نقوم بتكوين وتحليل استبيان الضيف. مسح لجودة الخدمة في فندق استبيانات مغلقة لزوار الفندق

لتأكيد الفرضية الثانية واختبار الفرضية الثالثة (أهم ممارسة لإدارة الموارد البشرية ، والتي يجب أن تأخذ في الاعتبار العوامل الثقافية ، لموظفي الفندق الذين لديهم اتصال مباشر مع الضيوف ، هو تدريب الموظفين (وقبل كل شيء ، إجراء تدريب متعدد الثقافات) )) من الضروري الذهاب إلى نتائج مسح لموظفي الفندق.

عند إجراء المقابلات شبه الرسمية (والتي يمكن اعتبارها مجرد مقابلات تجريبية) ، لم يكن من الممكن التعرف على رأي جميع موظفي الفندق الذين لديهم اتصال مباشر بالضيوف الأجانب. نتيجة للاستطلاع ، كان من الممكن مقابلة 89 موظفًا ، بما في ذلك 70 من أولئك الذين لديهم اتصال مباشر بالضيوف ، وهو ما يمثل 78٪ من جميع المستجيبين. يتم عرض تكوين المستجيبين الذين تمت مقابلتهم في الجدول 4.

الجدول 4. قسم

بالطبع ، عند تقييم مدى تمثيل العينة ، من المهم مراعاة طول مدة خدمة موظف الفندق. في هذه الحالة ، تم الأخذ بعين الاعتبار رأي أولئك الذين يعملون في الفندق منذ أكثر من عام وأولئك الذين بدأوا العمل منذ أقل من شهر. مثل هذا النهج في تحديد المستجيبين يجعل من الممكن مراعاة آراء هؤلاء الموظفين الذين عملوا في نوفوتيل لفترة طويلة نسبيًا وأولئك الذين لا يزالون يتأقلمون مع العمل في فندق. كما يتضح من الشكل 1 ، يعمل معظم المستجيبين في أحد الفنادق منذ أكثر من عام. وبالتالي ، يمكن لغالبية المستجيبين بالفعل تقييم ممارسات إدارة الموارد البشرية بشكل موضوعي (التكيف ، والتدريب ، والتحفيز ، وما إلى ذلك للموظفين) في الفندق.

الشكل 1. مدة العمل في الفندق

من بين جميع المستجيبين ، يشغل 4٪ من المستجيبين المناصب الإدارية ، وهو ما يمثل أيضًا 67٪ من إجمالي عدد المديرين في فندق نوفوتيل Novotel موسكو سنتر (الشكل 2). لذلك ، في هذه الحالة ، تم أخذ رأي غالبية مديري الفنادق في الاعتبار وعينة الدراسة تمثيلية.

كما سبق ذكره في نتائج المقابلات شبه الرسمية ، عند إجراء مقابلة مع متخصصي الموارد البشرية ، فإن معرفة لغة أجنبية ليست معيار الاختيار الرئيسي. دعنا نتحقق من المستوى الذي يتحدث به المستجيبون لغات أجنبية (الشكل 2).

الشكل 2. إتقان اللغات الأجنبية

كما هو موضح في الشكل 3 ، يتحدث 30٪ من المستجيبين اللغة الإنجليزية بطلاقة. 24٪ يتحدثون الإنجليزية على مستوى المحادثة (يفهمون ويتحدثون جيدًا) ، 9٪ يمكنهم شرح أنفسهم. البقية يتحدثون لغات أجنبية أخرى.

من المرجح أن يتفاعل موظفو الاستقبال مع الضيوف. من المثير للاهتمام معرفة على أي مستوى ، على سبيل المثال ، يتحدث مسؤولو الأقسام اللغة الإنجليزية؟ من بين 14 موظف استقبال أجابوا ، 63٪ فقط (5 أشخاص) يتحدثون الإنجليزية بطلاقة ، و 28٪ (4 أشخاص) يفهمون ويتحدثون جيدًا ، وأجاب شخص واحد أنه يمكنهم شرح مواقفهم بالإنجليزية. أود أن أشير إلى أنه في الوصف الوظيفي لمدير قسم الاستقبال والإقامة ، تعد الطلاقة في اللغة الإنجليزية معيارًا إلزاميًا. ومع ذلك ، فإن 63٪ فقط من المسؤولين يجيدون اللغة الإنجليزية.

نظرًا لأن Accor هي سلسلة فنادق فرنسية ، فمن المثير للاهتمام عدد موظفي الاستقبال الذين يتحدثون الفرنسية. اتضح أن اثنين من الإداريين يفهمان اللغة الفرنسية ويتحدثانها جيدًا ، ويمكن لمسؤول واحد شرح نفسه. موظف استقبال واحد يفهم اللغة الألمانية ويتحدثها جيدًا ، ويمكن لموظف استقبال واحد شرح نفسه باللغة الألمانية.

كشف الاستطلاع أيضًا أن غالبية المستجيبين غالبًا ما يتفاعلون مع ضيوف من فرنسا (14٪) وإسبانيا (13٪) والولايات المتحدة (11٪) (الشكل 3).

الشكل 3. كثرة الضيوف

في الوقت نفسه ، غالبًا ما تظهر الصعوبات مع الضيوف من الهند (21٪) والصين (17٪) وإسبانيا (15٪) وفرنسا (12٪) (الشكل 5). هذا يؤكد الحاجة إلى أن يتحدث موظفو الفندق ليس اللغة الإنجليزية فقط.

الشكل 4. الصعوبات مع الضيوف

من المثير للاهتمام التفكير في نوع الصعوبات التي يواجهها موظفو الفندق عند التفاعل مع الضيوف الأجانب (الشكل 5).

الشكل 5. الصعوبات عند العمل مع الأجانب

على الرغم من حقيقة أن غالبية المستجيبين حددوا الهند على أنها الدولة التي يواجه فيها ممثلوها صعوبات في أغلب الأحيان ، فإن نتائج الإجابات على السؤال التالي تختلف عن الإجابات السابقة. نتيجة لذلك ، اتضح أن 30٪ من المستجيبين يواجهون حقيقة أن الضيف لا يتحدث إلا لغته الأم (وليس الإنجليزية) ، التي لا يتحدثها الموظف (على سبيل المثال ، الإسبان). أجاب 20٪ من المشاركين أنه من الصعب عليهم فهم اللغة الإنجليزية لضيف من البلدان غير الناطقة باللغة الإنجليزية بسبب وجود لهجة (وطنية) معينة (على سبيل المثال ، اليابانية).

