Čím kratší je doba průzkumu a čím jasněji jsou otázky formulovány, tím je pravděpodobnější počítat se spoluprací respondentů. Jediný způsob, jak klást stručné otázky, je vědět předem, co přesně u každé z nich potřebujete zjistit.

V dotazníku byly použity strukturované uzavřené otázky. Uzavřené otázky jsou pohodlnější na pokládání a rychlejší odpovědi, protože nevyžadují, aby respondent dlouho přemýšlel. Takové otázky zpravidla poskytují podobnost odpovědí jako „velmi spokojen“, „spokojen“, „nespokojen“, „zcela nespokojen“. S možnostmi odpovědí, jako je „těžko říct“ nebo „nevím“, by se mělo zacházet s velkou opatrností, protože respondenti se k nim spíše uchýlí, místo aby přemýšleli a analyzovali svůj názor.

Otázky byly navrženy tak, aby byly přístupné a konkrétní. V dotazníku nebyly použity odborné a žargonové termíny, které nejsou respondentům vždy jasné.

V dotazníku nebyly formulovány žádné předem připravené otázky. Ostatně hlavním úkolem je zjistit skutečný názor lidí a jaký mají přesně vztah ke stávající službě, jak se o hotelu dozvěděli, co hostům chybí.

Dotazník byl testován. Vytvořený dotazník byl ukázán kolegům, aby identifikovali možné chyby.

Jako „zkušební“ dotazník byl sestaven a navržen „Dotazník hostů“ k identifikaci vnitřních chyb v práci hotelu a získání informací o názoru klienta. Dotazník byl rozdán hostům na recepci. Dotazník obsahoval blok otázek o frekvenci návštěv hotelů ve městě Jekatěrinburg, aby se zjistila potřeba hotelu pro městské hosty a frekvence návštěvy Hotelu de Paris, aby se zjistila míra oddanosti hostů tomuto konkrétnímu hotel. Součástí byly také bloky o míře spokojenosti se službami a zdroji informací o našem hotelu. Tyto bloky byly zavedeny pro navázání obousměrné komunikace a identifikaci potřeb hostů. Výsledky studie byly indikátory příznivého dojmu návštěvníků z hotelu, a to jak stálých zákazníků, tak těch, kteří jej navštívili poprvé.

Za účelem prostudování klientů a potenciálních klientů a zjištění potřeby případných změn v poskytování služeb hotelu „de Paris“ byl proveden průzkum u 40 osob – klientů hotelu. Věk respondentů se pohybuje od 25 do 55 let, většina (32 osob) je ve věku 35 až 45 let. Průzkum byl proveden anonymně, přičemž respondenti byli informováni o účelu výzkumu. Dotazník je dotazník o 9 otázkách (Příloha 2).

Výsledky jsou následující:

Četnost návštěv hotelů v Jekatěrinburgu:

1-2x ročně - 24 osob

Jednou za čtvrt roku - 8 osob

1-2x za měsíc -6 osob

Vlastní varianta - 2 osoby

Četnost návštěv hotelů ve městě Jekatěrinburg

Podle výsledků diagramu lze usoudit, že ve městě Jekatěrinburg existuje naléhavá potřeba poskytování hotelových služeb. 60 % městských hostů navštěvuje hotely v Jekatěrinburgu 1–2krát ročně, 20 % respondentů – jednou za čtvrtletí, 15 % – 1–2krát ročně a 5 % častěji.

Frekvence návštěvy Hotel de Paris:

Poprvé - 10 lidí

Někdy - 4 osoby

Často - 11 lidí

Vždy - 15 lidí

Četnost návštěv hotelu "de Paris"

Z grafu vyplývá, že 25 % hostů města navštívilo Hotel de Paris poprvé, 10 % návštěvníků se v Hotel de Paris ubytuje někdy, 27,5 % hostů často navštěvuje Hotel de Paris a 37,5 % vždy preferujte tento hotel. Z prezentovaných údajů lze usoudit, že míra loajality hostů města k hotelu „de Paris“ je na vysoké úrovni, přesto je potřeba vypracovat doporučení pro udržení stávající pověsti instituce a přilákání nových zákazníky.

Hodnocení práce hotelových administrátorů na 5bodové škále:

10 lidí

20 lidí

3 - 0 lidí

4 - 7 lidí

5-33 lidí

Hodnocení kvality poskytované služby na 5bodové škále:

úklid:

4-12 lidí

5-28 lidí

Snídaňový servis:

4 - 3 osoby

5-37 lidí

Odhadovaná úroveň souladu hotelu s normami:

1 hvězdička – 0 lidí

2 hvězdičky - 4 osoby

3 hvězdičky – 32 osob

4 hvězdičky - 3 osoby

5 hvězdiček - 1 osoba

Z jakých zdrojů jste se o našem hotelu dozvěděli:

Internet - 23 lidí

Zdroje informací o Hotel de Paris

Na základě prezentovaného diagramu lze usoudit, že je nutné vytvořit si vlastní webovou stránku, a to z toho důvodu, že 57,5 ​​% respondentů se o hotelu dozvídá prostřednictvím internetu, zatímco pouze 22,5 % prostřednictvím reklamy v tištěných médiích a 20 % doporučením.

Pohlaví respondentů:

muž - 26

žena - 14

Průměrný věk respondentů:

muži - 38 - 40 let

ženy - 27 - 35 let

Při studiu obdržených odpovědí lze tvrdit, že úroveň služeb v hotelu je na vysoké úrovni. Podle výsledků průzkumu lze usoudit, že velké množství hostů se o hotelu dozvídá prostřednictvím internetu, v důsledku čehož je naléhavá potřeba vytvořit si vlastní hotelový web jako novou technologii PR-propagace.