من المثير للاهتمام أيضًا دراسة السؤال ، مع أي فئات من الضيوف الأجانب غالبًا ما توجد صعوبات - مجموعة أو سائحون أفراد؟ يواجه 42 ٪ من الإداريين في الغالب صعوبات مع مجموعات السياح ، و 29 ٪ من الإداريين يواجهون صعوبات مع كل من المجموعات والسائحين الأفراد. وأشار 29٪ من الإداريين المتبقين إلى أن المشاكل تنشأ مع كل من المجموعات والسياح الأفراد. لذلك ، من المنطقي الانتباه إلى نظام الخدمة لمجموعة السياح. يجب أن تعرف نوع المشاكل التي تنشأ مع مجموعات السياح الأجانب: حاجز اللغة أو أي سمات ثقافية يصعب أخذها في الاعتبار دون امتلاك مهارات معينة. يمكن أن يكون استمرار دراسة هذه المشكلة هو تحديد الصعوبات مع كل مجموعة: ما هي الصعوبات التي تنشأ غالبًا مع مجموعات السياح من إسبانيا والصين ، إلخ. لماذا تعتبر الهند دولة بها ممثلون عن المشاكل التي تنشأ في أغلب الأحيان ، وما إلى ذلك.

كما تم تحديده بالفعل ، يعد حاجز اللغة أحد الصعوبات الرئيسية في خدمة الضيوف الأجانب. بفضل الاستبيان ، كان من الممكن معرفة اللغات التي غالبًا ما تكون مطلوبة عند العمل مع ضيوف أجانب ، وكذلك معرفة اللغات الأجنبية التي يرغب موظفو اللغات الأجنبية في تعلمها بشكل إضافي من أجل عمل أكثر نجاحًا مع ضيوف أجانب (الشكل 6) .

الشكل 6. اللغات المطلوبة للعمل

كما يتضح من الشكل 7 ، غالبًا ما تكون اللغات التالية مطلوبة لتنفيذ العمل: الإنجليزية (48٪ من المشاركين) ، الفرنسية (22٪ من المشاركين) والإسبانية (20٪). هذا لأن اللغة الإنجليزية ، كما ذكرنا سابقًا ، هي اللغة الدولية لصناعة الضيافة. نظرًا لأن فندق Novotel مملوك لسلسلة فنادق فرنسية ، فمن المنطقي أن نفترض أن الضيوف يأتون في أغلب الأحيان إلى الفندق من فرنسا. ولهذا السبب ، تعد الفرنسية ثاني أكثر اللغات استخدامًا في مكان العمل بعد اللغة الإنجليزية. في الوقت نفسه ، بالإضافة إلى ذلك ، من أجل عمل أكثر نجاحًا ، يكون المشاركون على استعداد لتعلم اللغة الإسبانية (30٪) والفرنسية (23٪) والإيطالية (15٪). (الجدول 5).

الجدول 5. معرفة لغات مختلفة من أجل عمل أكثر نجاحًا

من المهم ملاحظة أن غالبية المستجيبين يرون أنه من المهم مراعاة خصائصهم الوطنية عند خدمة الضيوف الأجانب (45٪). علاوة على ذلك ، أبدى 43٪ من المستطلعين اهتمامهم بالثقافة والتقاليد الدينية والمأكولات الوطنية وغيرها من سمات الضيوف الأجانب (الشكل 7).

الشكل 7. موقف الموظفين تجاه مراعاة الخصائص الثقافية للضيوف

وبالتالي ، تؤكد هذه النتائج مرة أخرى أهمية دراسة مشكلة تأثير العوامل عبر الثقافات على معايير وممارسات إدارة الموارد البشرية في الفندق. يدرك الموظفون أنه من المهم مراعاة العوامل متعددة الثقافات عند تقديم الخدمة ، علاوة على ذلك ، فهم مهتمون بذلك. الاستنتاج حول الحاجة إلى مراعاة هذه العوامل وإدخالها في معايير وممارسات إدارة الموارد البشرية يسمح لنا باستخلاص النتائج التالية. (الشكل 8):

الشكل 8. تأثير المعرفة المكتسبة حول ثقافة الضيوف على جودة الخدمة

من بين أولئك الذين أجابوا على هذا السؤال بالنفي ، 11 مستجيبًا (12٪ من جميع المستجيبين) هم أولئك الذين لديهم اتصال مباشر بالضيوف ، و 5 (6٪ من جميع المستجيبين) يتفاعلون كثيرًا مع الوسطاء (وكالات السفر وممثلي الشركات) (الجدول 6).

الجدول 6. توزيع الوظائف

بفضل نتائج الاستطلاع تم تأكيد الفرضية رقم 1 مرة أخرىحول حقيقة أن العوامل عبر الثقافات تؤثر على محتوى ممارسات إدارة الموارد البشرية ، ولكن لم يتم الإعلان عنها في معايير الفندق. على سبيل المثال ، فيما يتعلق بالسؤال عما إذا كان قد تم طرح سؤال ، عند التقدم لوظيفة في فندق ، حول معرفة التقاليد الثقافية والخصائص الوطنية للأشخاص من مختلف البلدان ، أجاب 89٪ من المستجيبين بالسلب (الشكل 9)

الشكل 9. مكون عبر الثقافات في مرحلة الاختيار

أجاب 3٪ (3 مشاركين) بالإيجاب. من بينهم: نادل واحد ، وكيل دعم تأشيرة واحد وسكرتير مساعد لمركز الأعمال. للتوضيح ، مركز الأعمال هو قسم يتفاعل مع قطاع الشركات في قسم المبيعات والتسويق ، ويتعامل مع توريد المعدات للمؤتمرات والدورات التدريبية المختلفة ؛ غالبًا ما يقدم المراجعون المساعدة للضيوف أنفسهم: طباعة المستندات ومسحها ضوئيًا.

كما اتضح ، الموظفون مستعدون للتغييرات في ممارسات الخدمة ، لأنهم يعتقدون أنه يمكنهم أداء عملهم بشكل أفضل ، ولديهم معرفة بالتقاليد والخصائص الوطنية للضيوف من مختلف البلدان. دعنا نتحقق مما إذا كانوا مستعدين للتغييرات في الخدمة دون إجراء تغييرات على نظام الحوافز ، أم أن الموظفين على استعداد لأخذ العوامل متعددة الثقافات في الاعتبار فقط إذا تم تحفيزهم بشكل إضافي؟ لتوضيح ذلك ، تم طرح السؤال التالي على المستجيبين: "هل تعتقد أن الموظفين الذين يتحدثون عدة لغات أجنبية أو لديهم معرفة بالخصائص الثقافية للضيوف من مختلف البلدان يجب أن يتلقوا أجرًا إضافيًا؟" (الشكل 10).

الشكل 10. مكافأة للحصول على معرفة إضافية

• يعتقد 58٪ من المجيبين أن الموظفين يجب أن يتلقوا مكافآت إضافية إذا كانوا يتحدثون عدة لغات أجنبية أو لديهم معرفة بالخصائص الثقافية للضيوف. في رأيي ، هذا يرجع إلى حقيقة أن هؤلاء العمال يستخدمون اللغات التي يتحدثونها ، والخصائص الثقافية للضيوف ، مما يزيد من رضاهم. ومع ذلك ، لا يعتقد المجيبون الباقون أنه ينبغي تشجيع المعرفة وتطبيق هذه المعرفة حول الخصائص الثقافية للضيوف بأي شكل من الأشكال. بعبارة أخرى ، إذا كان الموظفون مستعدين لمراعاة العوامل متعددة الثقافات في عملهم ، فهم مستعدون للقيام بذلك دون الحصول على أجر إضافي. أو ربما هؤلاء العمال فقط هم من يتحدثون لغة أجنبية أسوأ؟ لذلك ، فإن مثل هذا رد الفعل على الدفع لمن يمتلكها بشكل أفضل.
• 70٪ من المشاركين مهتمون بالثقافة والتقاليد الدينية وغيرها من السمات الخاصة بالضيوف الأجانب. يتلقى موظفو الفندق معلومات حول هذه الميزات من قصص الزملاء والمعارف والأصدقاء (25٪) ، فضلاً عن دراسة موارد الإنترنت بشكل مستقل (27٪) (الشكل 11).

الشكل 11. مصادر المعلومات عن المحاصيل المختلفة

يعتقد أكثر من نصف المستجيبين أن قسم شؤون الموظفين يجب أن يساعد موظفي الفندق في الحصول على معلومات حول الثقافة والتقاليد الوطنية والميزات الأخرى للضيوف من مختلف البلدان. يعتقد النصف المتبقي أن هذه المعرفة تأتي من الخبرة العملية ، أو أن المديرين المباشرين للإدارات يجب أن يساعدوا في الحصول على المعرفة. (الشكل 12).

الشكل 12. مساعدة الموارد البشرية على اكتساب المعرفة حول ثقافات الضيف

بعد تحليل معظم النتائج ، يجب أن نبدأ في اختبار الفرضية الثالثة. كما اتضح فيما بعد ، فإن أهم ممارسة لإدارة الموارد البشرية ، والتي يجب أن تأخذ في الاعتبار العوامل الثقافية للموظفين الذين لديهم اتصال مباشر بالضيوف ، هي تدريب تمهيدي لدراسة التقاليد والخصائص الثقافية لجنسيات الضيوف الذين يأتون في أغلب الأحيان الفندق (34٪) (الشكل الثالث عشر).

الشكل 13. أعلى الممارسات ذات الأولوية بالنسبة للعمال

علاوة على ذلك ، فإن الشكل الأكثر أولوية لإجراء التدريب التمهيدي هو "التدريب الجماعي" (النشرات + ألعاب لعب الأدوار) التي يجريها أخصائي الموارد البشرية بالفندق خارج ساعات العمل (33٪ من المستجيبين) (الشكل 14).

الشكل 14. شكل الأولوية للتدريب للموظفين

وبالتالي ، يمكن استنتاج أن الفرضية رقم 3أن أهم ممارسة لإدارة الموارد البشرية ، والتي يجب أن تأخذ في الاعتبار العوامل متعددة الثقافات ، لموظفي الفندق الذين لديهم اتصال مباشر بالضيوف ، هي تدريب الموظفين (وقبل كل شيء ، إجراء تدريبات عبر الثقافات) ، تم تأكيد.

وبالتالي ، نتيجة للدراسة ، تم تحقيق هدف العمل من خلال حل مجموعة المهام. بمعنى آخر ، تم الكشف عن تأثير العوامل عبر الثقافات على محتوى معايير وممارسات إدارة الموارد البشرية في فندق نوفوتيل Novotel موسكو سنتر. أهمية دراسة هذه المشكلة في الفندق - تم تأكيد موضوع الدراسة من خلال دراسة محتوى معايير نوفوتيل ، وإجراء مقابلات شبه رسمية مع فئات مختلفة من عمال الفندق ، وأيضًا بفضل نتائج مسح لعمال الفندق. تم طرح 3 فرضيات تم تأكيد اثنتين منها. تم تأكيد الفرضية الثانية جزئيًا ، وهي ذات أهمية إضافية للتحقق منها بشكل أكثر تعمقًا.

نظرًا لأن نتائج هذه الدراسة يمكن أن يكون لها تطبيق عملي ، يبدو من المناسب وضع توصيات لتغيير محتوى معايير وممارسات نظام إدارة الموارد البشرية في الفندق.

الثقافة المؤسسية لمؤسسة الفنادق. نتائج اختبار تحليل SWOT ثقافة الشركات قائمة أسعار الغرف مقدمة تعتبر ممارسة المرحلة الجامعية جزءًا أساسيًا من العملية التعليمية في إعداد المتخصصين. ثقافة الشركة لمؤسسة فندقية ظهر مصطلح ثقافة الشركة في القرن التاسع عشر. حاليا في...

إذا كان هذا العمل لا يناسبك ، فهناك قائمة بالأعمال المماثلة في أسفل الصفحة. يمكنك أيضًا استخدام زر البحث

تتطلب الفنادق أو المؤسسات المماثلة عادةً التسجيل ، والذي يتضمن التحقق من المعلومات الشخصية للضيوف وتقديم التوقيع. لهذا الإجراء ، يتم إعداد استبيان للشخص الذي وصل إلى الفندق. يحتوي مستند النموذج على نموذج قياسي ، ويرد أدناه مثال لملئه.

القواعد التنظيمية

يطلب القانون من الضيوف التوقيع على سجل (أو بطاقة تسجيل). قدموا أيضًا وثائق هوية ، مثل جواز السفر أو رخصة القيادة ، والتي يمكن للفندق نسخها والاحتفاظ بها في سجلاتهم.

تم تسجيل جميع الضيوف في الغرفة. إذا انتقلت عائلة إلى المنزل ، يتم إدخال شخص واحد فقط في السجل. قد يُطلب أحيانًا استبيان شخص يصل إلى فندق لتقديم مستند إلى هيئة حكومية ، مثل أفراد الشرطة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن ملؤها.

التحقق من الهوية

يجب على الموظفين أن يسألوا بأدب:

1. الاسم الأول واسم العائلة واسم العائلة للضيف أولاً ، اسأل بأدب عن اسم الضيف.
2. معرف الصورة ، مثل رخصة القيادة أو بطاقة الهوية سارية المفعول من مؤسسة معروفة يعمل فيها الضيف.
3. إذا كان الضيوف من دولة أخرى ، يطلب منهم الموظفون إبراز جواز سفرهم. يحق للموظف طرح أي أسئلة سرية بأدب.
4. يتم عمل نسخ من جواز السفر أو بطاقة الهوية للتحقق من الشاغل وإعداد قاعدة بيانات الضيف.

قم بإنشاء إدخال

عند وصول الضيوف إلى الفندق ، سيمنحهم موظفو مكتب الاستقبال نموذج تسجيل الوصول لإكمال المعلومات. في حالة الشخص المهم ، يقوم الموظف بإدخال المعلومات على البطاقة واستلام توقيعه.

يقوم الموظفون بعد ذلك بإنشاء سجل تسجيل الضيف ، وتوقيع الأسماء ، وإرفاق نسخ فعلية من جواز السفر أو أي هوية أخرى ، والكتابة في ملف سجل الضيف. يتم إنشاء السجل كتسجيل في نظام البرنامج.

تسجيل الوصول المتأخر

يختلف وقت تسجيل الوصول وفقًا لقواعد ولوائح المؤسسة. يمكن ترتيب تسجيل الوصول المتأخر من خلال الفندق بينما يقوم الضيوف بالحجز مسبقًا وترتيب جميع التفاصيل اللازمة. عادة ما تسرد الفنادق الوقت الذي يتوقعون بعده أن يقوم الوافدون بتسجيل الوصول.

إذا رغب المشارك في حجز غرفة في فندق قبل وقت تسجيل الوصول ، فإن بعض المؤسسات تفرض يومًا إضافيًا أو تعاملها كإقامة في اليوم السابق. ومع ذلك ، تسمح معظم الفنادق بوقت استجابة (عادةً 30-60 دقيقة) بناءً على طلب الضيف دون أي رسوم إضافية إذا رغب في استلام الغرفة قبل تسجيل الوصول.

بعض الفنادق لديها أيضًا وقت تسجيل وصول متأخر ، غالبًا ما بين الساعة 18:00 و 20:00. بعد ذلك يمكنهم إعطاء الغرفة لشخص آخر إذا لم يتم دفع رسوم الغرفة مقدمًا أو لم يتصل الضيف للإشارة إلى وقت الوصول. غالبًا ما يكون لدى المؤسسات موعد نهائي للتسجيل لأن مكتب الاستقبال يمكن أن يغلق ليلاً. من أجل الاستخدام الأكثر فعالية من حيث التكلفة للغرف في غرفة الفندق ، يجب على الضيف محاولة الوصول تقريبًا في وقت تسجيل الوصول في الفندق ، أو مغادرة الغرفة أو استئجارها في وقت تسجيل المغادرة بالفندق. ولكن هذا قد لا يكون عمليًا دائمًا ، لأن مواعيد الوصول والمغادرة للرحلات الجوية أو الرحلات بالسيارة قد لا تتزامن مع أوقات تسجيل الوصول والمغادرة في الفندق ولأسباب أخرى.

إنشاء طريقة الدفع

يمكنك الدفع مقدمًا أو في وقت تسجيل المغادرة. أولئك الذين دفعوا مقدمًا مدرجون في القائمة البيضاء.

هناك طرق مختلفة للدفع ، منها الوضع الذي يفضله الضيف يتم تسجيله وقت تسجيل الوصول:

• نقدًا (بما في ذلك تحويل الأموال).
• بطاقة ائتمان / خصم صالحة).
• دفع مباشر.
• دفع خاص مثل بطاقة الهدايا والقسيمة.

يجب عليك تحديد أحد خيارات الدفع أثناء التسجيل.

قد تطلب المنشأة من الضيوف تقديم ضمان بطاقة الائتمان لتغطية الرسوم المحتملة مثل خدمة الغرف أو تسجيل المغادرة السريع في نهاية الإقامة.

الغرض من السكن

بعد ملء استبيان الشخص الذي وصل إلى الفندق واكتمال مرحلة التسجيل ، سيوفر الموظفون مفتاح الغرفة.

مقدمة في الصفات الإيجابية:

• جرس لالتقاط أمتعة الضيف ؛
• إصدار أرقام مفاتيح أو رموز وصول.

من الشائع عدم قول أي شيء عن رقم الغرفة أو المفتاح المحوسب بصوت عالٍ عند إعطائه للضيف. موظف بالمنشأة يساعد الضيف في حمل أمتعته ، ويشرح مميزات الإقامة.

التعامل مع الطلبات الخاصة

إذا كان الساكن غير راضٍ عن شروط الإقامة لأي سبب من الأسباب ، يمكن للموظف إبلاغ موظفي مكتب الاستقبال بذلك. بالإضافة إلى ذلك ، إذا كان لدى الضيف متطلبات خاصة ، مثل توفير مجموعة أدوات حلاقة يمكن التخلص منها ، فيجب على موظفي المكتب الأمامي الاستجابة للطلب في الوقت المناسب.

المعرفة بالضيافة

نظرًا لأن خدمة صناعة الضيافة عبارة عن مجموعة من الخدمات ذات المحتوى والغرض المختلفين ، يجب أن يكون تقييم الجودة الخاص بها شاملاً ، بما في ذلك مؤشرات الجودة لكل خدمة فردية ، يتم تقييم كل منها من خلال مؤشر جودة معقد يحتوي على مؤشرات فردية للأجزاء المكونة لـ هذه الخدمة.

الاستبيان هو استبيان للحصول على بعض المعلومات حول من يملأه. يستخدم فندق "Slavyanskaya" استبيان الضيف المستخدم لتقييم جودة الخدمة ومستوى الخدمات في مختلف الخدمات الفندقية. الغرض من هذا المشروع هو تطوير استبيان يكون فيه موظفو الفندق أنفسهم قادرين على تقييم معرفتهم في مجال الضيافة.

ينظم فندق "Slavyanskaya" بشكل دوري دورات ودورات تدريبية قصيرة الأجل لتحسين المهارات المهنية في مجال الضيافة ، ومن المقرر في نهايتها ملء استبيان. تم تطوير الاستبيان على أساس قواعد العمل مع العملاء المعتمدين من قبل المنظمة ، وكذلك متطلبات موظفي الفندق.

يجب أن يتكون الاستبيان من أقسام منفصلة تصف مجموعات معينة من المعلومات (معلومات عامة - الاسم الكامل ، جهات الاتصال ، إلخ ، المستندات المعالجة ، التقارير المستخدمة ، البرامج ، إلخ). لملئه ، تحتاج إلى إعداد التعليمات. قبل بدء المسح ، من الضروري إجراء إحاطة في شكل تدريب لمجموعة العمل أو ندوة مصغرة. وبالتالي ، فإن تطوير الاستبيان يتكون من ثلاث مراحل:

تطوير نموذج الاستبيان. تطوير تعليمات التعبئة.

1. تحديد الغرض والأهداف من المسح.

   صياغة التعليمات لملء الاستبيان.

   تطوير أسئلة الاستبيان.

إجراء تدريب لفريق العمل.

إجراء المسوح ومعالجة الاستبيانات وإجراء المسوح التوضيحية.

لنبدأ بتطوير نموذج الاستبيان. لكل مهمة ، يتم تحديد المعايير التي تسمح بتقييم النتائج التي تم الحصول عليها أثناء المسح ، أي يتم إنشاء مؤشر. يحدد هذا أيضًا نطاق المعلومات التي يجب الحصول عليها. كلما تم تحديد أهداف المسح بشكل أكثر وضوحًا ، كان من الأسهل صياغة أسئلة الاستبيان بدقة.

مهام الاستبيان:

تحديد الصورة العامة لاستعداد الموظفين للعمل في قطاع الضيافة ؛

تحديد الموظفين الذين يحتاجون إلى الخضوع لتدريب متكرر أو إضافي ؛

تقييم مستوى الضيافة في الفندق ؛

تحديد وتحليل مناطق المشاكل في تشغيل الفندق.

ننتقل إلى تطوير التعليمات لملء الاستبيان ، مما يساعد الطلاب على فهم المهمة المقترحة بسرعة. يجب ألا تأخذ مساحة كبيرة وتتكون عادة من جملة أو جملتين. في استبياننا ، يحتوي على الشكل التالي.

تعليمات لملء الاستبيان:

يجب إعطاء إجابة مفصلة لكل عنصر.

ثم ننتقل إلى تطوير أسئلة الاستبيان. يجب أن تلخص أسئلة الاستبيان معرفة الموظف بالتدريب في مجال الضيافة. يمكن تقسيم الأسئلة إلى عدة مجموعات:

- منع "الوعي". قد يتضمن أسئلة مثل: "هل تعرف ... ..؟" ، "من أي مصادر تعلمت عن ...؟"

- منع "العلاقة". يتضمن أسئلة مثل: "ما هو شعورك تجاه ...؟" ، "ما هي التغييرات الإيجابية التي يمكنك ملاحظتها ....؟" ، "ما مدى رضاك ​​عن ...؟"

- حظر "العروض". يتضمن أسئلة مثل: "ما هي المشاكل ، برأيك ، التي تتطلب حلاً ذا أولوية؟" ، "اقتراحاتك للتحسين ..." ، إلخ.

يستخدم الاستبيان أسئلة مفتوحة ، أي تتطلب إجابات مفصلة. هذه الأسئلة ضرورية للحصول على إجابة كاملة وذات مغزى تعكس معرفة الشخص ومشاعره. غالبًا ما يبدأون بالكلمات: "ماذا؟ لماذا ا؟ متي؟ من؟" أحيانًا يكون لدى البعض نموذج حافز: "أخبرنا عن ..." ، "وصف ...". تسمح الأسئلة من هذا النوع للمجيب بالتحدث بحرية.

تمت الموافقة على استمارة الطلب (الملحق رقم 1) من قبل المدير العام للفندق ووضعها قيد الاستخدام.

نتيجة لمعالجة الاستبيانات ، يجب الحصول على معلومات حول مستوى المعرفة بالضيافة: منخفض (حتى 70 نقطة) ، متوسط ​​(70-150) ، مرتفع (أكثر من 150 نقطة). لكل إجابة ، يمكنك الحصول على 10 نقاط كحد أقصى ، مع مراعاة كل من صحة الإجابة ومعرفة كتابة الإجابة وتفاصيلها.

مزايا المسح هي:

يمر بسرعة دون الكثير من التكلفة والجهد من جانب المنظم ؛

لا يحتاج القائم بإجراء المقابلة إلى معرفة ومهارات إضافية ؛

يمكن أيضًا جمع البيانات ومعالجتها باستخدام الكمبيوتر.

وهكذا ، على أساس المعرفة النظرية حول الضيافة ، تم تطوير استبيان. الاستبيان هو استبيان للحصول على بعض المعلومات حول من يملأه.

خاتمة

الضيافة هي الاستعداد لاستقبال الضيوف بفرح صادق بغض النظر عن هويتهم وبغض النظر عن الوقت الذي يأتون فيه. هذا هو كرم النفس البشرية. مزيج من النبل والكرم واحترام الناس. عُرف كرم الضيافة الروسية والسيبييرية في جميع أنحاء العالم منذ العصور القديمة. في صناعة الفنادق الحديثة ، تستمر تقاليد الضيافة ويتم دعمها بكل طريقة ممكنة.

يعد تدريب موظفي الفندق أحد الاتجاهات الرئيسية لأنشطة إدارة الشركة. يفتح تدريب الموظفين آفاقًا ضخمة لتطوير الفنادق. عملية تدريب الموظفين هي عمل منهجي منظم للشركة. يمكن أن تكون أشكال التدريب: الندوات والدورات التدريبية والمحاضرات وألعاب الأعمال. يعتمد اختيار طريقة أو أخرى لتدريب الموظفين على خصائص المنظمة.

التطور السريع لصناعة الضيافة في روسيا ، وتطوير التقنيات الجديدة ووسائل الاتصال يجعل من الضروري ضمان جودة التدريب المهني للموظفين. يجب أن يتمتع الموظف في صناعة الضيافة بكفاءات معينة تسمح له بتنظيم خدمة العملاء بشكل فعال. هذا يرجع في المقام الأول إلى الاحتياجات الموضوعية للمجتمع والاقتصاد ، وأهداف تنمية البلاد.

فندق "سلافيانسكايا" هو أول فندق على المستوى الأوروبي في المنطقة ، ويقع في قلب العاصمة السابقة لمقاطعة سيبيريا - مدينة توبولسك. من أجل الحفاظ على مستواه العالي ، يولي الفندق اهتمامًا كبيرًا لموظفي الفندق. تمت الموافقة على برامج تدريب الموظفين. أجرى التدريبات والندوات. يتم استخدام التدريب داخل الشركات للموظفين الجدد على نطاق واسع. لتقييم المستوى العام للمعرفة للموظفين ، قام فندق "Slavyanskaya" بتطوير وتنفيذ استبيان لتحديد مستوى المعرفة في مجال الضيافة. الاستبيان هو استبيان للحصول على بعض المعلومات حول من يملأه. الغرض من الاستبيان الذي تم تطويره في الفندق هو تحديد مستوى المعرفة بالضيافة بين موظفي الفندق.

أثناء العمل تم تنفيذ المهام التالية:

تعتبر تقاليد الضيافة الروسية ؛

تم الكشف عن ميزات تدريب موظفي الفندق ؛

تمت دراسة فعالية أساليب تدريب الموظفين ؛

يتم إعطاء الخصائص العامة لفندق "Slavyanskaya" ؛

تمت دراسة متطلبات موظفي فندق "Slavyanskaya" ؛

تم تطوير استبيان يحدد مستوى المعرفة بالضيافة.

المراجع

قانون الاتحاد الروسي المؤرخ 7 فبراير 1992 رقم 2300-1 (بصيغته المعدلة في 5 مايو 2014) "بشأن حماية حقوق المستهلك" // Rossiyskaya Gazeta. - 1996. - رقم 8.

مرسوم الاتحاد الروسي المؤرخ 5 أبريل 1997 رقم 490 "بشأن الموافقة على قواعد تقديم الخدمات الفندقية في الاتحاد الروسي" // Rossiyskaya Gazeta. - 1997. - رقم 107.

GOST R 53423-2009 الخدمات السياحية. الفنادق ومرافق الإيواء السياحي الأخرى. المصطلحات والتعريفات "// Consultant Plus.

Apukhtin ، A.V. القضايا الموضوعية لتدريب الموظفين لصناعة الضيافة / A.V. Apukhtin ، G.D. Nubaryan // التعليم العالي في روسيا. - 2010. - رقم 4. - س 67-74.

Arifullin، M. V. الأساليب الحديثة لمراجعة جودة الخدمات في صناعة الضيافة / M. V. Arifullin. - (الجودة) // المعايير والجودة. - 2014. - رقم 2. - ص 70-73.

Bely، P. لن يغير التدريب الموظفين ، ولكنه سيهيئهم للقتال / P. Bely، I. Volodina // إدارة الأفراد. - 2012. - رقم 1 (275). - س 38-39.

براشنوف ، د. أساسيات صناعة الضيافة: كتاب مدرسي / م. Brashnov // م: فلينتا ، 2013. - 215 ص.

Vasilyeva، A. الضيافة في الدورات التدريبية القصيرة / A. Vasilyeva // Kommersant DENGI. - 2012. - رقم 9. - ص 64-66.

فينوغرادوفا ، م. تخطيط الأعمال في صناعة الضيافة: كتاب مدرسي / M.V. فينوغرادوف. - م: Dashkov i K، 2013. - 279 ص.

جالانين ، يو. المتطلبات الحديثة لتدريب العاملين في مجال الضيافة / Yu.G. جالانين // التعليم العالي اليوم. - 2010. - رقم 10. - س 72-74.

جوم ، ت. تنظيم صناعة الفندقة: كتاب مدرسي لطلبة الجامعة / T. A. Dzhum، N.I. دينيسوف. - م: ماجستير: Infra-M، 2013. - 398 ص.

Dusenko ، S.V. آداب وآداب المهنة: كتاب مدرسي / S.V. Dusenko. - م: الأكاديمية ، 2012. - 221 ص.

ديوزيفا ، م. آفاق تدريب العاملين في المؤسسات الفندقية / M.B. Dyuzheva // نشرة أومسك العلمية. - 2012. - رقم 3. - ص 144-147.

Efremova ، M.V. مشاكل وآفاق مبيعات الإنترنت في قطاعي السياحة والفنادق في روسيا / Efremova M.V. ، Korotin D.V. // الإدارة في روسيا والخارج. - 2012. - رقم 5. - س 75-78.

إيفانوف ، ك. تقييم جودة التدابير لتحسين مهارات العاملين في مرافق الإقامة المتخصصة: نهج رسمي / K.Yu. إيفانوف // الجودة. التعاون. تعليم. - 2011. - رقم 5. - س 57-62.

إيتساكوف ، إ. نختار قنوات التوزيع للخدمات الفندقية: أنواع وهيكل قنوات التوزيع الرئيسية وترويج المبيعات في الفندق. منطق اتخاذ قرار إداري بشأن اختيار قنوات المبيعات / Evgeniy Dmitrievich Itsakov // المجلة الروسية لريادة الأعمال. - 2012. - رقم 17 (215). - س 102-106.

Kaganov، V.Sh ضمان القدرة التنافسية لهياكل تنظيم المشاريع في عمليات تدريب الشركات / Kaganov V.Sh. // الإدارة في روسيا والخارج. - 2013. - رقم 1. - س 112-115.

كيبانوف ، أ. إدارة شؤون العاملين بالمنظمة: ورشة عمل: كتاب مدرسي لطلبة الجامعة / أ. كيبانوف [أنا دكتور]. ؛ إد. و انا. كيبانوفا. جامعة الولاية للإدارة. - الطبعة الثانية ، المنقحة. وإضافية - موسكو: INFRA-M، 2013. - 364 ص.

كوفالتشوك ، أ. صناعة الضيافة: كيف تتعامل مع العوامل التي تعيق التنمية ؟: تطوير نشاط ريادة الأعمال في صناعة الضيافة / A.P. كوفالتشوك // ريادة الأعمال الروسية. - 2012. - رقم 15 (213). - ص 91-95.

كوبشيك ، إي. أساسيات الاتصال التجاري والضيافة: كتاب مدرسي. بدل / E.V. Kupchik. - م: فلينتا ، 2013. - 255 ص.

كوسكوف ، أ. الأعمال الفندقية: كتاب مدرسي. البدل / أ. كوسكوف. - موسكو: Dashkov i K، 2013. - 328 صفحة.

Nivinskaya، O.A. التدريب الظرفية في تكوين الكفاءات المهنية لمتخصصي صناعة الضيافة / O.A. نيفينسكايا // نشرة جامعة ولاية تومسك التربوية. - 2013. - رقم 11. - ص 128 - 130.

Pokhomchikova، E. O. مفهوم وهيكل صناعة الضيافة / E. O. Pokhomchikova // Bulletin of the Kemerovo State University. - 2014. - رقم 4 (60). - ص 266 - 271.

Skobkin، S. S. استراتيجية الضيافة: صيغة نجاح لاستراتيجية مؤسسة الضيافة / S.S Skobkin // Russian Entrepreneurship. - 2013. - رقم 2 (224). - س 137-144.

Sorokina، A. V. تنظيم الخدمة في الفنادق والمجمعات السياحية: كتاب مدرسي. البدل / أ. في سوروكين. - موسكو: Alfa-M: INFRA-M، 2012. - 304 ص.

Tebekin، A. V. إدارة شؤون الموظفين: كتاب مدرسي / A. V. Tebekin. - م: KnoRus، 2011. - 624 ص.

Timokhina، T.L. تقنيات النشاط الفندقي: النظرية والتطبيق: كتاب مدرسي / T. L. Timokhina. - موسكو: Yurayt، 2014. - 335 صفحة.

Tuvatova، V. E. مشاكل وآفاق تحسين جودة الخدمات في الأعمال الفندقية / V. E. Tuvatova // التسويق في روسيا والخارج. - 2012. - رقم 3. - س 76-82.

منطقة تيومين: اشعر بكرم الضيافة السيبيري. - (التاريخ مع الجغرافيا). - (منطقة تيومين) // رحلة عبر روسيا. - 2011. - رقم 1/2. - ص 38-39:

تيومين هي بوابة دولة سيبيريا. - (التاريخ مع الجغرافيا). - (منطقة تيومين) // رحلة عبر روسيا. - 2012. - رقم 11. - س 17-19.

Khairullina، N.G. إدارة شؤون الموظفين في مؤسسات الخدمات والسياحة: كتاب مدرسي لطلاب الجامعات / N.G. خيرولين. تسوجو. - تيومين: تسوجو ، 2013. - 280 ص.

Khlebunova، S. F. تحديث نظام التدريب المتقدم كمورد مبتكر لتحسين جودة التعليم الإقليمي / S. F. Khlebunova // المعلوماتية والتعليم. - 2012. - رقم 7. - س 6-13.

Chudnovsky ، A. D. نظرية ومنهجية البحث الاجتماعي والاقتصادي في صناعة السياحة: دليل دراسة / A. D. Chudnovsky. - موسكو: KNORUS ، 2014. - 478 ص.

Shoal، D. خدمة من الدرجة الأولى كميزة تنافسية / D. Shoal: لكل. من الانجليزية. - موسكو: Albina Publisher ، 2013. - 339 ص.

Shcherbakova ، A. من تاريخ العيد / Alya Shcherbakova. - (ثلاثة "د": للروح ، للبيت ، للترفيه). - (من المثير للاهتمام معرفة) // ببليوبول. - 2011. - رقم 5. - ص 65-69.

تمت الموافقة على ميثاق الفندق "Slavyanskaya" ". الجين. مدير بتاريخ 10.10.2011 // الأرشيف الحالي لفندق Slavyanskaya ، توبولسك.

تمت الموافقة على قواعد العمل مع عملاء فندق "Slavyanskaya" ". الجين. مدير بتاريخ 2011/05/12 // الأرشيف الحالي لفندق سلافيانسكايا توبولسك.

تمت الموافقة على الوصف الوظيفي لمدير فندق "Slavyanskaya" ". الجين. مدير بتاريخ 2013/01/13 // الأرشيف الحالي لفندق Slavyanskaya ، توبولسك.

تمت الموافقة على الوصف الوظيفي للخادمة في فندق "Slavyanskaya". الجين. مدير بتاريخ 2013/01/13 // الأرشيف الحالي لفندق Slavyanskaya ، توبولسك.

http://www.slavjanskaja.ru/ - فندق "Slavyanskaya" ، توبولسك.

طلب رقم 1

الاسم الكامل. الموظف ___________________________________________

موقع ________________________________________________

تاريخ الانتهاء "__" _____________ 201_ سنة

تم تطوير الاستبيان لتحديد مستوى المعرفة بالضيافة بين موظفي الفندق.لكل عنصر ، يجب أن تعطياستجابة مفصلة ، والتي تشمل جميع العبارات التي تقولها في موقف معين.

استبيان

قبل تصميم الاستبيان وكتابته ، تم تحديد الدراسات والطريقة التي سيتم استخدامها. تضمن الاستبيان فقط تلك الأسئلة التي ستساعد في تحقيق الهدف. في تجميع الاستبيان ، تم استخدام مبدأ أن الاستبيانات ، التي يتم بمساعدة المستجيبين "فحصها" ، تأخذ وقتهم. وفقًا لذلك ، كلما كان وقت المسح أقصر وكلما تمت صياغة الأسئلة بشكل أكثر وضوحًا ، زاد احتمال الاعتماد على تعاون المستجيبين. الطريقة الوحيدة لطرح أسئلة موجزة هي أن تعرف مسبقًا ما تحتاج إلى اكتشافه بالضبط مع كل منهم.

استخدم الاستبيان أسئلة منظمة ومغلقة. الأسئلة المغلقة أكثر ملاءمة لطرحها وإجابتها بشكل أسرع لأنها لا تتطلب من المستفتى التفكير لفترة طويلة. مثل هذه الأسئلة ، كقاعدة عامة ، تنص على تشابه الإجابات مثل "راضٍ جدًا" ، "راضٍ" ، "غير راضٍ" ، "غير راضٍ تمامًا". يجب التعامل مع خيارات الاستجابة مثل "يصعب القول" أو "لا أعرف" بعناية كبيرة ، حيث من المرجح أن يلجأ المستجيبون إليها بدلاً من التفكير في رأيهم وتحليله.

تم تصميم الأسئلة بحيث يسهل الوصول إليها وتكون محددة. لم يستخدم الاستبيان مصطلحات تقنية ومصطلحات ليست واضحة دائمًا للمستجيبين.

لم تتم صياغة أي أسئلة مسبقة في الاستبيان. بعد كل شيء ، تتمثل المهمة الرئيسية في معرفة الرأي الحقيقي للأشخاص ومدى ارتباطهم بالضبط بالخدمة الحالية ، وكيف تعلموا عن الفندق ، وما يفتقر إليه الضيوف.

تم اختبار الاستبيان. تم عرض الاستبيان المطور على الزملاء لتحديد الأخطاء المحتملة.

كاستبيان "تجريبي" ، تم تجميع "استبيان النزلاء" واقتراحه لتحديد الأخطاء الداخلية في عمل الفندق والحصول على معلومات حول رأي العميل. تم إصدار الاستبيان للضيوف في مكتب الاستقبال. تضمن الاستبيان مجموعة من الأسئلة حول تواتر زيارة الفنادق في مدينة يكاترينبورغ ، للتعرف على الحاجة إلى فندق لنزلاء المدينة وتكرار زيارة فندق Hotel de Paris ، للتعرف على درجة التزام النزلاء بهذا الخصوص. الفندق. كما تم تضمين كتل حول درجة الرضا عن الخدمات ومصادر المعلومات حول فندقنا. تم تقديم هذه الكتل لإنشاء اتصال ثنائي الاتجاه وتحديد احتياجات الضيوف. كانت نتائج الدراسة مؤشرات على الانطباع الإيجابي للزوار عن الفندق ، سواء العملاء المنتظمين أو أولئك الذين زاروه لأول مرة.

من أجل دراسة العملاء والعملاء المحتملين وتحديد الحاجة إلى أي تغييرات في تقديم خدمات فندق "دي باريس" ، تم إجراء مسح على 40 شخصًا - عملاء الفندق. تتراوح أعمار المستجوبين من 25 إلى 55 سنة ، وتتراوح أعمار الغالبية (32 شخصًا) بين 35 و 45 عامًا. تم إجراء الاستطلاع دون الكشف عن هويتهم ، في حين تم إبلاغ المستجيبين بالغرض من البحث. الاستبيان عبارة عن استبيان من 9 أسئلة (الملحق 2).

النتائج كما يلي:

عدد مرات زيارة الفنادق في يكاترينبورغ:

1-2 مرات في السنة - 24 شخصًا

مرة كل ربع - 8 أشخاص

1-2 مرات في الشهر -6 أشخاص

الخيار الخاص - 2 أشخاص

تواتر زيارات الفنادق في مدينة يكاترينبورغ

وفقًا لنتائج الرسم البياني ، يمكن الاستنتاج أنه في مدينة يكاترينبورغ هناك حاجة ملحة لتوفير الخدمات الفندقية. 60٪ من نزلاء المدينة يزورون الفنادق في يكاترينبورغ 1-2 مرات في السنة ، و 20٪ من المستطلعين - مرة كل ربع سنة ، 15٪ - 1-2 مرات في السنة و 5٪ أكثر في كثير من الأحيان.

تواتر زيارة فندق دي باريس:

المرة الأولى - 10 أشخاص

في بعض الأحيان - 4 أشخاص

في كثير من الأحيان - 11 شخصا

دائما - 15 شخصا

تواتر زيارات فندق "دي باريس"

ويترتب على الرسم البياني أن 25٪ من ضيوف المدينة زاروا فندق Hotel de Paris لأول مرة ، و 10٪ من الزوار يقيمون في فندق Hotel de Paris أحيانًا ، و 27.5٪ من الضيوف غالبًا ما يزورون Hotel de Paris و 37.5٪ دائمًا تفضل هذا الفندق. من البيانات المقدمة ، يمكن الاستنتاج أن درجة ولاء ضيوف المدينة لفندق "دي باريس" على مستوى عالٍ ، ولكن مع ذلك ، هناك حاجة لوضع توصيات للحفاظ على السمعة الحالية للمؤسسة وجذب زبائن الجدد.

التقييم على مقياس من 5 نقاط لعمل مديري الفنادق:

10 أشخاص

20 شخصا

3 - 0 شخص

4-7 أشخاص

5 - 33 شخصا

تقييم جودة الخدمة المقدمة على مقياس مكون من 5 نقاط:

التدبير المنزلي:

4 - 12 شخصا

5 - 28 شخصًا

خدمة الإفطار:

4 - 3 أشخاص

5 - 37 شخصا

المستوى المقدر لامتثال الفندق للمعايير:

نجمة واحدة - 0 أشخاص

نجمتان - 4 أشخاص

3 نجوم - 32 شخصًا

4 نجوم - 3 أشخاص

5 نجوم - 1 شخص

من أي مصادر سمعت عن فندقنا:

الإنترنت - 23 شخصًا

مصادر المعلومات حول فندق دي باريس

بناءً على الرسم البياني المقدم ، يمكن الاستنتاج أنه من الضروري إنشاء صفحة موقع الويب الخاصة بك ، نظرًا لأن 57.5٪ من المشاركين يتعرفون على الفندق من خلال الإنترنت ، بينما 22.5٪ فقط من خلال الإعلان في وسائل الإعلام المطبوعة و 20٪ بالتوصية.

جنس المستجيبين:

ذكر - 26

أنثى - 14

متوسط ​​عمر المستجيبين:

الرجال - 38 - 40 سنة

النساء - 27 - 35 سنة

عند دراسة الإجابات الواردة ، يمكن القول بأن مستوى الخدمة في الفندق على مستوى عالٍ. بناءً على نتائج الاستطلاع ، يمكن الاستنتاج أن عددًا كبيرًا من الضيوف يتعرفون على الفندق عبر الإنترنت ، ونتيجة لذلك هناك حاجة ملحة لإنشاء موقع الويب الخاص بالفندق الخاص بهم كتقنية جديدة للترويج للعلاقات العامة.